酒店客房服务员职业技能鉴定操作考核大纲.doc

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1、客房服务员职业技能鉴定操作考核大纲国家职业资格五级（初级）一.申报条件（具备以下条件之一者）（一）经酒店组织入职培训合格，并经过3个月见习期满；（二）在酒店行业从事本职业满1年以上。二.考核内容及要求（一）迎客应接服务1.个人仪表仪容（1）服饰整洁，着酒店工装，佩戴工号牌；（2）女性化淡妆；（3）指甲、发型符合酒店要求；（4）面带微笑，考核过程中行为举止、语言礼貌；（5）用普通话朗读一段文章。2.酒店介绍（1）酒店负责人姓名、分工及组织管理机构；（2）酒店服务项目、规模及特色；（3）客房主要设备名称。（二）对客服务1.

2、客房清理（1）口述走客房清理程序；（2）按酒店标准及操作程序铺1张中式床；（3）操作吸尘器；（4）夜床整理。2.卫生间清理（1）口述卫生间清理程序；（2）口述客房消毒要点；（3）按酒店标准及操作程序清洁坐便器。3.访客接待（1）口述访客接待程序及注意事项；（2）为访客进行送茶送巾服务。4.楼层安全（1）演示灭火器使用方法；（2）口述报火警的方法及注意事项；（3）口述宾客失物的处理方法。（三）送客服务1.演示“叫醒服务”；2.演示告别用语；3.口述查房的内容；4.口述宾客遗留物品和损坏物品的处理方法。（四）考核时间：30

3、分钟。三.技能考核评分表五级客房服务员技能考核评分表考生编号：                   考生姓名：                  工作单位：序号考核内容考  核  要  求分值扣分得分备注一言谈举止姿态端庄、使用敬语尊称3仪容仪表服饰整洁、着工装、佩胸牌1发型规范、淡妆、微笑2酒店介绍负责人姓名、分工、机构设置1服务项目、规模、特色1客房主要设备名称                      （时间3分钟）2普通话语音标准，表情自然                    （时间2分钟）10二中式铺床1.

4、开单抛甩用力均匀，一次到位82.不偏离中线，正面朝上23.床单包角平紧、无皱，四角包法一致84.套被四边平整无折皱，系好边带85.枕头四角饱满，外形平整，摆放居中，封口美观，枕芯不外露                                  （时间5分钟）4三吸尘器操作由里到外，顺地毯纹路吸尘8家具移位，不碰撞家具                  （时间4分钟）2四坐便器清洁1.掀起马桶坐圈12.冲水13.放入清洁剂14.片刻后，用马桶刷刷洗15.用专用抹布擦抹坐便器口沿、坐圈、盖板、坐便器外壁、坐便器水箱

5、46.选择合适清洁用具、清洁剂、消毒剂17.程序操作正确，达到卫生标准            （时间7分钟）1五访客接待礼貌待客，提供茶水、送巾服务8引来访者到房门口，待双方见面确认无误后离开（时间3分钟）2六送客人离店演示“叫醒服务”2演示告别用语2口述遗留、损坏物品处理方法3口述查房内容                       （时间3分钟完成）3七楼层安全演示灭火器使用方法4口述报火警方法3口述失物处理程序                      （时间3分钟）3国家职业资格四级（中级）一.申报条件（具备以

6、下条件之一者）（一）取得本职业五级（初级）职业资格证书后满2年以上；（二）中、高等职业院校本专业毕业学生。二.考核内容及要求（一）迎客接待服务1.个人仪表仪容（1）服饰整洁，着酒店工装，佩戴工号牌；（2）女性化淡妆；（3）指甲、发型符合酒店要求；（4）面带微笑，行为举止、语言礼貌；（5）常用客房用语译成英语；（6）用英语说出欢迎语、致谢语、致歉语、道别语及祝福语。2.客房介绍本酒店客房类型及布置要求。（二）对客服务1.客房清理（1）口述贵宾房的清理要求；（2）书面写出“大清洁”计划的范围、内容及程序。2.应变回答抽题回

7、答对客服务中出现的问题。3.根据客人要求填写《洗衣单》。（三）会议服务根据宾客要求布置会议室，摆放好所需文具、用品。（四）客房用品管理1.口述酒店常用清洁剂的成分、性能；2.填写一次性用品的名称及每季的使用量；3.填写《报损单》。（五）考核时间：40分钟。三.技能考核表四级客房服务员技能考核记分表考生编号：                    考生姓名：                工作单位：序号考核内容考  核  要  求分值扣分得分备注一言谈举止姿态端庄、使用敬语尊称、普通话标准3仪容仪表服饰整洁、发型规范、淡

8、妆、微笑2客房介绍客房类型与房态5设备用品布置规格                （时间3分钟）5二客房用品管理口述清洁剂成分、性能10填写一次性用品名称及季度用量10填写《报损单》                   （时间5分钟）5三布置会议桌面主、宾方定位无误2椅、文具、茶具摆放整齐10操作轻、稳