技能训练1-1 计算客户价值.doc

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1、技能训练1-1计算客户价值客户是企业最重要、最核心、最有价值的无形资产。客户资源虽然是无形资产，但它也是可以用货币来计算的。假定一个客户在肯德基餐厅每星期消费一次，平均每次消费50元，以平均客户生命周期10年为基准来计算客户价值的大小（以销售额来计算）。如果该客户对肯德基提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。假定所有听到其赞美或抱怨的人均有20%转化率，或增加了肯德基的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入表1-3，并进行必要的分析。表1-3肯德基客户价值动态分析价值类型价值大小客户基本价值/元满意客户的新增价值/元抱

2、怨客户的价值损失/元计算公式50*52*1026000*5*20%26000*10*20%价值大小（销售额）26000元26000元52000元分析结论让一个客户满意、或不小心得罪了一个客户——即使是肯德基餐厅里这样一位微不足道的消费者，给企业销售额带来的差值，也在十万以上了！对于基业常青的企业来说，优质的客户服务的重要性，远远超过我们的想象！