《提升汽车业服务水平与技巧》.doc

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1、《提升汽车行业服务水平与技巧》课程名称：提升汽车行业服务水平与技巧课程讲师：杨波课程课时：2天简单描述（课程效果）：1、掌握客户满意策略的基础知识；2、明确维修接待员的作用与职责；3、学会如何提供优质的服务；4、掌握维修接待员应具备的礼仪；5、掌握客户问题处理的技巧适合行业：汽车行业适用范围：课程大纲：第一讲客户满意与用户忠诚1、经营模式的改变2、客户满意的重要性3、赢得客户满意的方法和途径4、客户满意标准的重要性第二讲维修接待员的作用与职责1、什么是服务流程2、优秀的服务流程3、维修预约阶段的职责4、车制单阶段的职责5、维修作业阶段的职责6、质量检查阶段的职责7、交流及交车阶段的职责8、跟

2、踪回访阶段的职责第三讲汽车维修服务流程的六个环节1、维修预约2、接车制单3、维修作业4、质量检查5、交流及交车6、跟踪回访第四讲如何在接待环节中提供优质服务1、如何对待预约与非预约的客户2、给客户的第一印象3、客户的心理状态与一般的担忧4、如何赢得客户的信任5、处理紧急情况6、委托书的重要性与处理程序7、确认故障症状与有效的询问技巧第五讲如何在维修作业环节中提供优质服务1、维修工作的安排2、追加的维修服务第六讲如何在竣工交车环节中提供优质服务1、确保维修质量2、与客户交流及交车3、向客户提供相关信息4、交车服务第七讲汽车维修接待礼仪1、身体语言及运用2、与客户沟通的技巧3、电话礼仪第八讲团队

3、跨部门沟通——有效执行之保障一、与上级的有效沟通1、理清角色关系2、向上司请示汇报工作的程序要点3、向上汇报的方法5、取得上级信任的沟通方式二、与下级的有效沟通1、与下级沟通的原则2、如何下达工作指令3、有效的赞扬与批评下属4、激励下级的方式5、与下级的面对面沟通三、与同事的有效沟通1、与同事沟通的原则2、建立情感账户3、交情与工作效率的关系4、取得良好关系的沟通方法5、如何做好跨部门沟通协作四、与客户的有效沟通1、客户的基本心理特征2、客户抱怨的原因3、处理客户抱怨的正确步骤4、消除客户异议的应对技巧5、有助于建立客户忠诚度的沟通方法第九讲客户问题处理1、客户问题的处理2、失去客户的原因3

4、、处理异议的技巧4、处理愤怒客户的技巧备注：