《客户关系管理》作业(二).doc

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1、《客户关系管理》作业题（二）第七章传递客户价值【填空题】1．在价值交付和传递的过程中有一明一暗的两条主线，是客户接触过程，是维持着整个交付传递系统正常运转的价值战略网。2．一般来讲，企业与客户的接触方式有：、和。3．在企业运作的过程中，一般常见的客户接触模式有三种，即接触模式、接触模式和接触模式。【选择题】1．（）不是价值战略网的特征。A．以产品为中心B．以客户为中心C．高效共振D．合作与系统化2．组建价值战略网中，适当的合作伙伴至少应具备的三个条件是：有助于企业战略远景目标的实现、可兼容和（）。A．可信任B．可依赖C．不可依赖D．为可信任3．客户接触方式中，信用卡、自动取款机和自动

2、售货机都属于（）。A．人员接触B．非人员接触C．直接人员接触D．间接人员接触4．客户接触模式中，全面接触模式是将企业（）的工作人员视为企业的客户接触界面。A．主要B．部分C．大部分D．所有【简答题】1．组建价值战略网的动因归结为哪几个方面？2．在传递客户价值过程中，组建价值战略网的基本步骤有哪些？3．客户接触界面构建的步骤分哪几步？5第八章客户周期管理【填空题】1．客户周期管理包括、、以及等方面的内容。2．当客户对企业提供的价值感受与其期望的时候，客户就会产生满意的感觉，而持续的满意有助于产生客户忠诚。3．忠诚计划是对客户行为的一种奖励制度安排。4．客户流失率或是反映客户保持效果的主

3、要指标。【选择题】1．下列选项中，（）不是客户周期管理的内容。A．客户获取B．客户保持C．客户开发D．客户服务2．客户获取管理是客户周期管理的第（）个阶段。A．一B．二C．三D．四3．下列选项中，（）不属于提供额外价值策略中的销售促进手段。A．现金返还B．有奖促销C．附赠优惠券D．客户俱乐部4．客户开发实际上是（）的开发。A．客户价值B．客户资料C．客户来源D．客户需求【判断题】1．对企业而言，客户保持率最大化就等同于利润最大化。（）2．在管理客户认知与期望的时候，企业一定要尊崇“做到才能说到”和“说到一定做到”的基本原则。（）3．客户俱乐部/会所是企业为客户提供额外价值的唯一方式。

4、（）4．销售促进是一种直接刺激客户再次购买的手段。（）5．客户保持的最高境界是客户对企业形成信赖。（）6．客户保持率是指在一定时期内，期末被保持的客户数占期初客户总数的比例。（）7．客户流失率是指在一定时期内，期末客户流失数占期初客户总数的比例。（）8．客户开发强调的是客户多种需求的满足。（）9，流失一个客户，对企业来说，损失的是这个客户为企业提供的终身价值。（）【简答题】1．顾客获取的战略流程可以分为哪几个步骤？52．一般来说，客户正面保持的策略有哪些？3．企业的客户开发工作大致分为哪三个阶段？第九章评估客户满意【填空题】1．客户关系管理运行质量的核心指标是。2．客户满意状态的三种

5、表现是：、和。【名词解释】客户满意：【简答题】1．从客户价值内涵的角度出发，CMR体系中的客户满意度评价指标体系可以归结为哪几类？5【论述题】1．结合铁路企业，试述客户满意对企业的重要性。2．结合铁路企业，试述如何提高客户的满意度。第十章客户经理管理【填空题】1．一般情况下，企业只为、或配备专职客户经理。【简答题】1．客户经理的工作任务主要有哪些？2．客户经理的工作有哪些流程?53．客户经理的素质要求有哪些？第十一章客户关系管理项目实施【填空题】1．是CRM项目具体实施的负责人，是日常项目活动的主协调员。2．从功能上看，CRM产品可分为型CRM、型CRM及型CRM。【选择题】1．（）

6、是CRM项目的最高决策机构。A．项目经理B．项目监督组C．项目指导委员会D．项目技术组2．项目经理统管各个项目职能小组，向项目指导委员会负责，受（）的监督。A．项目培训组B．项目监督组C．项目指导委员会D．项目技术组3．（）是对项目经理领导下的项目执行组进行必要的考查和监督。A．项目培训组B．项目监督组C．项目指导委员会D．项目技术组【判断题】1．网络化是客户关系管理的一个重要特征。（）【简答题】1．企业正确选择CRM产品的具体流程有哪些？2．CRM网络化的必要性主要表现在哪些方面？5