送洗客衣的服务流程.doc

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1、送洗客衣的服务流程一、程序：1、客人如有需求，服务员立即进房收取；2、按照收取衣物的程序进行收取；3、将收好的衣物放入工作间，如同时收取几家衣物，要注意衣物混乱；4、及时通知洗衣房到楼层收取，电话8999；5、待洗衣房收衣工将衣物检查完毕填好洗衣单后，由服务员进房找客人签字；6、在交接班本上记录清楚送洗时间，及客人需要的时间，并随时督促洗衣房及时将洗好的衣物送回楼层；7、将衣物送回房间，挂入衣柜，并将标签纸撕掉；具体要求：1、服务员进房收取衣物时，须检查客人的衣物是否有破损，特殊污渍、缺扣、拉链坏、磨

2、损、发亮等特殊问题。待确认无以上问题时，要重点检查口袋里有无遗留物品、现金等。然后要口头告知客人您口袋里无遗留物，方可退出；2、填写洗衣单时，要注意名称准确，数量无误，价格正确，总计金额要大写，并将有特殊问题的内容标注清楚，然后标上“查无钱物”请客人签字认可；3、对有特殊污渍或容易引发争论的问题要特别讲清楚，不得马虎。注意事项：1、洗衣要尽可能的快，不能耽误，要卡好时间并提醒洗衣房；2、对醉酒客人要特别小心，清楚明白，签字到位；3、不得将客人的衣物乱扔，乱放，要整齐的放在工作间；4、取回的衣物要挂好，

3、不得乱放；5、送回房间前，要在仔细检查是否干净，方可送回；6、送回房间时，要在房间撕掉标签，不得提前撕；7、如客人要加急洗衣，要告知洗衣房并和洗衣房确认可以加快洗衣，方可答应客人；8、如客人对衣物有其它特殊要求，要及时知会领班解决处理。客衣一般由客房服务员收出。酒店在住客人离开房间后，服务员必须在5分钟内查看房间（房间火灾隐患、卫生整理跟进以及早上客衣的及时送洗）。在送洗客衣前必须仔细检查客人衣物：1、是否有现金、发票及重要物品、单据遗留。2、衣物是否破损，如果破损要在洗衣单（一般一式三联）上注明以便

4、洗涤人员确认。客衣送到洗涤，由洗涤人员再次确认衣物，编号、分类（干，湿洗）。特殊衣物特别处理。皮衣、羊毛衫等。如果衣物不耐高温或者有挂珠片等饰物需要手洗。客衣清洗完毕后由客房服务员到洗涤领回送回客人房间。领回客衣时要注意对号入座，切忌放错客人衣物。送客衣回房间务必请客人在洗衣单上签名验收。如客人有质疑衣物清洁问题及破损状况请客人稍等，并将问题转达洗涤部。客房投诉处理1、饭店中的投诉：1）客房硬件设施不达标。2）客房清洁卫生不达标。3）服务员待客不一视同仁、不礼貌。4）客人物品丢失或被盗。5）服务员动用

5、客人物品。6）客房物品被带走或损坏要求客人赔偿引起投诉。7）洗衣服务中的投诉。8）客人休息时受到噪音干扰。9）隐私权受侵。10）因不按程序而引起投诉。2、对投诉认识：1）从客人意见中看到饭店设施及服务的好坏。2）问题的暴露会使有问题的人无法继续隐匿。3）改善服务并避免更多类似问题的发生。4）改善和加深客人对饭店的印象，促使其再度光临。5）加强质量控制。6）增进与客人的沟通。3、处理投诉：1）留心倾听，表示关注；2）仔细询问，做好记录；3）保持平静，诚恳道歉；4）给予体谅，表示同情；5）提出建议，采取措

6、施；6）注意事态发展，检查补救措施；7）落实实施情况，最后进行核实。4、酒店应力戒下面情况的发生：1）轻视顾客，对投诉默然处之；2）员工把投诉当作对个人的指责而进行自卫；3）推委或抱怨其它部门和同事；4）抱怨顾客素质低；5）反唇相讥，强词夺理，与顾客争吵。