广东东莞大新商贸培训流程==采购有效沟通技巧38页

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1、有效沟通技巧一、沟通的定义:为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程.定义要素:目标、信息、思想、情感、协议二、沟通的类型:通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的.沟通语言非语言口头书面距离方向肢体语言身体接触三、沟通的模型:信息发送者接受者反馈四、如何运用有效的沟通技巧克服这些障碍？1.怎样有效的发送信息l决定何时发送信息时间是否恰当、考虑接收者的情绪l决定何处发送信息地点是否合适、是否需要更多的私人空间、是否不受干扰l决定发送信息的方法面谈、纪要、信件或备忘录、电话、其它形式2.怎样有效的接收信

2、息，你是否具有积极的聆听的技能？●聆听的层次听而不闻做任何努力去聆听假装聆听做出假像聆听选择性的聆听只听你感兴趣的内容专注的聆听认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。心得笔记五、利用反馈的工具，取得有效的沟通1.反馈：是人所做的事，所说的话；这一信息致在使行为有所改变或加强2.不是反馈：关于他人之言行的正面或负面意见；关于他人之言行的解释对将来的建议或指示3.如何给予反馈明确、具体、提供实例平衡积极的正面的与建设性的在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为不

3、具有判断性考虑接收者的需求4如何接受反馈聆听，不打断避免自卫提出问题，澄清事实，寻问实例总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动六、沟通的方式沟通行为比例40%倾听35%交谈16%阅读9%书写七、有效沟通的四个原则：1.有明确的沟通目标2.重视每个细节3.要达到你的至少一个目标4.适应主观和客观环境的突然变化9%40%16%35%八、沟通的四大特点：随时性－我们所做的每一件事情都是沟通双向性－我们既要收集信息，又要给予信息情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性－沟通的结果是由双方决定的九、无效沟通可能

4、会导致的结果：-事业受损失、家庭不和睦、个人信誉降低、身心疲惫、失去热情和活力、产生错误和浪费时间、自尊和自信降低、团体合作性差、失去创造力这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！十、研究表明造成沟通困难的因素有：-1.缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够2.人的记忆力有限- 3.对于重点的强调不足或条理不清楚- 4.不能做到积极倾听,有偏见，先入为主- 5.按自己的思路去思考，而忽略别人的需求- 6.准备不足，没有慎重思考就发表意见- 7.失去耐心，造成争执-  8.时间不足-  9.情绪不好- 10.判断错误-  11.语言不通十一、我们常见到的

5、沟通方式有：-面对面、电话、传真和信件、电子邮件、报告十二、信任是有效沟通的基础如何建立信任善于发现自己和别人的共同特点乐于在困难的情况下给别人提供帮助宽容大量,在别人出错误的时候给于适当的提醒适当表达自己对别人的关心愿意合作并保持言行一致努力学习,提高知识和技能，并展示能力和水平实事求是,避免夸大其词更不要说谎暴露一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度ASSERTIVENESSANDCO-OPERATION果敢与合作Assertive果敢Forcing强迫Cooperative合作的Avoiding回避Collaborating合作Accom

6、modating迁就Compromising折衷合作(Collaboration):§双方都能够阐明各自所担心的问题。§积极并愿意解决问题。§共同研究解决问题的方案。§对事不对人，不揭短，不指责。§达成双赢的目的，大家都获益最多。工作关系的建立：我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑：个人供应商下属不同部门的不同级别的同事同样部门同样级别的同事客户不同部门的高级别的同事老板特点：1.在有些情况下存在清楚的权限划分，有些却没有。2.有些关系可能是平等的，有些关系可能是上下级关系，但每个人所掌握的信息和权利都是不同的。3.有些关系的目标和使命

7、是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分对立或全部对立的4.有些关系的维护是以经济利益为基础的。有效沟通的基本步骤：事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施1.沟通前的准备考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？设定自己的目标包括：顶线目标/底线目标/现实目标弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？做自己的“SWOT”分析包括：自身：优势/劣势环境：机会/威胁2.确认对方的需求有效提问为什么我们要提问?收集信息和发现需求时开始和结束谈话时控制谈话方向时制止别人滔滔不绝的谈话时征求别人意见时不明白或不相信需要确认时提出建议时处理异议时

8、提问的类型有效应用两种提问方式:通常,我们会用开放式问题开头,一旦谈话偏离你的主题,用封闭性问题进行限制,如果发现对方有些