店长行动手册.doc

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1、店长行动手册1、店长的定义（1）美容院的代表者店长是美容院的代表者。一方面，店长代表美容院与顾客、社会有关部门建立联系；另一方面，就员工而言，店长是员工利益的代表者，是员工需要的代言人。（2）美容院经营目标的执行者企业既要能满足顾客的需求，同时又必须创造一定的经营利润。对于政策、经营目标、管理规范、经营目标，店长必须忠实地执行。店长在店中必须成为重要的中间管理者，才能强化门店的营运与管理。（3）美容院士气的激励者下属工作欲望的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响到员工的工作质量。（4）问题的协调者店长应具有处理各种问题的耐心与技巧，如与顾客沟通，与员工沟通，与上级沟通等。因此，店长

2、在上情下达，下情上达和内外沟通过程中，都应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。（5）卖场的指挥者在整个营业场所中，店长必须负起总指挥的责任，安排好每个员工的服务工作。将最好的商品，运用合适的销售技巧，在店中各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现店面销售的既定目标。（6）员工的培训者员工的业务水平高低与否，关系到店面经营的好坏。所以店长不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位训练，以促进门店整体经营水平的提高（7）营运与管理业务的控制者为了保证门店的实际作业，店长必须对门店日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。其控制

3、的重点是：人员控制、商品控制、现金控制、信息控制以及地域环境的控制等。（8）工作成果的分析者店长应具有计算与理解门店所统计的数值的能力，以便及时掌握门店的业绩，进行合理的目标管理。同时店长应始终保持着理性，善于观察和收集门店营运管理的有关情报，并进行有效分析，以及预测可能发生的情况。2、店长的职责店长负责美容院的盈亏与经营绩效，应确实执行工作职责所在，不负公司厚望。其主要职掌如下所述：（1）各项指令和规定的宣布与执行a、传达、执行上级的各项指令和规定；b、负责解释各项规定、营运管理手册的条文；（2）完成各项经营指标a、营业目标如月营业额10万元b、毛利目标如月毛利率为40%；则毛利

4、额为4万元；c、费用目标如月费用率为13%；则月费用额为1.3万元；d、利益目标如月利益率为20%,则月利益额为2万元；（3）员工的安排与管理（4）监督与改善个别商品的损耗管理店长应针对本店的主要损耗商品进行重点管理，将损耗降到最低。（5）监督和审核门店的会计、收银等作业店长要做好各种报表的管理，例如：店内的顾客意见表、盘店记录表、商品损耗记录表和进销商品单据凭证等，以加强监督和审核门店的会计、收银等工作。（6）掌握门店销售动态，向上级建议新商品的引进和滞销商品的淘汰店长要掌握每日、每周、每月的销售指标完成情况，并按时向上级汇报销售动态、库存情况以及新产品引进销售情况，并对店内的滞

5、销商品淘汰情况提出对策和建议，帮助上级制定和修改销售计划。（7）维护门店的清洁卫生与安全A、店内设备完好率的保持；设备出现故障的修理与更换；奥桑机、超声波、减肥仪等主力设备的维护等。B、门店前场与后场的环境卫生。一般按区域安排责任到人，由店长检查落实。C、在营业结束后，店长应对店内的封闭情况、保安人员的到位情况、消防设施摆放情况等主要环节做最后的核实，确保安全保卫工作万无一失。（8）教育、指导工作的开展教育指导员工自觉遵守公司规范，积极开展细致的思想工作，协调人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强团队的凝聚力。（9）员工人事考核、提升、调动的建议店长要按时评估美容院员工的表现，

6、实事求是地向上级主管提交有关员工的人事考核、职工提升、降级和调动的建议。（10）顾客投诉与意见处理要满足和适应消费者不断增长和变化的购买需求，方法之一就是正确对待、恰当地处理顾客的各种各样的投诉和意见。同时，保持与消费者经常性的沟通与交流，深入顾客中倾听他们的意见与要求，随时改进门店的工作，这也是门店店长的工作职责之一。（11）其他非固定模式的作业管理店长面对门店各种突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等，应由其自行判断迅速处理。（12）各种信息的书面汇报有关竞争店的情况，顾客的意向，商品的信息，员工的思想等各种信息应及时用书面形式向上级领导汇报。3、店长的素质店长对商店有重大

7、的影响，店和素质优劣，能影响公司的经营绩效。（一）、身体素质方面（二）、技能素质1、有优良的商品销售技能2、有切实执行的技能3、有良好处理人际关系的能力4、具有自我成长的能力5、拥有教导下属的能力（三）、性格方面1、有积极的性格2、有忍耐力3、有开朗的性格4、有包容力（四）、品格方面（五）、学识方面1、具有洞察市场消费动向的知识。2、具有关于美容业的变化及今后发展的知识。3、具有关于美容业经营技术及管理技术的知识。4、具有关于经营企业的制度组织、经营理念的知识。5、具