如何处理物业管理服务中的常见投诉

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1、如何处理物业管理服务中的常见投诉第一节客户投诉的原因和心理客户投诉的原因分析：在日常工作中，尽管我们希望为客户提供完美的服务，但仍难免出现差错、不周、误解，以至导致客户投诉。妥善处理客户投诉，是在已经引起不满的情况下做好服务工作的最后一个机会，因而成为物业管理工作的一项重要内容。为此，我们有必要对业主、住户投诉的原因进行分析。投诉是指客户以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。就物业管理工作而言，引起住户投诉的原因可分为主观与客观两大类。客户投诉的原因分析主观方面的原因：主观方面的原因

2、主要表现为不尊重住户和工作不负责任两种情况。一、不尊重住户：不尊重住户是引起住户投诉的重要原因，主要表现在以下方面：1、工作懒散、怠惰、离规范服务相差甚远。2、不注意语言修养，有意无意冲撞住户（讽刺、挖苦、辱骂、责备）。3、未经住户同意，闯入住户房间。4、不尊重、住户的风俗习惯。5、在管理处或楼道高声喧哗、高声谈笑等，影响住户休息。6、无端怀疑住户或对于住户的来访者有不礼貌的语言举止。客户投诉的原因分析二、工作不负责任：工作不负责任是指服务员在工作时马虎、敷衍、粗糙、潦草。主要表现在以下几点：1、服务不主动、不热情、不能用心工作。2、忘记或搞错了住户交代

3、办理的事情。3、损坏、遗失住户的物品。4、卫生工作不认真、绿化工作不落实、黄土朝天、杂草丛生。5、服务应答不及时，又没有合理的说明解释。6、服务项目残缺不全，维修、服务不及时，随意停水、停电。7、大型机电、机械设备维修、保养不及时，造成住户生活不便。客户投诉的原因分析客观方面的原因：引起住户投诉的客观原因主要是设备损坏、设备短缺又不及时修好，服务的收费又不合理，在每月收费时发现应付的款项有出入，同社会机构沟通有困难，遗失物品，治安保卫不好等等也会使客户投诉。由于住户（宾客）的性格、气质不同，处理问题的方式各有差异，当出现以上的种种情况时，有的客户可能嘴里

4、嘀咕，有的客户以再也不买万科房子为表态，也有的客户会理智地提出意见，还有些客户会大动肝火。所有这些表现，都应视作客户的投诉。客户投诉的原因分析客户投诉的心理探析：1、求尊重的心理：尽管客户投诉动机可能是自尊心受到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示谦意并立即采取相应行动。2、求发泄的心理：宾客遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时，或者是被讽刺、挖苦甚至辱骂之后，心中充满怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们心

5、理的平衡。3、求补偿的心理：宾客在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿。如弄脏了衣服希望免费为他们洗干净，丢失了东西希望得到赔偿，不礼貌的待遇希望制止直至道歉。客户投诉的心理探析第二节怎样处理客户的投诉对客户的投诉要有辨证的认识，首先投诉是坏事，他说明我们的服务质量可能存在问题，不符合标准，并且有可能因此而失去顾客。所以投诉是一个信号，它使我们发现自身管理的缺点和不足，告诉我们必须主动加强管理。但是从另一方面看投诉也是好事，它给了我们及时处理、尽力补偿、挽回影响的机会，也可成为我们据以改进工作的动力。总的来说，从积极的意义上讲，物业管理从客户投诉中

6、，可以在下述方面得到好处。1、从客户的意见中可以看到客户对于我们服务质量的客观评价。2、问题的暴露会使有问题的人无法继续隐匿。3、改善服务并避免更多类似问题的发生。4、扭转客户对小区（大厦）的印象，从而使公司的良好形象得到进一步发挥。5、增进与客户的沟通，加强质量的控制。实践证明，正确对待客户的投诉，不但能够取得谅解，而且可以赢得友谊。因为客户投诉后管理人员除作出解释、道歉外，多数能为他解决问题，同时由于他倾诉了不满和怨气，内心得到平衡，于是下次还会光顾，反之将积怨埋在心里的客户往往会将事件加以渲染，在外界到处散播。可见正确地处理投诉，合理地解决问题，不

7、是单纯的防守，也是积极的进取。处理客户投诉是一门艺术，把握这门艺术的管理人员，可以凭借自己广博的阅历和丰富的经验，因人制宜、因事制宜、因时制宜、因地制宜，采用独具一格、恰到好处的方式，驾轻就熟、机智巧妙地处理各种问题。不仅愤懑和爱怨可以迎刃而解，而且具有强烈的吸引力和感染力，常常收到事半功倍的效果，达到这种境界需要依赖阅历的积累和初中的探索，就方法而论，下面的提示可以借鉴。一、对客户的表扬要婉言感谢许多客户在当面提出批评意见时，往往会先发表一番赞扬我们管理水平高、服务质量好的话，然后才触及我们工作中的不足之处。你对这种迂回表达方式要有思想准备，所以当客户

8、对我们的服务提出赞扬时，你不能说：“那当然了，我们的服务是一流的，我们的管理是一