酒店保安运作管理和技能培训.doc

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1、酒店保安运作管理和技能培训一、交流和书写报告1、电话交流技术﹡作为一名专业人员要快速回答电话里的所问。﹡与粗鲁的顾客交谈时，要保持礼貌的态度。﹡避免在电话中争论。﹡说话要慢一些和清楚一些。﹡对有用的信息要重复，以免差错。2、会面交流技术(六个基本的调查问题)﹡当事人是谁?﹡发生了什么?﹡在什么地方发生?﹡在什么时间发生?﹡结果怎样?﹡为什么发生?(举例：某位住店客人向你投诉，他放在房间里的钱包被盗了)3、交流的注意事项﹡要复述重要情况和数字。﹡要提开放式问题﹡避免过早下结论。﹡记录口误。﹡观察对方神情是否紧张。﹡仔细研究各种传闻(某人所说的内容是其他人所告诉的)。

2、﹡记住，对方可能会不老实或夸大事实。﹡用你所知道的事实去询问情况，以检验对方是否诚实。﹡如果可能的话，对几个人问同一个问题，然后比较结果。﹡千万不要私下询问异性对象，要有同样性别的人员在场。﹡面谈最好有两名保安在场。