中国消费者协会受理消费者投诉规定

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1、中国消费者协会受理消费者投诉规定中国消费者协会受理消费者投诉规定　（１９９５年１２月１日）　　为了强化和规范受理消费者投诉工作，有效地调解消费者和经营者之间发生的消费者权益争议，切实履行消费者协会（委员会、联合会，以下简称消协）对商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益的社会职能，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关的法律、法规，制定本规定。一、受理投诉原则　　（一）消协依法受理消费者投诉，对投诉事项进行调查、调解。　　（二）调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础；调解以事实和证据为依据。　　消费者投诉，有责任提供证据，证明购买、使

2、用商品或接受服务与所受损害存在因果关系。　　对造成损害的产品的质量缺陷和服务中存在的具体损害原因，不应当强求消费者举证。　　（三）按地域管辖责任分工受理。　　（四）受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为消费者服务。　　（五）受理消费者投诉，一般应坚持无偿服务的原则。　　（六）坚持舆论监督，通过大众传播媒介定期或不定期公布消费者投诉情况，凡公开点曝光的必须慎重，要以消费者投诉事实或必要的调查、鉴定材料为依据，要有必要的组织审批手续。必要时，可以事先反馈给被批评者按一定手续进行核实。　　二、受理投诉范

3、围　　（一）下列投诉应予受理　　１．根据《消法》关于“消费者的权利”的９项规定，受理消费者受到损害的投诉。　　２．根据《消法》关于“经营者的义务”的１０项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。　　３．受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。　　（二）下列投诉不予受理　　１．经营者之间购、销活动方面的纠纷；　　２．消费者个人私下交易纠纷；　　３．商品超过规定保修期和保证期；　　４．商品超过标明是“处理品”的（没有真实说明处理原因的除外）；　　５．未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或

4、人身危害的；　　６．被投诉方不明确的；　　７．争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的；　　８．法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的；　　９．不符合国家法律、法规有关规定的。　　（三）下列情形酌情受理　　１．遇到《消法》第三十六、三十七、三十八、三十九条所列情况，投诉人当时不能提供明确的被投诉方的，应积极协助消费者查找应负责任者，能够确定的，应予受理。　　２．对因商品缺陷造成人身、财产损害的侵权问题投诉，可告知投诉者保留现场和证据、及早向人民法院提起诉讼。投诉的消费者坚持要求消协调解的，可参照《中华人民共和国民事诉讼法》有关规定进行。　　３

5、．按投诉内容和有关规定，需由行政部门处理的，建议消费者直接向有关行政部门申诉。对已向有关行政部门申诉，但久拖不决或只对经营者处罚，未给消费者追偿损失，消费者又向消协投诉的，消协可以向该行政部门反映、查询并提出建议；　　４．地方法规赋予消协其他职责的，按当地通过施行的法规执行。三、受理投诉程序及办法　（一）投诉的受理　　１．消费者投诉要有文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录，要有以下内容：　　投诉人的姓名、住址、邮政编码、电话号码等；　　被投诉方的单位名称、详细地址、邮政编码、电话号码等；　　购买商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格，受损害及与经

6、营者交涉的情况，并提供凭证（发票、保修证件等复印件）和有关证明材料。　　２．对缺少凭证和情况不明的投诉，应及时通知投诉人，待补齐所需证明材料后受理。　　３．对不符合受理范围的投诉，及时将不受理原因及依据的法律、法规条款告知消费者。　　４．对其他单位或企业转来的消费者投诉，凡投诉人没有要求向消协投诉的，不直接受理，不直接答复投诉人。　　５．对受理的投诉，及时登记建档。　　（二）投诉的处理　　１．根据《消法》“争议的解决”一章中有关条款进行调解，将投诉信转被投诉方，要求被投诉方在限期内答复消协和消费者，超过限期没有答复的，再次催促或采取其他办法，直至有结果；在限期内被投

7、诉方提出正当理由，认为不适合消费者协会调解的，消协要及时告知消费者采取其他途径解决争议。　　２．对内容复杂，争议较大的投诉，消协直接或会同有关部门共同处理，需要做鉴定的，应当提请有关法定鉴定部门鉴定，务请鉴定部门出具书面鉴定结论。鉴定所依据的标准适用性，除特殊要求外，应由鉴定部门负责。做鉴定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承担。如双方均有责任的，由双方共同负担。　　３．对涉及面广，危及广大消费者权益的，或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的重要投诉，应向政府或有关部门及时反映，要求制止和及时查处；同时，可以通过大众传播媒介予以揭露、批评，并且公开提醒消费者注意，