售后回访问题反馈及处理流程方案.doc

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1、售后回访问题反馈及处理流程方案1.目的为了规范售后部工作程序，确保售后服务工作有序、有效进行，提高客户的满意度和各部门的工作效率，提升公司品牌形象和口碑，特拟定本方案。2.范围适用于公司售后服务部。3.工作流程方案1、各门店、各部门在完成销售单据后，由总公司售后部客服在规定时间（3-7天）对客户进行电话回访；2、电话回访内容包括销售单据的所有内容：客户/车辆信息、项目内容、金额、满意度、注意事项、回店时间、客户建议及意见等；3、售后客户电话回访后按照公司部门规定做好相应登记（系统和表格），每日下班前以表格的形式发给售后主管；4、售后主管针对当天的回访情况做评价（主要针对售后客服话术及处理方

2、法），再由售后主管把该表以邮件的方式发给资材部、运营部、流程管控部，再以截图的方式发到售后市场群；5、流程管控部XX接到表后打印出来给相关销售人员签字确认，销售人员在当天3点前把处理结果写在登记表上交给XX，再由售后部与XX对接，把处理结果反馈给售后客服，售后客服进行二次回访和登记；6、需要返工处理的项目，销售要及时与客户沟通，再由售后进行回访监督，所有返工项目必须在时间范围内(3-7天）进行，过期不再予以处理。7、售后回访反馈及处理结果必须每天进行，月底汇总整理后以邮件方式发给资材部、运营部、流程管控部和人事部；8、针对售后部二次回访后销售还未进行处理的售后问题，将上交人事做绩效考核处理

3、。