技能抽查：客户价值计算与分析.doc

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1、客户价值 计算与分析假定一个客户在肯德基餐厅每星期消费一次，平均每次消费50元，以平均客户生命周期10年来计算客户价值的大小（以销售额来计算），如果该客户对肯德基提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5个人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10人，假定所有听到赞美或抱怨的人均有20%转换率，或增加了肯德基的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入下表，并进行必要的分析。 表肯德基客户价值动态分析价值类型 价值大小客户基本价值（元）满意客户的新增价值（元）抱怨客户的价值损失（元）计算公式平均每次消费额*年消费次数*平均客户生命周期人数*转化率*客户基

2、本价值人数*转化率*客户基本价值价值大小（销售额）50*52*10=260005*20%*2600=2600010*20%*26000=52000分析结论客户是企业最重要、最核心、最有价值的无形资产。我们通过可以提高消费额和增加消费次数来增加客户基本价值。满意的客户可以增多客户基本价值，给企业带来更多的利润，所以服务很重要，我们要注重提高顾客的满意程度。顾客抱怨会造成客户基本价值减少，造成顾客流失，从而造成损失，所以应该及时处理顾客投诉，建议等，积极做好回访、售后等工作，并做记录成档案，经常进行员工培训。让一个客户满意、或不小心得罪了一个客户——即使是一位微不足道的

3、消费者，也会给企业销售额带来的差值！