店面接待技巧与标准话术.ppt

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1、店面接待导购接待技巧与标准话术主讲：贺伍林优快99品牌手机工厂店的店面接待流程迎接-------------------→询问→-----------------产品讲解------------------→顾客体验-----------------→价值呈现-----------------→成交-----------------→攻单-----------------→挽留-----------------→送别购物心理8个阶段销售步骤促销员任务第1阶段留意步骤一：迎接顾客等候接近顾客的机会把握机会向顾客说话第2阶段感到兴趣第3阶段联想使用步骤二：了解需求发现顾客的喜好第4阶

2、段产生欲望步骤三：推荐介绍推荐合适的商品，简洁说明商品的特征，描绘商品的功能，让顾客想象现场演示说明第5阶段比较步骤四：处理顾客异议以各种角度说明比较对顾客的询问作准确的回答以资料和实例获得信赖第6阶段信任第7阶段决定步骤五：销售完成步骤六：处理顾客投诉依顾客的情况抓住成交的机会以促成的技巧促使顾客下决心第8阶段满足送客处理顾客投诉迎接的标准话术“您好，欢迎光临优快99品牌手机工厂店”“早上好”“中午好”“下午好”“里面请”“这边请”询问的标准话术“手机是您用还是送人？”“您想看翻盖机还是直板机？”“您想手机都具备什么功能？”“您想看什么价位的？”产品讲解的标准话术“您看，这款手

3、机W818，它是一款智能机，搭载安卓2.3操作系统，4.0英寸原装炫彩屏，拥有高清视角，可以多点触控，看图片，玩游戏流畅，利索，采用高端主板石墨散热技术，即使您长时间使用，CPU也不会发烫”引导顾客体验的标准话术“我们提供的样机都是真机，我讲的再好，也不如您试一试”“我们店内有样机，您可以亲自试一下，检验我有没有撒谎”“我们提供真机免费体验，这有样机，您可以试一下”价值呈现的标准话术“这款手机在其它卖场至少卖2000元，因为我们采取工厂店模式，没有了中间环节，直接给您省了1000元。而且，您用的不满意，还可以7天包退，15天包换，3年保修”“我觉得这款手机非常适合您，您觉得呢？”

4、“您用这款手机显得非常的气派”攻单的标准话术“品至818++既可以玩游戏，又可以导航，价格还不贵，对您来说太合适了”“就拿这款了！对您来说，这绝对是个超值的决定”“我们这款型号的手机现在可以帮您申请一个优惠活动，加一元您可以多获得一块价值109元的原装电板，这样，相当于多增加一倍待机时间。太合适了”成交的标准话术“好的，先生（女士），那我就给拿这款机器了，附带赠送的礼品都放在包装盒内”“您稍等片刻，我这就去库房给您取机器，连带赠送的礼品都会帮您放好，请您放心”挽留的标准话术“先生（女士）我们还有一款W808的机器同样也很适合您，这款机器与W818++出自于同一个厂家，在颜色上有更

5、多的选择，您可以同时看一下，做一下比较。”“先生（女士）我们的E9是最近一段时间店面销售最火爆的机型，跟W818一样，都是智能机，但是比W818要便宜200元，我拿给您看看吧”送别的标准话术“欢迎再次光临，请慢走”“希望您使用愉快，请慢走（已成交）”拿上一份资料“请再研究研究，回头需要了，欢迎您再来”“请慢走，有任何问题可随时拨打我们的免费服务电话，我们的客服会第一时间帮您处理的”顾客进门时的技巧与注意事项顾客走近专营店，导购人员应首先与顾客打招呼，这是礼貌待客的具体表现，应大力提倡。往往存在一些特殊情况，第一种情况是，主动问话反而引起顾客的反感。如顾客走进门店，导购人员问一声“

6、您买什么?”顾客听到这句问话不仅不接受，反而质问导购人员：“不买还不兴我看哪”，结果双方弄得都很尴尬第二种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响，有时导购人员不可能做到对每一位顾客都主动问话第三种情况是有的顾客从只顾看手机，导购人员问也不是，不问也不是，在这几种情况下，导购人员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要．掌握好询问时机，恰当地使用文明用语当顾客在展示架前停留时，当顾客在门店里漫步注视手机或寻找手机时，当顾客触摸产品或与其他顾客商量议论时，都是导购员向顾客询问的好时机。语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地称呼说好第一句话。如：先生、女士、叔叔、阿姨，您需

7、要什么?巧妙地使用转化语，变被动为主动顾客冲导购人员喊：“小姐，把这个手机拿过来我看看。”导购人员应问：“您用还是别人用?”这句问话就属于转化语，由被动答话转为主动问话，可为整个服务过程顺利进行奠定基础。灵活机动，随机应变导购人员向顾客问话不能死盯住顾客不放。“先生，您买那款?”“师傅，您要什么?’，问话的内容要随机应变，要做到这一点，首先要求导购人员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。这种主动性问话，能消除顾客的疑虑，同时也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的