沟通与交流语言艺术.ppt

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1、沟通与交流语言艺术阳廷芬计生集爱医院核心---能力现有的知识+经验=让别人认可的结果通向成功的关键：沟通人际关系核心为语言说话的核心：7%38%55%（内容）（语气语调）（肢体语言）一高一低一快一慢亲切，真诚，自然标准：1有没有2做没有3好不好要达到的目的：正确及时安全有效的完善的护理四大因素：性格习惯心态潜能的开发学习上取长补短工作上扬长避短10-1=01+1+1+1+1-1=0做一个快乐的人阳光心态：莫为失误找借口要为成功找方法良言一句三冬暧，恶语伤人六月寒。拒绝批评、抱怨把容易的事坚持做好了就是不容易把

2、简单的事坚持做好了就是不简单快乐方法1内求：把“为什么”变为“我如何……”2“哇，我……”3常有三心：感谢之心感恩之心感激之心途径：心怀感激之心计生集爱医院治疗护理：做任何治疗护理必须与病人讲两句话。一个人的力量再强大也是有限的(讲故事）(学会借力)尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。  来有迎声，走有送声，站立迎送。  主动问候，微笑服务，爱心相助。  真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真诚致谢。  面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。您有什么不清楚的，我可以为您解释。  请配合一下，好吗？

3、  您有什么需要我帮助吗？  请等一下!  请稍等，我马上为您（治疗、办理）。  别着急，我马上就来。  您提的意见很好，我们一定会认真改进的。  感谢您对我们工作的理解和支持。  请多提宝贵意见。接电话时：“您好，这里是集爱医院，请问您找谁？”“再见”谈话必须中断时，须说明原因，约定时间或暂时等待，并致歉。打电话时：时间适宜，通话长度适宜，内容简洁并事先准备，文明用语，语调适度。“您好，我是XXX,请问……”“再见”1、 遇病人抽烟时，就说“对不起，请不要在病房内吸烟以免影响您及他人的健康!谢谢

4、您的合作!”  。谢谢合作!2、遇病人乱扔杂物（或吐痰）时，应说：“对不起，请您将xx放进垃圾箱里，注意环境卫生，谢谢合作!”3、整理病房时，东西杂乱，应说：“您好！天亮了，我帮您把XX收起来好吗？”“这是您的ＸＸ吗，我帮你放在ＸＸ好吗？”４、 当发现病人未经允许外出时，应诚恳地说：“XX，住院期间应自觉遵守医院院规，有什么事要办，您可以与我们联系。休息不好，对您的身体恢复不利；并且外出怕有意外发生，为了你的母子安全，希望您以后注意。”5、对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一点）好吗？6

5、、催款时，亲切地询问患者：“您最近是否感觉好多了，希望您配合治疗，尽快痊愈。因为我们医院的电脑是联网的，药房发现欠费太多就不发药了，如果药物跟不上会影响你的治疗效果”。在病人不反感的前提下使其主动交上欠款。见到入院患者时,要起立面对患者,微笑相迎,边安排患者落座,边亲切地进行自我介绍：“您好！我是XXX，请您把入院证（病历）交给我，今后您有什么事就请找我或其他护士，我们都会尽心为您去办的”。其他在场护士应微笑点头。责任护士自我介绍时应说：“你好，我叫xx，是您的责任护士，负责您的治疗和护理，如果有服务不周的地

6、方，请您随时提出来，我将及时弥补，希望我的服务能让您满意!”真诚祝贺：“XXX，你好，您今天的气色很好，真为您高兴”“出院后的注意事项都记得吗，希望您按护士指导的方法和内容，坚持锻炼和调养，您会恢复得很好的，请记得来复查哟！”“临走前您能谈谈住院期间的感受吗？希望您能留下您的意见和建议！”“谢谢您的宝贵意见，我们一定尽快改进”“您还有什么事需要我们帮助吗？如以后有需要我们的地方，请给我们打电话，必要时来院复查。今后也一样，我们会继续为您服务！”联系方式。“您是XX床XX的家属吗？今天医生给您开药了，这药是治疗

7、XX病的XX药，每天吃X次，每次X片，可能有XX副反应，如有不适请告诉我，我会来看您的”。“您早！天亮了，我能给您开灯吗？”“我给你把窗帘拉开好吗？”“外面空气很好，能给您开窗通风吗”“昨晚您睡得好吗？“您今天精神不错，能否下床来活动一下？”“谢谢您的合作，我一会儿再来看你”。当为病人输液时，应态度认真，和蔼地说：“请问您叫什么名字？马上给您输液了，请问你需要上厕所吗？以免输液过程中上厕所不方便。”   当第一次穿刺失败时，应歉意地说：“对不起，不好意思，给您增加痛苦了，再请您配合一下好吗？”  液体输上

8、后应对病人说：“您今天输的是xx药，起xx作用，应注意xx；如果有什么不适，或有什么需要，请您按呼叫，我叫XX，我会经常来看您的!”  您输的是XX，输液速度已为你调好，请您配合一下。  液体中含有xx，输液速度要慢一点，否则会有一点疼，请您配合一下。入院：一声亲切的欢迎词，将病人带至床边，进行相关介绍。早上交接班：一声亲切的问候，责护主动介绍“我叫xx，是您的责任护士，负责您的治疗和护理，如果