鸿新伟业Avaya呼叫中心解决方案.doc

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1、目录一．产品简况1二．行业应用3三．产品系列3四．服务优势3五．产品报价3鸿新伟业Avaya呼叫中心解决方案一．产品简况　　Avaya呼叫中心解决方案由自动呼叫分配（ACD）系统、交互式语音应答（IVR）系统、计算机电话综合应用（CTI）系统、主机系统、来话/去话呼叫管理（ICM/OCM）系统、集成工作站、呼叫管理系统（CMS）、劳动力管理系统（WFM）、呼叫计费系统以及壁板显示系统等组成。自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统和计算机电话综合应用系统是呼叫中心的核心；来话/去话呼叫管理系统、呼叫管理系统、劳动力管理系统、呼叫计费系统以及壁板显示系统则是呼叫中心的辅助系

2、统，它们从不同角度和层次实现呼叫中心的性能。　　自动呼叫分配系统：ACD系统成批处理来话并将其按规定路由传送给最适合的业务代表小组。Avaya业界领先的ACD技术是其呼叫中心解决方案在市场上独占鳌头的最重要原因之一。为了更有效地分配来话，Avaya推出了创新的虚拟多址路由技术，可确保ACD系统对来话的每一次处理都是最佳选择。为进一步提高客户满意度，Avaya呼叫中心还采用了贝尔实验室的专利预测等待时间（EWT）技术，旨在精确估算出将来话转至空闲业务代表所需时间。　　交互式语音应答系统：IVR系统可利用数据库信息筛选来话并选择传送路由，也可与主机系统连接，允许来话者直接

3、访问主机数据库。作为ACD系统的前端，IVR可通过提问获取更多有关呼叫者的信息，这将有助于ACD系统准确无误地分配来话呼叫。同时呼叫方也可以利用IVR自行完成多项程式化工作。　　计算机电话综合应用：CTI系统主要包括两大类型，分别基于电话系统和交换机系统。前者只能控制来话和去话；后者则可全面控制电话、呼叫、分组、引导和中继线，因而更适合集成呼叫中心环境。CTI技术的典型应用包括屏幕弹出、一致的语音和数据传送、个性化的呼叫路由、预览以及预拨等。　　主机系统：主机系统为呼叫中心提供了成本跟踪和管理工具以及企业信息的存储和提取能力，包括用户记录、库存记录、帐目收付、市场信息

4、等。主机信息可以借助CTI和相应的应用软件为主叫用户带来更迅速、更个性化的服务。　　来话呼叫管理系统：ICM系统用于管理来话呼叫和话务流量，并提供订单输入和信息填充等功能。ICM系统的许多功能均借助CTI实现，此外还可根据实时ACD系统参数和电脑识别的用户当前文档状态将呼叫选路到最合适的业务代表。　　去话呼叫管理系统：OCM系统负责去话呼叫并与用户建立联系，可广泛用于市场调查及产品促销，并将呼叫中心从"支出中心"转变为"收入中心"。去话呼叫主要包括预览及预拨两种方式：前者首先激活业务代表话机，然后拨打电话，由业务代表收听呼叫处理音并与被叫用户通话；后者由电脑自动完成被

5、叫方选择、拨号以及无效呼叫处理等工作，只有在呼叫被应答时，才将呼叫转接给业务代表。　　集成工作站：业务代表工作站一般由电脑或联网终端以及电话机组成。Avaya的CALLMASTER话音终端备有用于显示主叫和呼叫管理系统信息的LCD显示屏，并可在语音终端和话机屏幕或壁板随时显示实时统计信息。业务代表由此可及时了解自己的工作表现并根据队列中呼叫数量等信息安排呼叫处理方式。　　呼叫管理系统：CMS负责为来话呼叫中心管理有关中继线、业务代表、队列、路由选择方案和应用的信息，协助企业有效管理资源。管理人员可通过CMS信息监视呼叫中心各部分的运作、检查成本，并且预测改进现有运作的

6、潜在需求等。Avaya针对不同规模和需求的呼叫中心提供了多种呼叫管理系统。　　劳动力管理系统：WFM可通过跟踪中继线和业务代表的实际操作和运行，识别高峰期和季节性系统资源的需求。WFM通过呼叫中心MIS软件包中的历史报告识别中继线和业务代表的容量需求，并为业务代表和呼叫中心其他部门指派工作。管理人员可以结合公司具体经营策略，在运营成本和客户服务质量之间做出某种平衡。　　呼叫计费系统：呼叫计费系统可从PBX获取信息，记录呼叫及其时间和时长，识别中继线和自动路由选择（ARS）方案的使用，并据此估算呼叫成本。呼叫计费系统可有效管理电话系统和网络资源，接收ACD系统发送信息并

7、通过呼叫计费软件存储、分类和分析。Avaya呼叫中心可提供集成的呼叫细节（CDR）功能。　　壁板显示：壁板或读板是安装在墙面或天花板上的LCD或LED，也可由安装在业务代表和主管工作站的电子信息显示屏替代，可以大大方便业务代表或呼叫中心主管获取来自呼叫管理系统的信息。　　面对互联网的飞速发展，Avaya还在业内率先推出了互联网解决方案，从而将呼叫中心处理提升到全新高度。Avaya互联网呼叫中心解决方案提供的独特处理方式，可以强化现有的客户关系并吸引新的客户，进而为企业带来巨大的附加价值。其互联网消息传送软件打破了现存的通信障碍，允许企业内部所有员工在