建行与招行对比报告.doc

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1、一、渠道服务流程体验情况1、服务流程体验对比情况1.1进入网点时正在等待的人数情况n总的来看，在进入网点时，深圳建设银行正在等待的人数为12人，相对多于招商银行（8人）；进入网点时正在等待的人数情况n分不同时段来看，在11:00-16:00这一大段时间中，建设银行正在等待的人数显著比招商银行多。单位：人1.2网点窗口情况各网点平均窗口数及开办业务窗口情况n总的来看，招商银行各网点的平均窗口总数（14个）相对建设银行（10个）较多；相对的，招商银行开办业务的平均窗口数也比建设银行多。单位：个n分不同时段来看，在15:00-16:00之间，建设银行开办

2、业务的窗口稍微比招商银行多，但在9:00-11:00和16：00-17:00之间，招商银行开办业务的窗口明显比建设银行多。不同时段开办业务的窗口情况单位：个1.3等待时长情况n总的来看，建设银行网点的平均等待时长（17分钟）比招商银行要长（11分钟）；n分不同时段来看，除16:00-17:00外，其余时间段建设银行网点的平均等待时长均显著比招商银行网点的要长。等待时长情况单位：分钟1.4办理业务时长情况n总的来看，建设银行和招商银行在办理业务时的平均时长无显著差异，均为2分钟；n其中，建设银行办理查询业务花费的时间相对较长，为3分钟，招商银行在办理

3、打印明细取款和取款加换散时所用的时间较长，为3-4分钟。办理业务时长情况单位：分钟1.5办理业务过程中的其他情况n在办理业务过程中，建设银行和招商银行需要顾客签字的次数、需要输入密码的次数，填表的数量及回单的数量均相同。办理业务过程中的其他情况单位：次/张1.6每半小时进入/流出网点人数情况n总的来看，招商银行每半小时进入网点的人数（22人）相对多于建设银行（20人），而两间银行每半小时流出网点的人数均相同。每半小时进入/流出网点人数情况单位：人n分不同时段来看，在11:00-12:00之间，建设银行每半小时进入网点的人数（32人）显著多于招商银行

4、（17人）；n在9:00-11:00和16:00-17:00之间，招商银行每小时进入网点的人数显著多于建设银行。每半小时进入网点人数情况单位：人n分不同时段来看，在10:00-15:00之间，建设银行没半小时流出网点的人数相对比招商银行多，而在9:00-10:00和16:00-17:00一早一晚中，招商银行每半小时流出网点的人数多于建设银行。每半小时流出网点人数情况单位：人1.7、对建设银行服务质量的改进措施建议通过对此次调研结果分析，针对建设银行服务质量方面的改进提出以下几点建议：n从数据中可以看到，建设银行进入网点时的等待人数明显比招商银行多，

5、且建设银行在网点平均窗口数上也没有优势，因此，要想减少因等待时间过长而造成的客户流失，建设银行需时时关注大堂内的人流量，以及时调整开办业务的窗口数，防止客户流失；n在等待时长方面，建设银行的等待时长也明显比招商银行的要长，针对此现象，建设银行的大堂经理可以在每个客户进来时，询问其办理的业务，如果是可以在柜员机办理的业务，尽量引导其去柜员机办理，同时针对不会使用柜员机的客户，大堂经理则在旁边亲自指导客户操作；n从数据可以看出，在11:00-12:00之间，建设银行没半小时进入/流出网点的人数是最多的，而在这种时间里，客户的等待时长也是最长的，所以，在

6、这段时间里，建设银行应尽可能的加大开办窗口的数量，加强大堂经理维持大堂内秩序等。二、渠道功能设计体验情况2、渠道功能设计的体验情况对比分析2.1环境方面对比情况n从理财中心环境布局的差异来看，3个月的体验结果均表示建设银行没偶遇接待台和专职接待人员，而招商银行设有接待台和专职接待人员；n从环境是否满足客户私密性方面的要求来看，建设银行和招商银行均设有独立理财室，但不足的地方是理财经理和客户交谈时均没有关门，没有保证到客户的私密性；n在满足客户舒适性方面，客户认为建设银行和招商银行的环境均比较舒适。6月5月4月指标建设银行招商银行建设银行招商银行建设

7、银行招商银行理财中心环境布局的差异没有接待台和专职接待人员有接待台和专职接待人员没有接待台和专职接待人员有接待台和专职接待人员没有接待台和专职接待人员有接待台和专职接待人员是否能够满足客户在私密性方面的要求不能，理财经理和客户交谈时没关理财室门不能，理财经理和客户交谈时没关理财室门不能，理财区分为开放式咨询柜台和单独房间，但单独房间客户咨询时没有关门不能，理财区设立单独包间，但没有门。不能，理财经理和客户交谈时没关理财室门不能，理财区没有设立单独包间是否能够满足客户在舒适性方面的要求比较舒适比较舒适比较舒适比较舒适比较舒适比较舒适2.2员工方面对比

8、情况n从员工形象、仪容仪表来看，3个月的体验结果均表示客户认为建设银行和招商银行员工表现较好；n从是否能够办理高柜业务来看