如何有效处理游客投诉

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1、如何有效处理游客投诉一、认识游客投诉（一）什么是投诉？投诉者：提出投诉的个人、组织或他们的代理人；投诉：企业的产品和服务质量未能达到游客的期望值，使之产生不满意而引起的抱怨。抱怨：企业所提供的产品和服务未能满足游客的需求,使之产生不满情绪或怨言。主观上投诉可分：有效投诉：企业提供的服务存在失职、违规、违纪、违法或违反服务承诺等行为。无效投诉：游客要求超出企业规定的正常经营范围或投诉内容与事实不相符的行为。投诉的实质：表象：游客对商品或服务的不满与责难。本质：游客对企业信赖度与期望值的体现，也就是企业弱点所在。（二）游客期望值1、什么叫期望值？即游客心理

2、所希望的感受，如游客对客服员的期望值：——热情服务、方便、行动迅速；——理解；——不敷衍；——一站式解决问题；——言而有信、承诺兑现。2、游客的期望值从何而来？——过去的经历——口碑的传递——个人的需求实际感受＞期望感受→游客忠诚实际感受＝期望感受→游客满意实际感受＜期望感受→游客抱怨3、游客对产品和服务产生不满意的的因素——他的期望没有得到满足。——他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。——你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。——你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。——公司的两个员工对他一个指东一个指西。——你没有迅速准确地处理他们的问题。

3、4、减少游客不满意（减少投诉）——降低游客的期望感受×——增强游客的实际感受√5、服务质量的要素信赖度：一种品牌、口碑。反应度：我们服务的效率和速度的问题。(语言表达）专业度：服务人员对企业产品及服务的专业程度。同理度：服务人员能够在多大程度上理解游客的要求和想法。（态度）有形度：是服务人员和企业外表的装饰（礼貌用语）（三）游客投诉的原因分析？一是自我保护意识的增强；二是对产品和服务不满意；三是希望企业能够有效改正1、企业内部因素“物”的因素：游乐设备设施、环境“人”的因素：员工形象、态度、技能“物”与“人”—管理因素：服务流程、商品质量、承诺兑现2、

4、游客投诉心理分析1）主观原因，主要在服务上的不足：——不尊重客人；——工作不负责任；——缺乏专业知识。2）客观原因，从游客的角度分析：——游客对企业服务标准要求不同；——游客个性差异。另外，可以避免的投诉有：——没有礼貌、热情地同游客说话而引起的不满——没有用心听游客的话而引起的不满——对游客作出了承诺没有兑现而引起的不满——没有对游客说清楚而引起的不满——同游客争执而引起的不满——不相信游客而引起的不满——对游客态度不好而引起的不满——没有按游客的要求做而引起的不满二、处理游客投诉（一）分析游客投诉行为游客不满意会有两种反应：1、采取行动1）公开行动

5、a向企业投诉，直接要求赔偿b通过消费者协会投诉，通过消协或法院获得赔偿c向媒体投诉，曝光，宣泄不满2）不公开行动a流失，专项竞争者b向亲朋好友传播，不要到这家企业购买服务c向周围的人传播对企业的不满2、并采取行动（持无所谓的态度）在不满意的游客中：5%会告诉你；95%默默离去；一位满意的游客：向3个人说产品的好话；一位不满意的游客：向11个人说产品的坏话；得到满意解决的投诉者，往往比没有不满意的游客更容易成为企业忠诚的客户。重大问题投诉者，问题解决后会的重购率为34%。小问题投诉者，问题解决后重购率为52%。如果问题能得到迅速解决，大问题投诉者的重购率

6、为52%，小问题投诉者的重购率为95%。（二）处理游客投诉基本原则表现服务意愿——体量游客情绪——承担解决问题的责任1、服务人员处理投诉的原则a倾听b站在游客的立场上看问题c分析游客投诉原因d采取行动解决游客问题e关切游客需求，全力以赴为游客解决问题f认真对待向游客的承诺g请主管或客服员出面解决问题2、管理人员处理投诉的基本原则a选好地点b不要打断游客的谈话c提出解决问题的方案d不要轻易承诺f恢复游客的信任g外部解决方式（第三方调解）3、投诉处理技巧与步骤—处理流程第一步：让游客发泄第二步：充分道歉，让游客知道你已经了解了他的问题第三步：收集信息第四步

7、：给出一个解决的方法第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见第六步：跟踪服务注：碰到不满的游客第一件要做的事是什么？隔离愤怒的游客三、服务人员投诉处理误区及难点（一）误区1、立刻与游客摆道理2、急于得出结论3、一味的道歉4、告诉游客：“这是常有的事”5、言行不一，缺乏诚意6、吹毛求疵，责难游客7、这种问题连小孩子都会8、你要知道，一分钱，一分货9、绝对不可能发生这种事10、你要去问别人，这不是我们的事11、我不知道，不清楚12、公司的规定就是这样的13、这种问题我们见得多了（二）难点与障碍1、控制自己的情绪a随时做好迎接挑战的心理准备b不产生负面评价2、

8、站在游客的立场看问题a不满游客的心理b建立同理心c移情作用（三）难于应付的投诉游客1、以感情用