《访问员基础培训》PPT课件

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1、AboutHorizonGroupPreparedbyHorizonChinaDate2012.12市场调查的方式入户拦截小组会深访网上调查电访``````市场调查的方式拦截市场调查的方式入户记录门牌号码进入单元入户访问入户敲门市场调查的方式电访网上调查访问的原则唯一中立性自信真实专业访问原则中立性什么是访问？（是厂家与消费者之间沟通的桥梁）站在中立的立场客观反映市场真实性直接与受访者接触诚实可性原话读题，原话记录由受访者理解和回答问卷，不可以自己解释题意不可以将自己的想法强加给别人唯一性根据客户需求选择，甄别唯一符合样本要求的人群一份访问，只

2、能是一位受访者完成在一年中，针对一位受访者只能做一次访问专业性声音的吸引力，声音也会微笑礼貌的态度，充分的心理承受能力交流访问原则自信充满自信/精神焕发的声音，才能给受访者留下好的印象如果态度畏畏缩缩，说话吞吞吐吐，受访者接受你的访问的可能性就很小了自信的基础这是一份有意义的工作，是收集消费者的意见，进行分析，整理，并提供给厂家，以改进产品，更好的服务消费者你是通过公司的面试，挑选，再经过基础培训、入门考核、项目培训等多次培训的访问员，具备了必要的专业知识，这一切并不是所有的人都能具备的如何做到自信项目培训后，大声朗读问卷，直到能流利提问多练习

3、于陌生人交谈的能力，做到在三分钟内介绍自己，语言流畅，简短，明确将家庭成员或同学作为试访对象，进一步熟悉问卷内容，明确问卷结构自信的基础是对自己能力的充分肯定，能力则是建立在反复练习的基础上的，只有准备得越充分，才能充分地发挥如何成为一名合格的访问员面试（测试打字）全程大概需要一天时间基础培训（理论）CATI平台介绍理论、上机考核入职手续项目培训项目模拟、试访正式上岗工作CATI访问员基础知识培训我们的访问完成一份完整的调查问卷礼貌态度无论是否成功访问，对“受访者”都必须报有真诚地感谢。若对方不符合我们的要求，礼貌的挂断电话，统一的做法：“谢谢

4、您的支持与配合，我们的访问到此结束，祝您工作愉快，再见”然后告知访问结束，同时感谢对方参与此次活动。在与受访者的沟通过程中，要不间断地感谢别人提出的宝贵意见，统一的做法：一个大题问完后、或一个部分结束后，进行感谢。专业水平-I熟练、自信的开场白把握“家庭随机电话访问”原则一个号码的接触（准确记录输入每个拨打的电话号码的接触结果）中间不要有停顿，确认是否为我们要找的人，只有找到相应的受访者，才能进行访问。专业水平-II核对电话号码、确认为家庭电话请问我拨打的010-84400011是您的家庭座机电话吗？自我介绍我是北京零点公司的访问员，正在进行一

5、项关于XX产品和服务的市场调查，想了解一下您的意见和看法。我们能占用您一会儿时间（几分钟），请您回答几个问题吗？寻找符合家庭条件的成员1、必须是本地常住居民（一般情况下，在本地城区连续居住2年或以上）2、是这个家庭的常住居民（一周至少5天住在这个家中,非保姆、钟点工)访问甄别问卷通过甄别问卷，找到我们的访问对象如果接电话的人，不符合我们的甄别条件，如何处理？访问主问卷访问背景资料专业水平-III访问员的基本电话礼仪重要的第一声:声音的吸引力，声音也会微笑应有“我的声音代表零点公司形象”的强烈意识接通电话后，让受访者听到亲切、优美的声音，使双方能

6、顺利展开对话声音清晰、悦耳、吐字清脆，给受访者留下好印象，受访者会认可零点公司要有好的欢快的心情态度礼貌，做好充分的心理承受能力保持良好的心情，不要为自己的情绪所左右面带微笑，用欢快的语调感染受访者面部表情会影响声音的变化即使很诚恳的声音，但是表情没有活力，给人的感觉也是呆板、不愉快的提问技巧保持统一的口径，正确的提问方式。（原话读题）理解问卷题意，提问时要抑扬顿挫、轻重缓急，强调重点。对受访者的回答，不能用语言或行为表示同意或不同意。不能对所提的问题与受访者一起讨论，或者发表自己的观点，或对受访者的回答表示迎合。语言不带任何诱导，不应该给提示

7、的时候，不能提供任何答案。提问技巧-单选题单选题--不提示被访者答案应为一个，如果不是一个，要再次读题目，强调相比较而言是哪个答案？单选题--提示一口气读出所有选项后再让受访者选一个。汰渍1奥妙2一枝花3活力284雕牌5白猫6其它（请注明）97例：请问您最常使用哪个品牌的洗衣粉呢？单选题正确的追问和确认方式总体而言，您会怎样评价中国移动G3业务和服务的整体质量呢？(访问员注意：读出所有答案，但不要读“拒答”和“不知道”，也不要读出分值)非常好5很好4一般3差2拒答8不知道9如果受访者回答“还行”，正确的追问、确认方式应该是怎样的？提问技巧-复选

8、题复选题--不提示连续追问：还有呢？还有呢？……直到受访者回答说“没有了”才能结束。复选题--提示逐一读出所有选项，并在每读出一个选项之后停顿，让受访