物业公司内审报告.doc

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1、内部审核报告编制部门品质部编制日期2015年11月10日审核时间审核目的验证组织质量管理体系实施与质量管理标准和组织的质量管理体系文件的符合性、充分性、有效性。审核范围公司职能部门、主城区物业服务项目客户服务中心物业服务活动全过程。审核依据ISO9001：2008、公司质量管理体系文件、适用的法律、法规、合同、顾客的其它要求。审核小组审核组长：审核员：审核概况1、本次内审按原****体系对公司总经理、行政部、财务部、品质部、综合部、经营部、****客户服务中心、****/****客户服务中心、**

2、**客户服务中心、江南****、南岸区****局、中移客户服务中心、****客户服务中心等部门/项目进行了审核。审核覆盖物业服务活动全过程，涉及6个部门，7个项目（详见2015年内审计划）；2、审核中发现严重不合格项3项，一般不合格项72项，观察项27项（详见《不合格项汇总表》）。3、不合格项分布状况（详见《不合格项分布表》）审核综述公司总经理及管理者代表对2015年度的质量管理体系内部审核工作高度重视，对审核时间、审核要素等做出了明确要求和指示，同时要求审核人员和受审核单位实事求是，切实做好年度

3、内审工作。22名审核员在受审核单位的积极配合下，通过现场查验、资料查阅、讨论沟通等方式，对公司质量管理体系文件的贯彻学习、理解、实施、监视和测量等方面的情况进行了了解。通过历时4天的审核，共计发现严重不合格项3项，一般不合格项72项，观察项27项。其中实施性不合格34项，效果性不合格41项。通过对本次内部审核发现不合格项的改进，将会有效促进公司质量管理体系的有效实施和持续改进。审核组按照审核日程计划，抽样查阅了各部门、客户服务中心工作手册规定的质量目标、服务准则、维修标准、服务规范、规章制度及其有

4、关方面的文件、合同、法规，对公司决策层在质量体系的建立和持续改进、管理承诺、质量方针、质量目标、管理评审、顾客关注、目标分解、内部分工、职责和权限、资源提供等方面进行了沟通；对行政部、品质部、综合部、财务部、经营部等职能部门在文件控制、基础设施、工作环境、服务实现的策划、顾客沟通、采购、不合格品控制等方面实施了审核；对****客户服务中心、****/****客户服务中心、****客户服务中心、****客户服务中心、中移客户服务中心所属服务区域入伙、装饰装修、入住、供电、供水、供气、保洁、绿化、秩序

5、维护、消防管理、交通及车辆管理、社区文化管理、设备设施的维修养护、业主回访、业主违例事件处理、物业服务费用收取、物业项目标识完善等情况进行了审核；询问了部分现场工作人员及有关方面的负责人，并对与质量管理体系有关的过程活动（秩序维护、环境维护、工程维修及维护、客户服务等）进行了观测。通过对各职能部门、客户服务中心的质量管理目标分解和完成情况进行了查阅和分析，对以往内审的不合格项纠正措施及结果进行验证，掌握了在实施质量管理体系过程中存在尚需进一步改进的问题，提出了持续改进和努力的方向。在现场审核中，内

6、审员依据审核准则并结合检查表，通过查、看、问、听、观察、验证等方式，抽查和验证各种客观证据，审核组针对审核中发现的未满足标准规定要求的事实，开出了102份不合格项报告。不合格项除公司领导层、经营部外，其它职能部门、客户服务中心均有涉及。审核组要求发生不合格项的责任部门认真分析、查找原因、及时采取系统性的纠正措施，消除不合格，并保持整改的有效性，接受内审员的跟踪验证。审核评价通过本次内审，对质量管理体系及其过程有效性进行以下评价：1、质量管理体系在公司内得到合理沟通、有效运行，并得到了持续改进。2、

7、公司依据ISO9001标准所建立的质量体系文件对服务的每个过程均有所识别和明确，并作了适当的规定，符合ISO9001：2008标准和国家法律法规的要求；3、公司及各部门的职能职责明确，每一过程活动能够按照有关规定进行实施和保持。4、公司各部门、客户服务中心服务质量目标已达到。区域内部管理无重大安全责任事故发生，满足了质量目标的要求。公司领导层高度重视顾客反映的意见和建议，并努力实现顾客的合理要求。5、公司领导层十分重视日常管理评审工作的开展。在工作例会上经常对员工进行“以顾客为关注焦点”和“顾客满

8、意目标”意识的督导，通过案例分析等方式，总结不足，形成有效改进措施，持续改善质量管理体系的有效性，不断改善和巩固公司的总体业绩。本次内审过程中，发现公司质量管理体系在实施过程中还存在一些问题和薄弱环节，主要体现在：1、公司为确保服务过程的有效性，对物业服务在策划、运行、控制方面有明确规定，但各级人员落实不够。例如：质量目标分解后的监督，考核有制度，但是执行不彻底。导致操作层员工对公司及部门质量目标认识不足、对岗位职责和服务标准认识和落实不够。2、质量记录缺失、使用和填写不规范，影响