某世界著名企业《礼仪知识》学员自学教材.doc

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1、礼仪知识目录第一章礼仪礼节简介第一节从理论上理解礼仪礼节的定义…………………….4第二节从现实的各个角度来理解礼仪礼节无处不在…….4第三节XX接待礼仪的基本规范………………………….5第二章仪容仪表礼仪第一节仪容……………………………………………..6第二节服饰…………………………………………6第三节XX员工班前礼仪…………………………7第四节仪容与着装小常识…………………………8第三章行为举止与仪态礼仪第一节行为举止与仪态礼仪概述…………………12第二节表请语………………………………………13第三节.仪态语………………………………………….14第四节.动作语……………………

2、…………………19第四章办公接待礼仪第一节接待语言………………………………………………19第二节电话接待礼仪………………………………………….20第三节收发邮件礼仪………………………………………….22第四节会议接待礼仪………………………………………….20第五节乘车礼仪………………………………………….…....26第五章用餐礼仪第一节接待用餐须知………………………………………28第一章礼仪礼节简介第一节从理论上理解礼仪礼节的定义一、定义介绍a.简单地说：为表示敬意而隆重举行的仪式叫礼仪。b.从广义上讲：礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人

3、们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。c.从狭义上讲：礼仪是在与人交往过程中，体现对交往对象尊重的具体手段和过程比如微笑、鞠躬、握手、拜访、接待、得体的仪容、融洽的交谈、座次的安排……第一节从现实的各个角度来理解礼仪礼节无处不在一、办公室接待礼仪小案例文文究竟错在哪儿？文文是办公室的一名普通文员，她从第一天上班起，就认为自己的工作就是“平时打打字，接接电话，复印几份文件，发收几份文件”这麽简单，其他的就不是她的分内事了。在理论的指导下，文文每天就真的将她的这几件“分内事”做得无丝毫懈怠。对于其他的“分外事”，她可是宁愿“多一事不如少一事”。

4、从不跟着“瞎搀和”。一日，一中年男子急匆匆地走过来，问：“经理在不在？”文文正在打一份文稿，非常恼火中年男子将她的工作给打断了，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站在那里，土里土气，于是不耐烦地说：“你找哪个经理啊？这里的经理多着呢。”中年男子忙说：“负责销售业务的。”文文玉指遥遥一指：“那边，大厅。”3分钟的工夫，客人气急败坏地回来：“这叫什麽公司！”估计是在大厅里再次遭受冷落。这下，文文可不高兴了，心想：我招你惹你了吗？你冲我发脾气。漠然地白了一眼中年男子，一边打文件说：“关我什麽事！”对方没想到文文不但没有安抚他，反而冷嘲热讽地抢白，一时气愤地摔门而去。谁知，那位中年男子找总经理

5、倒是又准又快，其貌不扬的他竟是一家贸易公司的老板，无论老总怎样解释赔罪，他坚决终止与公司的销售代理合同。理由是：公司的管理太差，员工没有起码的服务意识。几十万美元的单子就这样泡汤了。老总一怒之下，当然是让文文“另谋高就”啦。★思考题：办公室文员文文错在哪里？★假如你在工作中遇到类似的事情你会怎么处理？二、礼仪礼节无处不在■礼仪其实是一个包罗万象的概念。从大的角度看，可以分为生活中的礼仪、职场中的礼仪和一些特殊领域（军营、海事、宗教等）的礼仪。具体地看，生活中的礼仪又可分为：家庭礼仪、校园礼仪、社交礼仪等；职场中的礼仪就更为丰富：商界人士有商务礼仪，政界人士有政务礼仪，求职、日常

6、工作、接听电话、洽谈业务都有其具体的、规范的礼仪要求。甚至令全世界人民激情澎湃、热血沸腾的奥运会也和礼仪关系密切！每一个奥运会主办国的工作人员都会经历严格的礼仪训练，国内各大媒体也会将普及国际礼仪意识作为奥运宣传的重头戏呢。■再从现实的角度看，我们从小就学什么“见到老师要问好”、“别人说‘谢谢’要回答‘不用谢’”，其实这就属于礼仪的范畴。工作了以后的一些什么“工作标准”、“行为规范”也是一种礼仪的要求，是一种更专业、更规范的礼仪。可以说，纵向的，人的一生种种行为和经历都和礼仪密不可分。横向上看，人几乎每天都有在家、上街、工作或上学等等的地点转移，而这每个地方也都会有各自的礼仪要

7、求和规范。所以横向的生活也是和礼仪息息相关的■对个人而言，礼仪体现了人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。社会的飞速发展和文明程度的不断提高，以及与世界交流的日益频繁，如何体现自己有礼、有节、有度的修养和风度，已成为越来越多的人的思考。其实，现在社会的快节奏，人与人的交往大都只是流于表面的、一两次的，这就往往会根据第一印象对一个人进行定论。所以，得体的礼仪还是举足轻重的。第一节XX接待礼仪的基本规范XX接待礼仪基本规范：自尊自爱、自我约束，遵守规范、尊重