客服沟通五大场景课件.pptx

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1、客服沟通场景搜狗业务培训一、客服沟通四步曲4达成一致1准备工作3处理异议2阐述主题一、客服沟通四步曲1、准备工作：沟通准备工作表1、沟通目标2、切入话题3、分析客户情况帐户情况目前日均消费额（）重点关键词排名位置（）创意撰写质量：飘红（）通顺度（）相关性（）吸引力（）网站情况网站打开速度：快（）中等（）慢（）打不开（）网站内容吸引度：好（）一般（）差（）网站联系方式：显著（）不显著（）效果情况留言/邮件数量（）电话数量（）订单数量（）4、备注2、阐述主题：1）根据切入话题引入历史沟通角度推广效果角度网络营销角度公司活动角度2）说明此次沟通目的3）阐述对客户的好处FA

2、B-不断用A、B打动客户用客户听得懂的语言一、客服沟通四步曲3、处理异议1）异议分类及解决方案：不合算—提升投资回报率不需要—突出利益，创造需求不信任—理直气和2）处理原则：不惧怕-异议是很正常的先处理心情，再处理事情开放式询问，封闭式确认站在客户的角度表示理解别被客户牵着走一、客服沟通四步曲4、达成一致1）达成一致直接促成法同业刺激法强化信心法2）追踪结果一、客服沟通四步曲催续费失效挽回推介新方案销售新产品邀会二、客服沟通五大场景4达成一致1准备工作3处理异议2阐述主题二、客服沟通五大场景催续费二、客服沟通五大场景-催续费1、准备工作（示例）：沟通准备工作表1、沟

3、通目标催续费3000元2、切入话题历史沟通：选一些新词发送给客户3、分析客户情况帐户情况目前日均消费额（100）重点关键词排名位置（3）创意撰写质量：飘红（√）通顺度（√）相关性（√）吸引力（√）网站情况网站打开速度：快（√）中等（）慢（）打不开（）网站内容吸引度：好（）一般（√）差（）网站联系方式：显著（√）不显著（）效果情况留言/邮件数量（）电话数量（）订单数量（）4、其他步骤细化工作技巧/原则注意事项1准备工作填写《沟通准备工作表》进行准备填表的过程相当于做一次账户检视，要特别关注客户的效果2阐述主题2.1根据切入话题引入2.2说明此次沟通目的2.3阐述对客户

4、的好处FAB/听说问a推广初期效果不明显时，不要主动提及效果作为切入话题，多以活动等切入b反复强调续费的利益：效果的持续才能带来关注的持续、效果停滞不仅影响推广还影响公司形象（反说比正说更有力度）c若是第一次续费建议更早介入3异议处理3.1进行定位3.2明确引导方向3.3给出解决方案（不合算-提升投资回报率/不需要-突出利益创造需求/不信任-理直气和）原则：不惧怕/先处理心情/开放式询问、封闭式确认/站在客户的角度理解/别被客户牵着走a不惧怕不是执着于某一种形式，客户若不耐烦接电话，可以用传真、短信、QQ等b常见的异议：没效果、淡季暂停、同行干扰4达成一致4.1用直

5、接促成/同业刺激/强化信心法等，达成一致4.2追踪结果a达成一致：建议用直接促成或者礼品刺激b在客户承诺时间到后台查看是否真续费二、客服沟通五大场景-催续费2、阐述主题：二、客服沟通五大场景-催续费客服：喂你好，周姐吧？客户：啊，我是。客服：我是搜狗小李，上次我不是说您账户里的词太少想再加一些嘛，我写好后已经给您发过去了，您收到了吗？客户：我还没看，一会我看看吧。客服：好的，您看完后要是有什么想法，或者还想再修改的，您再给我打电话。客户：行。客服：还有周姐，咱们账户上钱不多了，只剩下5天的，马上就是十一大假，对咱是绝对的黄金期，千万可别断。根据切入话题引入说明此次沟

6、通的目的对客户的好处—反复用“利益”打动客户阐述主题：1）根据切入话题引入2）说明此次沟通目的3）阐述对客户的好处步骤细化工作技巧/原则注意事项1准备工作填写《沟通准备工作表》进行准备填表的过程相当于做一次账户检视，要特别关注客户的效果2阐述主题2.1根据切入话题引入2.2说明此次沟通目的2.3阐述对客户的好处FAB/听说问a推广初期效果不明显时，不要主动提及效果作为切入话题，多以活动等切入b反复强调续费的利益：效果的持续才能带来关注的持续、效果停滞不仅影响推广还影响公司形象（反说比正说更有力度）c若是第一次续费建议更早介入3异议处理3.1进行定位3.2明确引导方向

7、3.3给出解决方案（不合算-提升投资回报率/不需要-突出利益创造需求/不信任-理直气和）原则：不惧怕/先处理心情/开放式询问、封闭式确认/站在客户的角度理解/别被客户牵着走a不惧怕不是执着于某一种形式，客户若不耐烦接电话，可以用传真、短信、QQ等b常见的异议：没效果、淡季暂停、同行干扰4达成一致4.1用直接促成/同业刺激/强化信心法等，达成一致4.2追踪结果a达成一致：建议用直接促成或者礼品刺激b在客户承诺时间到后台查看是否真续费二、客服沟通五大场景-催续费3、处理异议二、客服沟通五大场景-催续费客户：最近挺忙的，再说吧。客服：是，当老板的大事小事都操心，真是忙