如何有效控制呼叫中心外包行业控制.doc

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1、如何有效控制呼叫中心外包行业成本摘要：长期以来，呼叫中心都是劳动密集型的产业，人力资本和技术设备都是主要的成本来源，人力成本占运营总成本的比例高达65%左右，设备耗损也不容忽视。如何促进呼叫中心完成从“成本中心”到“利润中心”的转变是近年来一直探索的难题。本文从呼叫中心外包企业的角度出发，依次阐明呼叫中心及其外包的涵义、呼叫中心服务外包的优点，呼叫中心成本的来源、并有针对性的提出控制呼叫中心外包行业成本的建议，以期为呼叫中心及相关外包公司的成本管理提供理论指导和实践意义。关键词：呼叫中心外包成本控制一、

2、呼叫中心外包的相关概述呼叫中心是以现代通信及CTI平台为基础，采用各种现代技术，实现同时处理大量呼入呼出业务及服务的操作运营场所，专业的服务人员在该场所利用各种媒介通信技术处理来自顾客的咨询与反馈。目前，呼叫中心将互联网、电话、计算机等各种媒介进行了综合，在企业运营领域逐渐实现从电话营销向综合服务的过程转变。一般而言，呼叫中心按其使用性质的不同可分为自用型呼叫中心、ASP型呼叫中心以及外包型呼叫中心三类。外包型呼叫中心是指企业将自己的呼叫中心业务外包给专业的呼叫中心方案服务商，或者租用他方的人员、坐席、

3、呼叫中心设备等实现企业自身的客户维护、市场营销等其他对外活动，以便于企业更加专注自己的生产、经营、销售等其他战略活动。二、呼叫中心服务外包的优点在企业中，呼叫中心多作为经营的维持方式是非核心但却必不可失的一部分，在资源与精力有限的前提下，如何实现资源分配的最大化与效益获取的最大化，不断扩大市场竞争力是企业始终思考的问题。所以，对呼叫中心采取合理的、适合企业发展的方式对企业整体战略的实施具有重要意义，而此时，呼叫中心采取外包模式具有明显的战略优势。（1）聚焦核心能力，保障并提升竞争优势通过呼叫中心外包的方

4、式，将其交付给更加专业的相关人员去运营，他们对客户的需求有着更加深刻的理解，沟通技巧更加娴熟，通过专业的服务为企业和顾客搭建良好的沟通平台，强化顾客的满意度与忠诚度。利于企业把有限的时间和精力放到自己的明星和金牛业务上，保障本企业产品的优势，不断提升企业的市场份额，使核心产品与服务在市场得到持续健康发展，同时增加明星产品的发展力度，获得新的竞争优势源泉。（2）减少运营成本，降低企业管理风险企业自建呼叫中心，专业人员的聘请与培训、相关设备、薪酬福利、人员激励等成本需要不断的进行投入，且维护的成本因经济的发

5、展而持续走高，将会侵占企业大量的内部资源，但相关产出却无法进行衡量，导致无法对其进行反馈控制，且自建的呼叫中心由于专业性不足，失败的风险往往较高。因此，外包公司通过最小化设备与员工成本，保存了企业精力，减少企业的运营成本；通过专业的顾客服务，降低客户的流失率，降低企业的运营风险。（3）利于节约时间，获得较高的投资回报市场经济下，各企业间的竞争更加激烈，市场营销逐渐实现向服务营销的转变，所以，各商家对呼叫中的重视程度也日渐加深，单由于定位偏差、认识欠缺等方面问题的存在，自建呼叫中心前期的总体规划、人员的选

6、聘与培训、设备的选取与采购、场地的租赁等将会耗费企业大量的人力物力和财力，时间的耗损就有可能失去市场机遇。外包公司的设备、人员、运营模式及管理模式都是现存的，只需依据企业的需求与实际进行有针对性的“私人订制”，更利于企业获得较高的投资回报比。（4）保持系统不断升级，增强服务能力信息科技日新月异，设备是呼叫中心的核心，设备出现问题将会导致整个合脚中心瘫痪，而自建的呼叫中心要想保持较快的客服回复率等就需要不断的对设备进行升级，成本自然也随之提升。对外包公司来讲，呼叫中心就是其主营业务，所以，为了维护客户权益

7、，实现自身的长久发展就会不断对设备进行更新换代，运营过程自然也会不断完善，通过外包的形式，企业无须担心设备升级，但也能获得良好的客户服务。三、呼叫中心外包的成本来源呼叫中心的实质是信息的交互与处理的中心，及时有效的信息为后续的产品服务规划、组织结构调整、危机处理等有重要影响，是企业营造收入的重要来源。因此，维持信息的有效性与合理性所产生的一些的成本都是呼叫中心外包成本的重要来源。（1）人力资源成本在呼叫中心的运行过程中，人力资本是最核心的部分，是评价管理效率和服务状况的主要指标。以人为本的服务理念下，呼

8、叫中心不仅要求每位客户代表拥有良好的服务态度、专业的知识、灵活处理能力、丰富的工作经验等。所以，一位优秀的客户服务人员都是呼叫中心外包公司花费大量的时间与金钱，精心培育的结果。更为重要的是，呼叫中心客户服务人员的流失可能因为新客户服务人员对于相关的专业知识不了解、沟通经验欠缺等问题最终导致企业原有客户的流失，增加企业的经营成本，降低企业利润。（2）设备成本呼叫中心外包公司的成本中出人力成本外，开支占较大比重的就是通信、计算机软硬件，呼叫中心