服务企业管理导论

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1、第一章服务企业管理导论1学习目标对服务概念的理解服务行为服务产品服务企业服务业服务社会其他常见的服务分类对服务特征的理解服务行为的特征服务产品的特征服务企业运营的特征2第一节对服务概念的理解思考题：服务活动及服务业是如何产生的？3学者们的解释：服务是可独立出售或与物品（goods）共同出售的一些行为、利益和满足（美国营销协会，1960）。服务是一种供出售的能产生有价值的利益和满足的活动，这些活动是消费者本身不能完成或本身不愿意去完成的（贝森，1973）。服务是一方给另一方提供的一种无形的行为或利益，它不会导致

2、任何所有权的转移，它的生产（提供）过程可能会与物质产品相联系，也可能不与它们相联系（科特勒和布诺，1984）。服务是事件、过程和结果（雷森摩尔和比特勒，1996）。服务是一种易逝性的无形体验过程，消费者在这一过程中充当共同生产者的角色（菲茨西蒙斯，2000）。4我认为：服务是一个多层次概念服务社会服务产业服务企业服务产品服务行为5一、服务行为服务行为的含义物品（Goods）：一件物体，一种器械，一样东西服务（services）：一个行动，一次表演，一项努力莱纳德·贝里（LeonardL.Berry）服务与物品

3、的差异：物品：有形的物质，静态的，可以看得见、摸得着服务：无形的行为，动态的，只能去体会、去感受6二、服务产品（一）服务产品是一个组合商品（Goods）服务（Services）100%7550250255075100%食盐………………….自助加油…………….个人电脑……………家具租赁…………快餐店…………酒店…………汽车修理………航空服务………理发………….心理咨询……产品主导属于零售企业服务主导属于服务型企业7（二）服务包为了体现服务产品的组合性和整体性，通常把以服务为主导的产品组合称做服务包（servic

4、epackage）。服务包包含四类要素：支持设施辅助物品显性服务隐性服务要求：看教材，领会服务包的评价指标。8三、服务企业（一）统一服务理论（UnifiedServicesTheory-ScottE.Sampson）该理论认为：服务运营是一个系统顾客投入（Customerinputs）是所有服务活动共同的特征，是服务活动的充分必要条件，即服务顾客投入9（二）服务系统模型1、系统模型2、制造系统的基本运营模式3、服务系统基本运营模式转化过程（系统）输入输出原材料转化过程（系统）物质产品输入输出顾客投入转化过程

5、（系统）服务产品输入输出104、服务系统的运营过程图消费者到达消费者离开（投入）（产出）控制监督改变需求计划供应必要修正确定标准用广告沟通选择的基础服务过程：消费者参与消费者与提供者接触评价：标准测度消费者需求；供应地点服务运营经理：管理职能-监督和控制过程营销职能-与消费者交互，控制需求服务人事：授权培训态度服务包：支持设施辅助物品显形服务隐性服务11（三）顾客投入12（四）服务的基本分类-按照顾客投入顾客自己（People）人体处理（PeopleProcessing）乘客运输；医疗保健；住宿；美容美发；保

6、健、按摩、健身；餐馆/酒吧；殡葬服务精神处理（MentalStimulusProcessing）广告；艺术与娱乐；音乐会广播/电视；管理咨询；教育；信息服务；心理咨询；宗教顾客的财物（Possessions）财物处理（PossessionProcessing）货物运输；维修；储藏/保管办公室清洁服务；零售服务洗衣/干洗；草坪和花园修理信息处理（InformationProcessing）会计；银行；数据处理数据传送；保险；法律服务研究；安全调查；软件咨询服务的直接接受者是谁或什么？服务行为的实质是什么？可触摸

7、的（Tangible）不可触摸的（Intangible）13思考题对于不同的顾客投入（服务处理对象），服务管理系统设计的重点是什么？服务系统是一个开放系统，而制造系统是一个封闭系统，相比之下，服务系统与制造系统的管理重点各是什么？关于殡葬服务它是人体服务吗？核心服务是什么？辅助服务包括哪些？还可以有那些延伸服务？管理的重点是什么？14四、服务产业（一）将服务业分为两类1、面向生活消费的服务业2、面向生产的服务业《中华人民共和国国民经济和社会发展第十个五年计划纲要》15（二）交互经济模型和产业基本分类商业服务公

8、共服务基础服务贸易服务采掘业制造业消费者社会/个人服务道拉西·瑞德（DorothyRiddle）的交互经济模型（InteractiveModelofanEconomy）16五、服务社会（一）服务业对社会经济的贡献1、服务业对GDP的贡献率2004年首届中国国际服务业大会上的有关资料显示，服务业占GDP的比重：部分发达国家:超过70%全球范围：平均64%发展中国家：平均45%中国：32.3%，在世界银