客户关系管理实践作业

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1、客户关系管理实践作业研究课题：沃尔玛公司与客户沟通的渠道问题学院班级：商11.1小组成员：指导老师:问题：沃尔玛公司通过哪些渠道与客户沟通，沟通效果如何？其沟通设计存在哪些问题？在今后的工作中，如何通过沟通提升客户满意度？沃尔玛公司与客户沟通的渠道及效果冃前，沃尔玛公司在与客户沟通主耍是是针对与员工的沟通。沟通从来都是双向的。自上而下地向员工传递企业发展过程中的信息，还不足以止员工与企业形成紧密联结的共同体，也不利于员工更好地发挥主人翁精神。因此，沃尔玛在屮国的分公司遵照全球战略部署，开辟了立体化的沟通渠

2、道，如门户开放、道徳热线、草根调查和员工基层会议等。门户开放是指任何员工都可以口头或书而形式与管理人员乃至总裁进行沟通，提出合理化建议或投诉口身受到不公平待遇。对于可行性建议，公司会积极采纳并实施，并对提出建议的员工进行一定的奖励；若他的上司本身即是问题的源头或员工对其答复不满意，还可以通过“道徳热线”直接向总部反映。任何管理层人员如有借门户开放政策实施打击、报复的行为，都将受到相应的纪律处分甚至被解雇。每年举办一次的草根调查(GrassRootsSurvey),曲总部通过第三方机构对公司管理状况、上司、

3、工作环境、福利待遇等问题展开详细调查。这样，管理层便可以清楚地了解全球各地的员工满意度、员工最关注的问题、感到不舒服的地方等，从而制定出相应的行动计划。“2006年中国公司员工的满意度是沃尔玛全球所有分公司中增长幅度最人的，这说明我们的T作得到了越来越多员工的认可和支持。”王培自豪地告诉我们。除以上沟通渠道外，每隔一段时间，各店都会组织召开“员工基层会议”，随机抽取各部门员工倾听意见和建议，并将公司的经营状况和管理动向及时反馈给员工。会后，将有专人负责将员工的意见和建议汇总，结合公司总体部署制定出非常具体

4、的行动计划，并落实相应的负责人和完成期限。这些“倾听员工意见，广开言路”的做法，恰恰是山姆•沃尔顿总结的“企业成功经营十大原则”之一，也是沃尔玛将“尊重个人”、“员工是企业的合伙人”等理念落至实处的具体表现。在这样的企业文化氛围下，员工们充分信任沃尔玛的管理层和各项运营机制，敢想敢说、敢说敢做，为企业带來了无限生机与活力。从某种意义上讲，沟通已成为现在员工潜意识的重要部分，是员工激励的重要源泉。重视每一次沟通所产生的激励作用，企业治理者会发现对员工的最大帮助就是心存感激。“士为知己者死"，企业治理者的“理

5、解、认同”的“知遇Z恩”也必将换来员工的“涌泉冋报"。沃尔玛沟通设计存在的问题沃尔玛公司Fl前主耍注垂与员工的沟通，基木没有与其他客户的交流，因为从他们企业白身来说，沃尔玛的客户足够的多，而月•各个地方各个区域的客户需求都基木已经得到了满足，因此，从实际意义和成木的角度考虑，该企业根木不需耍通过与客户沟通的方法来吸引客户及保持客户。在今后，沃尔玛应该如何提升客户满意度由于不同的客户带来的价值不同，并且带来不同价值的客户各自又有不同的需求，所以为企业带來不同价值的客户应该区别对待。根据上一次作业，我们小组将

6、客户根据ABC分类法，将客户分为关键客户、普通客户和小客户，所以我们必须对这三类客户进行不同的沟通。因此对于这三类客户，企业采取的沟通方法其强度也是不同的。关键客户是企业客户的核心客户，一般占企业客户总数的20%,企业80%的利润靠他们贡献，是企业的重点保护对象。而R这部分客户对企业的忠诚极强。所以，关键客户对于企业的满意度是至关重要的，我们要尽可能地去挖掘并满足这类客户的需求，并且要传递出这样的信息：他们（关键客户）的需求和满意度是我们企业关注的焦点。因此，我们可以定期打电话访问这类客户，听取他们对我们

7、金业的意见和建议，如果有必要，应当在近期做回访。对于好的建议，我们企业若采取了，应适当奖励提出这个可行性建议的客户；或者是创办一个俱乐部,邀请这些关键客户加入，定期举办有意义的活动，将关键客户集中起来的作用在于增强企业和客户的沟通，加强情感交流。普通客户购买力和忠诚度虽不及关键客户，但普通客户的提升空间确是很大的，我们需要向客户推荐产品，还可以根据普通客户的需要扩充产品线，或者为他们提供“一条龙”服务，以便充分挖掘和满足他们的潜在需求，这样就可以增加普通客户的购买量或者购买频率，并且增强了他们对企业的好感

8、。此外，对于有可能将来成为企业关键客户的普通客户，企业述需在必要的时候伸出援助Z手，以壮大普通客户的实力，增强他们对企业的需求，从而提高对企业的忠诚度。小客户购买力低且忠诚度不高，他们还经常提出苛刻的服务要求，消耗企业的资源；他们有时是问题客户，会向他人抱怨，破坏金业的形象。小客户存在的比例大，潜在客户多，我们可以通过广告、媒体或互联网等方式与小客户交流，主要在于吸引客户注意力，扩充市场，并且让客户感觉到我们是最好的选择。