论如何有效处理物业管理中的投诉

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1、题目论如何有效处理物业管理中的投诉学生毕业设计（论文）原创性声明本人以信誉声明：所呈交的毕业设计（论文）是在导师的指导下进行的设计（研究）工作及取得的成果，设计（论文）中引用他（她）人的文献、数据、图件、资料均已明确标注出，论文中的结论和结果为本人独立完成，不包含他人成果或其它教育机构的学位或证书而使用其材料。与我一同工作的同志对本设计（研究）所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。毕业设计（论文）作者（签字）：年月日摘要本文主要通过小区内养蜜蜂引发的投诉事件的引入，主要阐述了物业管理投诉的概述，分析了物业管理投

2、诉的原因以及投诉的内容，然后从理论上讲解了处理物业管理投诉的原则和基本方法，最后从正确对待物业管理投诉、实行责任首问制、投诉处理的基本技巧、跟踪回访四个方面来论述，这一部分也是本文的主要部分。本文是我大学三年物业管理专业学习后的积累，希望可以给正在奋斗于物业管理行业一线的人带来一点点启示和指导作用。关键词：物业管理投诉处理策略和技巧ABSTRACTThispapermainlythroughraisingbeesinsidethevillagebytheintroductionofthecomplaintevents,this

3、papermainlyexpoundsthepropertymanagement,analyzesthecomplaintoverviewofpropertymanagementofcomplaints,thecontentsofthereasonsandcomplaintsfromtheoryandexplainedtheprocessingpropertymanagementprincipleofcomplaintsandbasicmethods,andfinallyfromthecorrecthandlingofprop

4、ertymanagementcomplaints,implementtheresponsibilitysystem,thefirstaskedcomplainthandlingbasicskills,trackingreturnfouraspectstodiscuss,thispartisthemainpartofthepaper.Thispaperismyexperienceaboutpropertymanagementafterlearningthreeyears’professionalknowledge.Ihopeth

5、ispapercangivepeoplewhoisstrugglinginthelatestpropertymanagementindustrybringalittlebitofinspirationandguidancefunction.Keywords：propertymanagement；dealingwithcomplaints；strategiesandtechniques目录摘要IABSTRACTII一引言1二物业管理投诉概述1三物业管理投诉的原因及内容1（一）物业布局、配套与房屋质量方面的因素2（二）设备、设施方

6、面的因素2（三）物业管理服务方面的因素2（四）物业管理费用方面的因素3（五）社区文化方面的因素3（六）突发事件处理方面的因素3（七）相邻关系方面的因素3四解决投诉的基本原则及方法3（一）真心诚意地帮助业主解决问题4（二）把理让于业主，不与业主论输赢4（三）不损害公司的利益4五处理物业管理投诉的策略及技巧4（一）正确对待投诉4（二）实行首问负责制，处理好业主的投诉4（三）投诉处理有技巧5（四）跟踪回访6六减少物业管理投诉的其他措施6（一）建立和完善各项制度6（二）加强与业主的联系与沟通6（三）提高物业从业人员的素质7（四）加大巡

7、查力度7（五）寻求新型服务方式7七总结7参考文献9致谢11一引言最近看了一则关于投诉小区内养蜜蜂的报道，这引起了我极大的兴趣。业主A在自家的庭院里养了几箱蜜蜂，但这引起了业主B的强烈不满，于是来物业服务中心投诉，称蜜蜂的存在是一个安全隐患，蜜蜂随时会蜇人。于是该物业公司找来业主A，希望可以将蜜蜂移走。但业主A严词拒绝，并说已经取得周围邻居的许可了，还说只要不去招惹蜜蜂，蜜蜂就不会蜇人。而面对这样的情况，物业公司能做的只能是规劝。而这却引发了我对于处理物业管理投诉的思考。二物业管理投诉概述物业管理投诉是指业主由于对物业管理公司所

8、提供的服务或产品不满意而提出的要求物业管理公司改进的措施。投诉是业主从某种程度上向物业管理公司的管理提出了更高的要求。通过投诉事件的处理物业管理公司在以后的工作中可以少犯类似错误，在不断的持续改进中提高物业管理公司的服务水准。投诉事件的发生也在物业管理公司和业主之间建立了一个