客户回访话术及规范.ppt

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1、客户回访话术及规范客户回访目的回访中的使用话术（以不同身份代表回访）CONTENTS目录CONTENTS回访注意事项客户回访目的客户服务客户回访目的1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态；2、了解客户是否按计划使用资金，有否套现嫌疑；3、了解客户所在教育机构课程是否按计划进行；4、了解客户对教育机构授课情况是否满意；5、了解客户是否清楚还款方式及操作流程；以机构身份关怀回访话术以教育机构客服的身份询问客户对教育机构的教学态度，专业技能，服务管理满意度如何？回访前先对了解客户申请信息及课程的基本内容及上课时间，以方便套话。

2、以自然友好的态度询问第一问开头语：您好，请问是XXX小姐/先生吗？我是XXXX（教育机构）的客服代表，（而不是说我是工作人员。让顾客觉得你很专业）。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系。）以自然友好的态度询问第二问客服：感谢您对我工作的支持，您于X年X月X日在我校申请了学习XXXX课程，为了提高您的满意度，更好的服务您，我们想跟您做个简单回访。以自然友好的态度询问第三问客服：请问您是否对我们机构的授课教学情况是否满意呢？请问您是否按照课程时间安排学习呢？（对比课程时间是否正确，如客户没有去上

3、课的问及原因，是对授课老师教授的内容不满意还是因工作问题暂缓学习或其他原因）。请问您对授课老师专业技能是否认可？请问您对我校有什么建议或需求吗？对客户的关怀如客户是正常上课并真的对机构有建议或需求的如何回答呢客服：好的，我已将您的建议/需求记录下来，也会将您反馈的建议/需求提交到相关部门，感谢您向我们提供信息。以自然友好的态度询问第四问客服：由于您这边是申请学费分期付款的，请问您是否对还款方式和操作流程都了解清楚了？（不了解的告之如何操作）最后提醒您的分期于本月X日（可强调清楚X月X日或几天后）前需要还款，请您及时操作还款。以自然友好的

4、态度结束第五问结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）/非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。以我司身份回访回访话术以我司客服代表的身份回访客户，重点询问客户有否正常上课及资金是否按计划使用，以此排查套现疑惑。也可了解客户对教育机构的教学态度，专业技能，服务管理满意度如何？回访前先对了解客户申请信息及课程的基本内容及上课时间，以方便套话。以自然友好的态度询问第一问开头语：您好，请问是XXX小姐/先生吗？我乐助分期的客服代表，很冒昧打扰您！我们想跟您做个简单回访，您现在方

5、便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系。）以自然友好的态度询问第二问客服：感谢您对我工作的支持，您于X年X月X日在XXXX（教育机构）申请了学习XXXX课程的分期付款，请问您是否已按照计划进行课程培训呢？以自然友好的态度询问第三问客服：请问您所学习的课程上课时间是怎样安排的呢？（对比课程时间是否正确，如客户没有去上课的问及原因，是对授课老师教授的内容不满意还是因工作问题暂缓学习或其他原因。）以自然友好的态度询问第四问客服：请问您XXXX（教育机构）授课情况是否满意呢？请问您对授课老师专业技能是否认可？PS：如客户正

6、常上课并表示不满的，这个时候我们做为乐助平台客服代表也需要对客户提出的建议表示肯定并表现对客户的关怀。对客户的关怀如客户是正常上课并真的对机构有建议或需求的如何回答呢客服：好的，我已将您反馈的问题记录下来，并会反馈给相关机构处理，感谢您向我们提供信息。以自然友好的态度结束第五问客服：请问您是否对还款方式和操作流程都了解清楚了？（不了解的告之如何操作）最后提醒您的分期于本月X日（可强调清楚X月X日或几天后）前需要还款，请您及时操作还款。以自然友好的态度结束第六问结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您

7、周末/节日愉快！）/非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。回访注意事项客户服务我们应该这样服务客户关怀就是企业竞争力首先要调整好情绪，声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快取得客户的信任，客户便能和你坦率地说话。回访的目的是为了解客户分期资金是否正常做学费使用，不是催收，因此态度要友好，不可以催收的方式与客户对话。不管以哪种身份回访，都一定要让客户把要说的话说完，不要打断他。对他说的话作简要而又清楚的记录。不说批评的话语,对客户的评述与表扬也作记录。如果客户抱怨的话，不要找借口。只要对客户解释说：你已经记下了他的话；如果

8、客户乐意的话，要确保我们的客服会再打电话给他.客户有的问题解决后要在第一时间里及时回访客户，告知处理结果，表示对问题的重视。Thanks