商业礼仪培训.ppt

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1、商务礼仪培训什么是商务礼仪？商务礼仪的原则商务礼仪的内容什么是商务礼仪？商务礼仪的概念在商务交往中应遵守的交往艺术在人与人之间展开—需要交往艺术在特定范围内展开—在商务交往中商务礼仪的原则尊重为本--自尊、尊重别人善于表达--沟通、把对自己和别人的尊重表现出来形式规范--运用规则互动--交际结果商务礼仪的内容一、仪容仪态二、鞠躬礼三、介绍、交换名片四、会客室入座礼仪五、共乘电梯的礼仪六、电话礼仪七、接待访客一、仪容仪态仪容1、头发：洁净、整齐、无染发、不做奇异发型。2、眼睛：无眼屎、无睡意、不斜视。不戴墨镜或者有色眼镜。3、耳朵：内外干净、无耳屎。4、鼻子：勿当众抠鼻子

2、。5、胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。6、嘴：会客时不嚼口香糖等食物。7、脸：洁净。8、手：洁净，指甲整齐，不留长指甲。9、西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。仪态1、站姿男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。女性站姿：双脚跟要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。2、坐姿男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正。女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻松于膝盖上。3、行走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。4、手势指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以

3、下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切记戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。二、鞠躬礼与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠

4、躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。三、介绍、交换名片介绍先介绍位卑者给位尊者；先介绍年轻的给年长的；先介绍自己公司的同事给别家公司的同事；先介绍低级主管给高级主管；先介绍公司同事给客户；先介绍非官方人事给官方人士；先介绍本国同事给外国同事。交换名片的礼仪1、名片放在什么地方？衬衣左侧口或西装的内侧口袋不要将名片放在裤袋里。2、交换名片的礼仪1）如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片2）辈份较低者，率先以右手递出个人的名片3）到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片4）接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名

5、和职务5）接受名片后，不宜随手置于桌上6）不可递出污旧或皱折的名片7）尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西8）不要无意识地玩弄对方的名片9）上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片3、如何递交名片？双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的下部，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。一边递交名片，一边重复自己的名字。四、会客室入座礼仪面对门为上座，离门最近为次座门ABCD门ABCD五、共乘电梯的礼仪共乘电梯的礼仪原则有专人开电梯，陪同人员后进后出无专人开电梯，陪同人员先进后出六、电话礼仪1、电话注意事项（1）听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻

6、接听电话，应迅速吐出食物，再接电话（2）接电话时的开头问候语要有精神（3）电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头（4）讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近（5）若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言（6）接听让人久等的电话，要向来电者致歉（7）电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电（8）工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话2、代接电话（1）来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差，如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。（2）礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确认，并表示会尽快转达。（

7、3）如果对方不留言，则挂断电话，对方挂后再挂。（4）接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。（5）来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是否留言还是等一会。（6）如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。（7）如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。（8）如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。3、打手机的讲究（1）在双向收费的情况