餐饮前厅经理岗位作业手册.docx

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1、前厅经理岗位作业手册岗位名称：前厅经理直接上级：总经理直接下级：前厅主管协调部门：行政办公室、财务部、行政总厨素质标准：1、具有中等院校专科以上学历或同等学历，具有相同岗位工作经验两年以上。2、具有良好的思想品质和奉献精神，作风正派，严于律己，有较强的事业心和高度的责任感，热爱本职工作。3、接受过餐饮服务方面的专业培训，掌握餐饮管理、服务、市场营销学等方面的知识。4、了解餐饮服务的程序和标准，具备丰富的宴会经验，善于安排各个环节的工作和发现各种问题，能熟练处理客人的投诉。5、了解餐饮业相关的法律法规和制度。6、具备良好的酒水知识，了解酒

2、水的产地、特点及服务方法。7、具有较强的语言能力和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，并建立良好的关系，具有较强的推销意识和推销技巧。8、了解各类客人的风俗习惯、口味特点，特别是重要客人，以便有针对性的为客人服务。9、具有一定的号召力和凝聚力，能够调动餐厅员工的积极性，善于培训和激励下属员工，具有评估员工的工作能力。岗位职责：1、协助总经理做好公关活动，负责对客户的各类信息的汇总，与客户沟通和善后服务工作。热情礼貌接洽外来人员。2、负责前厅人员的定岗、定员、定编、定薪，核准员工的考勤、工资分配。3、重视并定期组织员工学习服务技能技巧以及

3、推销意识的训练，为公司培养新生力量，及时掌握员工的思想动向，有效防止员工流失。4、坚持每日开餐时间在服务第一线现场巡视检查督导，确保营业时间正常运作。5、加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。妥善处理客人的投诉，不断提高服务质量。6、了解和掌握当日前厅的产品信息反馈工作。7、负责制定前厅员工的工作职责、工作程序和工作标准。8、负责制定相关管理制度和奖惩细则。9、负责对大型宴会的策划、现场督导和检查。10、负责餐厅的清洁卫生工作和餐厅美化工作，抓好餐用具的清洁消毒。11、按公司规定管好前厅的设备设施，建立管

4、理制度，做好维护管理工作，并按公司规定做好安全和防火工作。12、督导前厅每月财产，餐用具的店内盘点，达到公司规定的费用指标。13、负责组织开好每天的员工例会，完成总经理下达的各项工作任务，制定下月工作计划，不断持续改。14、负责餐后与厨房的协调会，并会同行政总厨协调落实相关事宜。操作细则作业程序作业内容作业规范与质量标准班前会时间：11:00—11:1017:00—17:10点名1、检查各部门参加会议的人数；2、对迟到和未参加会议者，开出不合格单。检查仪容仪表1、检查员工的仪容仪表；2、对仪容仪表不合格者，开出不合格单。总结前日工作情况

5、、布置当日工作任务1、根据当天的订餐情况，介绍当日总体客源情况；2、布置当天针对性的服务、接待工作；3、总结昨日工作情况，对工作表现突出的进行表扬和奖励，对工作做得不到位的给予批评、指证；4、介绍当日菜品酒水价格的变化情况。餐前检查时间：11:20—11:3017:20—17:30人员准备情况1、检查各部门人员的到位情况；2、抽查各部门的考核情况是否属实。前厅准备情况1、检查摆台的餐具到位情况；2、检查纸巾、酒水、开水的准备情况3、检查灯光、空调、音响设备的完好情况；4、抽查前厅各部门的物品卫生和环境卫生。包房准备情况1、检查包房的气味

6、情况；2、检查包房的温度情况，冬天、夏天包房温度保持在：18—22℃餐中服务时间：11:30—13:3017:30—21:00迎接客人1、根据当餐客人的预订情况，亲自在大厅迎接重要客人的到来并送至房间；2、详细向服务员介绍客人的爱好信息。安排菜单1、根据客人的订餐标准，要亲自为重要客人、特殊客人、高档客人、团体宴会安排点菜、菜单并跟踪落实；2、向客人介绍餐厅的优惠政策；3、向客人介绍新开发的新菜品及菜品特点和营样。巡台标准操作1、检验下级在餐中的服务情况；2、检验服务员在餐中服务是否标准、及时；斟倒酒水、茶水是否及时，更换骨碟、烟缸是否

7、及时，服务语言是否运用得当等餐中服务流程标准；3、检验前厅领班、员工的工作纪律情况，是否有违规违纪现象；每餐对所有的前厅领班都要进行检验，并做好记录。处理客人投诉1、当有客人投诉时，首先要向领班或员工了解客人投诉的原因和事情经过；2、根据情况，立即做出安排，如是菜品方面的投诉，要及时为客人换菜、退菜等服务；如是服务或环境方面的投诉，要向客人赔礼道歉，取得客人的谅解。送客服务1、餐位坚守在大厅，监督领班员工的送客情况；2、对重要客人要亲自欢送，目送客人乘车离去。