酒店前厅服务员职业技能鉴定操作考核大纲

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1、酒店前厅服务员职业技能鉴定操作考核大纲五级前厅服务员技能考核评分表前厅服务员职业技能鉴定操作考核大纲国家职业资格五级（初级）一.申报条件（具备以下条件之一者）（―）经酒店入职培训并在前厅岗位工作1年以上；（二）在本职业工作2年以上；（三）中等职业学校木专业毕业学生。二.考核A容及要求（一）行李员、门僮1.素质耍求（1）仪荇仪表要求：着醒3耀眼的礼服（迎宾员）或着工装（行乎员），无破损、无污迹；着黑色皮鞋、黑色袜了；尖发整洁、无头屑、发长不过耳；而部清洁、无胡须、口腔清洁、无异味：指甲清洁、整齐、不留长指甲：不配

2、戴除婚戒以外的任何首饰。（2）仪态耍求：走、坐、站姿正确，举止行为规范，冇礼貌：能较好地使用服务敬语和微笑。（3）语言能力要求：语言表达能力强，表达方式较好；普通话标准：冇简单的英语听、说能力。（4）知识和应变能力要求：了解自己的工作，具备相应的知识和能力，能胜任行乎员的工作。2.技能要求能胜任团队行李入店、离店丁.作：散客行李入店、离店丁.作：行李寄存和提取行李T作。岗位技能考核以散客行李入店及房间服务为主。（1）出门迎接主动迎宾，（为客开启车门并护顶，取下行乎）帮客人提行乎并致欢迎语。（2）客人办理入住手续

3、走在客人左前方约三步远引客至总台，在客人身后2-3m远为客人看管行李。客人办完手续后，接过房间钥匙并记清房间号码。（3）引客入房引客人乘电梯，客人先进先出，行乎员控制电梯并为所有上下电梯的客人服务；途中可向客人介绍饭店服务设施、服务项M、安全通道、太甲门等。（4）房间服务敲门、开门、介绍钥匙（插电板）的使用并归还钥匙及房卡；请客人先进入房间，放好行李，告知行李去向，并帮助客人挂好衣扪、拉开（或关上）窗帘；向客人介绍房间设施；TV频道、电话的使川、电器开关、服务指南、小酒吧等。（5）道别敬语道别并退出。（二）接待

4、员、收银员1.素质耍求：同行李员。2.技能要求：能胜任接待或结账工作。（1）接待员要掌握：客史档案的建立；无到情况处事；团体和敗客的房间分配；住客换房；矛盾房的处理:散客、团队、VIP、长住客的接待丁.作：制作各种报表。（2）收银M耍掌握：团队和散客的结账工作：设立住客账户；现金、信用卡结账：记账结账：保险箱的租川；退箱；外币兑换服务；制作各种报表和单据。3.岗位技能考核：接待员以散客入住登记为主；收银员以散客离店结账为主。（1）接待员考核其体耍求①主动迎宾：微笑、敬语问候：②弄淸客人是否预订：③办理人往登记手

5、续；接待员要熟悉房M的特点，其有一定的排销技巧并主动向容人推荐客房，介绍房fHj位置、价格、设施等；注意灵活地运用三种报价方法：填写住宿登记表准确、规范；查验有效证件：确认付款方式；(解释收取押金，并开出押金收据：注意唱收唱付、验钞)：④分配房间：能针对性分房，分配合理；⑤填写房卡：房卡填写正确；钥匙制作正确：⑥道别：电脑输入正确，与行乎员交接淸楚、敬语道别。(2)收银员考核其体耍求①主动迎宾：敬语问候客人：②核对账目并确认：确认客人姓名，并称呼客人的姓；主动收回房间钥匙，并询问是否发生其他消费；查洁客人房间酒

6、水使用情况；打印账单交客人核査并签字，并确认付款方式。③付款结账：客人结账吋，要齊看“结账注意事项”；微笑、有礼、快速完成离店手续；现金点钞、验钞、唱收：信用卡注意对照卡号、有效期、签字。④道别：敬语道别。(三)预订员1.素质耍求：同接待员，2.技能要求：能胜任电话预订：电传、传真预订；取消预订；VIP预订申诸；预订单存档；客史档案的建立;担保类预订。技能考核以散客电话预订为主。(1)接听电话：铃响三次以内接听，接听电话用语规范；(2)聆听客人预订耍求，确认预订H期，杳泡电脑；(3)询问客人姓名，复述确认；(4

7、)推销客房存在房：介绍房M(高价——低价)，注意报价方式，确认是否优惠；(5)询问付款方式：在预订单上注明，并说明房间保留的时间；(6)询问客人怙况：航班或抵达时间，说明房间保衍的时间；(7)询问特殊要求：接机、订餐等；(8)询问代理人情况：姓名、单位、电话并记录；(9)从述致谢：从述预订申内容并致谢。(四)问询员1.素质要求：同接待M。2.技能要求：能胜任力客留言服务、报纸、信件发送：留言、传真和小件物品的发送：员工信件处理：预抵客人信件及传真的处理；为客人提供各种咨询服务；客人所在集团记录；包裹寄存；客用钥

8、匙管理，技能考核以留言服务(电话留言)为主。(1)查寻客人信息：接听电话规范：迅速查询电话、客人姓名、房号是否相符：核对客人是否正在住房或预订尚未到达；(2)简耍记录留言内容：在留言单上记录留言内容，记录留言方姓名、电话；(3)重复核对留言：重岌留言者姓名、住客姓名、留言内容；(4)送达客人房间：将留言输入电脑并打印出来；一联存档，一联送往容人房间；(5)亮帘言灯：打开房间贸言灯；(6