客户关系管理大作业.doc

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1、学号20525809104《客户关系管理》大作业2011～2012学年第一学期专业班级：经管2091学生姓名：刘勇钊2011年11月24日一、请简述客户关系管理的内涵。20分客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或

2、以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。客户关系管理（CRM）有三层含义：（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念；（2）是创新的企业管理模式和运营机制;（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。　　CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一

3、营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。其中理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。 CRM理念源自关系营销学，其核心思想概括为“为提供产品或服务的组织，找到、留住并提升客户，从而提高组织的赢利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势”，因此，对于CRM理念的理解是组织能够向建立“以客户为核心、以市场为

4、导向”经营管理模式转变的第一步；CRM技术集合了很多当今最新的科技发展，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等。这些技术体现在我们的客户关系管理软件中。CRM软件不等于CRM理念，它是先进理念的反映与体现，它吸纳了当今的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论与技巧。CRM软件是将CRM理念具体贯彻到组织并实现其目标的有效、有形的工具与平台，CRM软件提供的不一定都用到，或者还需要其他软件、平台进行集成。同时，CRM软件不是一种交付即用的工具，需要根据组织的具体情况进行CRM实施。 CRM

5、实施是结合软件与组织状况，在调研分析的基础上做出的解决方案。实施之初就要确定的目标与范围，确保在限定的资源与时间内完成项目,规避风险或将风险降低到最低点。 二、论述从数据库到数据仓库的历程。30分数据库是存储在一起的相关数据的集合，这些数据是结构化的，无有害的或不必要的冗余，并为多种应用服务；数据的存储独立于使用它的程序；对数据库插入新数据库，修改和检索原有数据均能按一种公用的和可控制的方法进行。当某个系统中存在结构上完全分开的若干个数据库时，则该系统包含一个“数据库集合”。 在数据库应用的早期，计算机系统所处理的时从无到有的问题，时传统手工业务自动

6、话的问题。 在计算机应用系统的早期，还没有积累大量的历史数据可供统计于分析，从而，联机事务处理成为整个20世纪80年代到90年代初数据库应用的主流。 然而，应用在不断地进步，当联机事务处理系统应用到一定阶段的时候，企业家们便发现单靠拥有联机事务处理系统已经不足以获得市场竞争的优势，他们需要对其自身业务的运作以及整个市场相关行业的态度进行分析，从而做出有利分析的决策。 这些决策需要对大量的业务数据包括历史行业数据进行分析才嫩通过得到，而这种基于业务数据的决策分析，我们把它称之为联机分析处理。如果说传统联机事务处理强调的是更新数据库——向数据库中添加信息

7、，那么联机分析处理就是要从数据库中获取信息、利用信息。 事实上，将大量的业务数据应用于分析和统计原本是一个非常简单和自然的想法。但在实际的操作中，人们却发现要获得有用的信息并非想像的那么容易。第一，所有联机事务处理强调的是数据更新处理性能和系统的可靠性，并不关心数据查询的方便与快捷。联机分析和事务处理系统的要求不同，同一个数据 数据库在理论上难以做到两全；第二，业务数据往往被存放于分散的异构环境中，不易于统一查询访问，而且还有大量的历史数据处于脱机状态，形同虚设；第三，业务数据的模式是针对事务处理统计而设计的，数据和描述方式不适合非计算机专业人员进行

8、业务的分析和统计。针对这一问题，人们专们为业务的统计分析建立一个数据中心，它是数据可以从联机的事务处理系统、