酒店前台促销技巧.ppt

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1、前台促销技巧一、宗旨：只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来。二、销售技巧（一）销售要求仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态。礼貌用语问候每位客人，举止行为要恰当、自然、诚恳。善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚，面部常带微笑，对客人表示欢迎。（二）、了解自己饭店所销售的产品和服务的特点及其销售对象。（三）、了解饭店所有餐厅，酒吧，娱乐场所等各营业场所及公共区域的营业时间与地点。（四）、回答问题要简单、明了、恰当，不要夸张宣传住宿条件。（五）、不要贬低客人，要耐心向客人解释问题。（六）、积极处理客人的反对。任何客人的反对都是正常的，关键在于把这种反对变成购买的理由。对

2、待顾客，要有信心和耐心，不要用争辩的方式。（七）、学会感谢客人，祝愿他们入住愉快。总台员工在客人选择客房后，快速为客人办理入住手续，尽量简化需要客人填写的手续，适当赞美客人的选择。当登记手续结束时，尽可能告诉客人关于酒店的营业场所、服务和其他设施，祝愿客人住店愉快。大多数客人喜欢这种做法。三、介绍方法介绍方法：关于介绍方法有很多，主要是我们选择适合我们的方法。主要的介绍方法：1、产品优点法2、客人受益法3、比较优势法4、价格分解法5、高低趋向报价6、选择性报价7.团队协助报价产品优点法所谓"一分价钱一分货"高质即高价。对于一名新入住宾客而言，饭店产品的优点是不能一下就认识到的，而价

3、格却一目了然。在接待过程中，经常听到这样的抱怨："太高了，能不能打折"。在此情况下，接待员要向宾客指出为其提供产品售价高的理由，讲清因为什么而价高。例如：理想的位置、新颖的装潢、优雅的环境、美丽的外景、宽敞的房间等。尽可能多地向客人介绍本店产品的优点和独特之处，以化解客人心里的价格障碍，进而为企业创造最佳的盈利机会。客人受益法接待员要将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购买行为。例如：一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，可以这样讲：“您入住可以免费赠送2份早餐……”。又如另一位接待员是这样说的：“这房间属于酒店的商务房间，您的房间可以免费延迟到

4、下午的3点钟退房，您还可以在我们酒店的商务会所免费享受下午茶或晚茶。"强调"客人受益"，强化了客人对产品价值的理解程度，从而提高其愿意支付的价格限度。高低趋向报价这是针对讲究身份、地位的客人设计的，这种报价法首先向客人报明饭店的最高房价，让客人了解饭店所提供房间高房价及与其相配的环境和设施，在客人对此不感兴趣时再转向销售较低价格的客房，我们接待员要善于运用语言技巧说动客人，高价伴随的高级享受，诱使客人做出购买决策，当然，所报价格应相对合理，不宜过高，也不宜过低。以我们酒店为例，一般选择先报豪华房，再报价商务房，如客人觉得价格较高时，再介绍我们的高级房和标准房。选择性报价采用此类报价

5、法要求总台操作人员善于辨别抵店客人的支付能力，能客观地按照客人的兴趣和需要，选择提供适当的房价范围，一般报价不能超过两种以上，以体现估计报价的准确性，避免选择报价时犹豫不决。团队协作报价当客人因价格因素而犹豫不决，往往会造成僵局，这个时候如换做另一个员工在进行介绍时，可以强化可以接受的意识。如一方出现僵局时，另一员工可以进行补位，如客人还不能接受时，可以选择适当让步的方法，比如请示领导再给予低一点的折扣。四、推销过程中的注意事项1、熟悉客房要卖自己的产品，必须要对自己的产品有关的一切信息了如指掌，如酒店各类客房价格，了解客房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备、功能、相同房间类型

6、之间各自的特点与区别等。在客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，因此，推销客房不能简单地向客人说“581元的标准间您住吗？”而应该对推销的客房作适当的描述，如安静的、靠山景的、豪华的、花园景观的等等，还可强调对客人自身的好处，如“房间安静朝向后花园，能够让您很好的休息”、“房间朝向北干山，您可以欣赏到北干山景”等等。2、 准确地掌握客人的特点前台服务人员应有敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房,这样才能获得成功。如：针对商务客人：商务客人通常是因公出差，对房价不太计较，但要求客房安静，光线明亮（有可调亮度的台灯和床头灯），办公桌宽大，服务周到、效

7、率高，酒店及房内办公设备齐全，有娱乐项目。针对旅游客人： 旅游客人要求房间外景色优美，房间内干净卫生，但经济承受能力有限，比较在乎房间价格。针对年老客人：应推荐宁静且靠近电梯的客房。在实际销售过程中,往往是几种推销技巧的综合运用。在洽谈房价的过程中，总台服务人员的责任是引导客人、帮助客人进行选择，而不应该硬性推销。客人可能会因为不喜欢某类客房而找托辞，总台人员不要坚持为自己的观点辩护，更不能贬低客人的意见，对客人的选择要表示赞同与支持。要使客人感到自己的选择是正确的，