客服沟通五大场景（催续费、失效挽回、推荐新方案、销售新产品、邀会）.doc

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2、消费额（）重点关键词排名位置（）创意撰写质量飘红（）通顺度（）相关性（）吸引力（）网站情况网站打开速度快（）中等（）慢（）打不开（）网站内容吸引度好（）一般（）差（）网站联系方式显著（）不显著（）效果情况留言/邮件数量（）电话数量（）订单数量（）　　4、备注仅供重庆网润客管部内部交流使用，严禁外泄kgKG培训部仅供重庆网润客管部内部交流使用，严禁外泄　　2、阐述主题1）根据切入话题引入?历史沟通角度?推广效果角度?网络营销角度?公司活动角度2）说明此次沟通目的3）阐述对客户的好处?FAB-不断用A、B打动客户?用客户听得懂的语言　　一、客服沟通四步曲仅供重庆网润客管部内部交流使用，

3、严禁外泄kgKG培训部仅供重庆网润客管部内部交流使用，严禁外泄　　1、异议分类-不合算消费高、效果差……-不需要行业淡季暂停推广……-不信任消费突增怀疑异常点击……　　2、步骤与方法步骤　　2、步骤与方法步骤问题定位、明确引导方向、给出解决方案方法-不合算，提升投资回报率-不需要，突出利益创造需求-不信任，理直气和　　3、原则与技巧-不惧怕-异议是很正常的-先处理心情，再处理事情-开放式询问，封闭式确认-站在客户的角度表示理解-别被客户牵着走　　一、客服沟通四步曲仅供重庆网润客管部内部交流使用，严禁外泄kgKG培训部仅供重庆网润客管部内部交流使用，严禁外泄　　4、达成一致1）达成一

4、致?直接促成法?同业刺激法?强化信心法2）追踪结果　　一、客服沟通四步曲仅供重庆网润客管部内部交流使用，严禁外泄kgKG培训部仅供重庆网润客管部内部交流使用，严禁外泄?催续费?失效挽回?推介新方案?销售新产品?邀会　　二、客服沟通五大场景4达成一致1准备工作3处理异议2阐述主题4达成一致1准备工作3处理异议2阐述主题仅供重庆网润客管部内部交流使用，严禁外泄kgKG培训部仅供重庆网润客管部内部交流使用，严禁外泄　　二、客服沟通五大场景催续费仅供重庆网润客管部内部交流使用，严禁外泄kgKG培训部仅供重庆网润客管部内部交流使用，严禁外泄步骤细化工作技巧/原则注意事项1准备工作填写《沟通准

5、备工作表》进行准备填表的过程相当于做一次账户检视，要特别关注客户的效果填表的过程相当于做一次账户检视，要特别关注客户的效果2阐述主题2.1根据切入话题引入2.2说明此次沟通目的2.3阐述对客户的好处FAB/听说问a推广初期效果不明显时，不要主动提及效果作为切入话题，多以活动等切入推广初期效果不明显时，不要主动提及效果作为切入话题，多以活动等切入b反复强调续费的利益效果的持续才能带来关注的持续、效果停滞不仅影响推广还影响公司形象（反说比正说更有力度）反复强调续费的利益效果的持续才能带来关注的持续、效果停滞不仅影响推广还影响公司形象（反说比正说更有力度）c若是第一次续费建议更早介入3异

6、议处理3.1进行定位3.2明确引导方向3.3给出解决方案（不合算-提升投资回报率/不需要-突出利益创造需求/不信任-理直气和）原则不惧怕/先处理心情/开放式询问、封闭式确认/站在客户的角度理解/别被客户牵着走a不惧怕不是执着于某一种形式，客户若不耐烦接电话，可以用传真、短信、不惧怕不是执着于某一种形式，客户若不耐烦接电话，可以用传真、短信、QQ等b常见的异议没效果、淡季暂停、同行干扰常见的异议没效果、淡季暂停、同行干扰4达成一致4.1用直接促成/同业刺激/强化信心法等，达成一致42追踪结果a达成一致建议用直接促成或者礼品刺激达成一致建议用直接促成或者礼品刺激b在客户承诺时间到后台查

7、看是否真续费　　二、客服沟通五大场景-催续费仅供重庆网润客管部内部交流使用，严禁外泄kgKG培训部仅供重庆网润客管部内部交流使用，严禁外泄　　二、客服沟通五大场景-催续费　　1、准备工作（示例）沟通准备工作表　　1、沟通目标催续费3000元　　2、切入话题历史沟通选一些新词发送给客户　　3、分析客户情况帐户情况目前日均消费额　　（100）重点关键词排名位置　　（3）创意撰写质量飘红（√）通顺度（√）相关性（√）吸引力（√）网站情况网站打开速度快（√）中等（）慢（）打不