客户服务中心成立方案(拟).doc

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1、“博爱医院客户服务中心”成立方案（拟）一、中心目的：1.为社会提供更广泛、更到位、更专业的医疗健康服务。2.进一步拓展我院的医疗服务业务并展示我院博爱为民的风采。3.进一步规范我院对外服务的各项职能。4.跟进我院市场营销各项业务，协助公关。二、地点与设计：拟设本院一楼大厅西侧（广告部负责设计事宜，博爱医院具体制作配置）三、服务中心配置：半椭圆办公桌一台（精细装饰）、椅子两张、办公电脑一台、电话内线一部等四、服务中心工作内容：（1）服务宗旨：市场调研、市场拓展、渠道建设、网络维护；医疗服务、导医咨询、社区医疗、咨询热线；终端传销、巡回医疗、公益活动、营销公关。（2）工作要求

2、：1.实行“计划指导、责任到人、分期实施”的工作制度；2.以市场营销与终端服务/市场跟踪调查模式开展工作；3.工作重点：（1）内部医疗服务：1、咨询业务：A.热线电话业务：(现由医师负责)a.考虑形象与噪音问题，接听电话不宜服务中心进行，另行安排，但需互动。b.工作记录与咨询信息的分析、上报B.手机短信咨询:**(拟由医师负责)a.手机号码通过电视或报纸等媒介向社会广而告之（广告部宣传）b.业务跟进并做工作记录、分析2.接待工作：A.社区特定居民的特殊医疗服务界定：如特惠体检或阶段性社区专项行动的对象认定等B.社会特殊人群的特惠健康服务：残疾人、军人、孕妇等的特惠政策实施

3、C.协助社区办、体检科工作：a.体检人员较多时的引导、安排；体检信息的及时反馈、上报b.体检手册的印章处理（建议：刻体检系列专用章，进一步规范医师开单事宜）c.体检手册（结果）的领取、登记与引导就诊d.与市场部或社区外联点（拟设院外店面）的工作互动e.出售医院健康卡、会员卡、贵宾卡等f.客户系列信息的电脑存档、摘选与管理3.必要时兼任导诊工作（导诊台忙碌时或偶发空缺时）4.上班时间：8：00---12：0014：00---18：00（2）外部市场服务：a.建立外联网络。通过与周边相关企业、学校、医院领导、关键人员展开“一对一”情感联络公关和节庆日送医送药上门医疗服务，形成

4、稳定的外联网络；b.通过政府、社区公关、形象宣传、公关活动，增进相互了解、相互支持，吸引一批在当地有影响力的政治、文化、教育界人士到本院长期持“VIP”或“荣誉市民优惠卡”享受预防、保健、医疗服务；c.终端促销、社会形象宣传；协助市场营销。（3）营销工作程序：市场调研→拟定计划→申报领导审批→组织实施→市场信息反馈→跟踪调查→过程监督→总结评估→计划调整升级责任分工：市场调研/拟定计划/申报审批/实施/反馈/调整均由客户服务中心负责。过程监督由督导组负责。总结评估由分管领导负责召集有关方面以例会形式进行评估，必要时提交院管会、董事会评议。五、人事结构：以社区服务中心互动，

5、工作直接对分管领导负责。拟设主任1人，负责我院市场营销专项工作，含组建市场部等。下设服务台专员2人，市场专员（业务员）2～6人，咨询/质量监督员1人。2006年10月13日