餐厅服务实战手册1

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1、餐厅服务实战手册餐厅培训教材香草美匙餐厅架构图香草美匙楼面岗位设置及职责前厅经理：全面负责前厅的接待服务组织工作，对整个餐厅的服务人员、服务质量进行管理。包括制定前厅的各项管理制度、工作规范、程序和标准、制定营销计划和培训计划，并报总经理审批后，负责组织实施。前厅副经理：负责订餐工作，接待重要客人，处理客人投诉，协助经理管理前厅，在前厅经理不在的情况下，负责前厅的全面工作。楼面主管：分工负责楼面的局部日常及培训工作，其管理职能主要是督导、沟通、协调、控制、配合前厅经理拟定各项计划，并组织具体实施。同时还应该承担起对

2、服务员的日常培训工作。香草美匙楼面岗位设置及职责迎宾领班：负责迎接客人，为客人引座，订餐登记，公布每餐的订餐情况，并建立顾客档案。值台领班：负责区域的现场服务并带领和组织服务人员做好服务工作。传菜部领班：负责组织传菜、划单、准备开胃菜、开胃酒、调味料吧台部领班：负责组织和操作调酒、果盘的制作，茶水的准备、酒水的销售等工作。备餐组领班：负责组织公共区域的保洁工作，餐具的保管、清洗和准备工作，有的餐厅还要监管设施的维护修理工作。香草美匙前厅经理的岗位职责督导完成餐厅的日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况民间

3、查员工的仪表及个人卫生。制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求负责指定餐厅的推销策略，服务规范和程序，并组织实施，业务上要不断学习，精益求精。重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技能，对员工进行公司意识，推销意识的培训，定期检查并做好培训记录。热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，营业时间坚持在第一线，即使发现和纠正服务中出现的问题。全面掌控餐厅的质量管理，把好餐厅出品和服务的每一关。加强对餐厅财产的管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。负责餐厅的清洁卫生工

4、作，保持环境卫生，负责餐厅的美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒。及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养工作，并做好餐厅的安全和防火工作。与厨师保持良好的合作关系，根据季节变化，客人情况研究和调整菜单。参加餐饮部召开的各种有关会议，完成总经理下达的其他各项任务。定期召开员工会议，检验近期的服务情况，公布质量管理的检查情况。香草美匙楼面主管的岗位职责编制每日早、中、晚班人员，做好领班、迎送员的考勤记录。每日班前检查服务员的仪表、仪容。了解当时就餐的人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清

5、洁卫生和餐、酒具的准备工作。随时注意餐厅就餐人员的动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有VIP客人或进行大型宴会，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并亲自上台服务，由确保服务的高水准。加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，了解客人的档案情况，妥善处理客人投诉，并及时向餐厅经理反映。定期检查设备和清点餐具，指定使用和保管制度，有问题及时向餐厅经理汇报。注意服务员的表现，及时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作为评选每月最佳员工的依据。负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身

6、和属下的服务水平。积极完成经理交派的其他任务。香草美匙楼面领班的岗位职责检查服务员的仪表仪态，凡达不到标准和规范要求的不能上岗；监督服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证服务工作符合要求，避免差错。明确餐厅主管所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的准备工作，着重检查用品、物品是否齐备、清洁和无破损；检查桌椅的摆放是否规范，菜单、酒具是否卫生并无破损。发现问题及时解决。开餐后注意观察客人的用餐情况，随时满足客人的各种用餐需求。遇有重要客人和服务员人手不够时，要亲自服务。督导服务员向客人推荐特别菜点、饮料、主动介绍

7、菜单。香草美匙餐厅服务员的岗位职责服从领班领导，做好餐前准备工作。严格执行工作程序，服务程序和卫生要求，努力提高服务质量。按照主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度。分工不分家，团结协作，又快又好地完成接待任务。妥善安排顾客就座，注意客人的用餐情况，及时更换餐具、烟灰缸，主动为客人点烟，及时清理桌面，更换干净的桌垫。上班时要精神集中，不准凑在一起闲谈。要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务。上班时要控制不良情绪，保持良好的心态。遇到客人投诉，应立即汇报上级领导解决，随时满足客人的合理要求。香

8、草美匙餐厅迎宾员的岗位职责上岗时要求衣冠整洁、端庄大方、笑容可掬，彬彬有理。熟知当天订餐的单位（或个人）名称、时间、人数及台位安排等情况。注意记录客人的特别活动（如生日庆祝会）。如有重要情况，应及时向主管汇报。替客人存取、保管衣物、并询问有无贵重物品，贵重物品提醒客人自行保管。整理，准备菜单、酒水单，发现破损及时更换。迎接客人，引导客人到预订台位或客人满意的