如何有效处游客投诉.doc

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1、如何有效处理游客投诉课程目的正确处理游客的投诉降低投诉率，提高工作效率避免处理投诉的误区与难点课程内容1.认识游客投诉2.处理游客投诉3.投诉处理误区及难点4.游客投诉对企业发展的影响一.认识游客投诉什么是投诉？游客投诉的原因分析？什么是投诉？投诉者：提出投诉的个人、组织或他们的代理人；投诉：企业的产品和服务质量未能达到游客的期望值，使之产生不满意而引起的抱怨。抱怨：企业所踢狗的产品和服务未能满足游客的需求，使之产生不满情绪或怨言。主观上投诉可分有效投诉：企业童工的服务存在失职、违规、违纪、违法、或违反服务承诺等行为。无效投诉:游客要求超出企业

2、规定的正常经营范围或投诉内容与事实不相符的行为。投诉的实质表象：游客对商品或服务的不满与责难。本质：游客对企业信赖度与期望值的体现，也就是企业弱点所在。游客期望值什么叫期望值？即游客心理所希望的感受如游客对客服员的期望值：1.热情服务、方便、行动迅速；2.理解；3.不敷衍；4.一站式解决问题；5.言而有信、承诺兑现。游客期望值游客的期望值从何而来？过去的经历口碑的传递个人的需求服务的最大挑战：你永远不能改变游客的过去经历期望值与实际感受（希望）产生落差游客对产品和服务的不满意他的期望没有得到满足他此前已经对其他某个人或某件事心存不满你或者你的同

3、事对他作了某种承诺而没有兑现你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌公司的两个员工对他一个指东一个指西你没有迅速准确地处理他们的问题……减少游客不满（减少投诉）：1.降低游客的期望感受2.增强游客的实际感受服务质量的衡量标准服务质量的要素：信赖度、反应度、专业度、同理度、有形度信赖度：一种品牌、口碑反应度：我们服务的效率和速度的问题（语言表达）专业度：服务人员对企业产品及服务的专业程度同理度：服务人员能够在多大程度上理解游客的要求和想法（态度）有形度：是服务人员和企业外表的装饰（礼貌用语）游客为什么会投诉？原因之一：自我保护意识的增强原因之二：对产

4、品和服务不满意原因之三：希望企业能够有效改正企业内部因素“物”的因素游乐设备设施、环境“人”的因素员工形象、态度、技能“物”与“人”——管理因素服务流程、商品质量、承诺兑现游客投诉心理分析（一）主观原因主要在服务上的不足1.不尊重客人2.工作不负责任3.缺乏专业知识（二）客观原因从游客的角度分析1.游客对企业服务标准要求不同1.游客个性差异可以避免的投诉：没有礼貌、热情地同游客说话而引起的不满没有用心听游客的话而引起的不满对游客做出了承诺没有兑现而引起的不满没有对游客说清楚而引起的不满同游客争执而引起的不满不相信游客而引起的不满对游客态度不好而

5、引起的不满没有按游客的要求做而引起的不满一.处理游客投诉分析游客投诉行为投诉处理原则投诉处理技巧与步骤不满意的游客中：5%会告诉你95%默默离开一位满意的游客：向3个人说产品的好话一位不满意的游客：向11个人说产品的坏话得到满意解决的投诉者，往往比没有不满意的游客更容易成为企业忠诚的客户重大问题投诉者，问题解决后的重购率为34%小问题投诉者，问题解决后重购率为52%如果问题能迅速解决，大问题投诉者的重购率为52%，小问题投诉者的重购率为95%处理游客投诉基本原则表现服务意愿体谅游客情绪承担解决问题的责任服务人员处理投诉的原则倾听站在游客的立场上

6、看问题分析游客投诉原因采取行动解决游客问题关切游客需求，全力以赴为游客解决问题认真对待向游客的承诺请主管或客服员出门解决问题管理人员处理投诉的基本原则选好地点不要打断游客的谈话提出解决问题的方案不要轻易承诺恢复游客的信任外部解决方式（第三方调解）投诉处理技巧与步骤——处理流程第一步：让游客发泄第二步：充分道歉，让游客知道你已经了解了他的问题第三步：收集信息第四步:给出一个解决的方法第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见第六步：跟踪服务隔离愤怒的游客碰到不满的游客第一件要做的事是什么？一.服务人员投诉处理误区及难点误区立刻与游客摆道理急于得出结论

7、一味的道歉告诉游客：这是常有的事言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难游客这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚公司的规定就是这样的这种问题我们见得多了难点与障碍控制自己的情绪随时做好迎接挑战的心理准备不产生负面评价站在游客的立场看问题不满游客的心理建立同理心移情作用难以应付的投诉游客以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者有备而来者有社会背景，宣传能力者感情用事者特征：情绪激动，或哭或闹以正义感表达者特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议：肯定游客，并对其反映问题表示感谢告知

8、企业的发展离不开广大游客的爱护与支持固执己见者特征：坚持自己的意见，不听劝有备而来者特征：一定要达到目的，了解《消法》，甚至会记录处理人谈话内容或录音