店面运营手册系列课程5-1 店面服务礼仪.ppt

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1、店面运营手册系列课程5-1店面服务礼仪渠道销售店面运营2008.6通过学习服务礼仪——提升顾客满意度提高店面成交率2孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪。服务礼仪的重要性3定义：礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节、言谈等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。什么是服务礼仪？4他们的服务给我们的印象如何？感受服务理念麦当劳的黄金准则是：顾客至上，顾客永远第一。5他们的服务给我们的印象如何？感受服务理念沃尔玛顾客服务原则：第一条，顾客永远是对的。第二条，如果对此

2、有疑义，请参照第一条执行。6联想店面的服务理念——专业可亲自然信赖感受服务理念专业得体的形象礼仪、丰富的专业知识、充分了解顾客需求，提供“顾问式”介绍和销售。可亲确保每一个顾客愉快的成交或离开店面，并且愿意再次光临。自然自然得体的为顾客提供服务，热情但不过分热情。信赖赢得顾客的信任，不过分承诺，我承诺我做到。7是什么因素在影响他人对你的印象？服务礼仪的具体要求内容服装、表情、动作语气、语调8服务礼仪的具体要求仪表仪态礼节1234言谈服务礼仪9服务礼仪的具体要求仪表仪态礼节1234言谈服务礼仪10帅男靓女的仪容仪表真的好吗？仪表大家来找茬！11仪容仪表要注意什么？不要带过于鲜艳夸张的首饰，

3、同一部位饰品不超过两件仪表12仪容仪表要注意什么？刘海在眼眉以上，尽量落出额头，不要遮挡眼睛仪表13仪容仪表要注意什么？不要将短袖口挽起至肩上；外套不要敞开，拉链要拉在三分之二处以上仪表14图片仪表╳╳还有一些不适合穿着的装束：不能穿夸张花哨的裤子，也不建议穿牛仔裤，最好是正装西裤或商务休闲裤不能在店内穿拖鞋，也不建议穿高跟鞋、凉鞋，最好是黑色皮鞋15仪表联想秘笈：16仪表看看自己的仪容仪表OK吗？17服务礼仪的具体要求仪表仪态礼节1234言谈服务礼仪18仪态仪态包括什么？行姿坐姿微笑站姿仪态19仪态你是这样站的吗？╳×两手臂交叉放在胸前×倚靠在展台上20仪态你是这样站的吗？√√抬头挺胸

4、，双臂自然下垂√两手放在小腹的位置√女店员双脚并拢，脚尖成V字型√男店员两脚分开，比肩略窄√站立时不靠在展台/墙上21仪态店内站姿还需注意：迎宾站立时要站在店门的两侧，不要站在门口以免影响顾客进店。在店内站立时要站在离样机1.5米的区域，不要贴着样机站立，以免影响顾客自由观看、接触样机在介绍产品时要站在样机一侧，不要站在样机正面，以免影响顾客操作样机。服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。22仪态你是这样坐的吗？╳×依扶在

5、桌子上×跷着”二郎腿”23仪态你是这样坐的吗？√√坐椅面2/3左右√上半身挺直与站姿相同√女店员双腿自然并拢√男店员双腿略分开但不得超过肩宽24仪态店内坐姿还需注意：在客流量很少的时候可以坐下等候顾客入店，但要准备随时站立迎宾。在与顾客深入交谈时，可以先请顾客入坐，然后自己再坐下。谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。女店员如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以在标准坐姿的基础上，双腿向右或向左自然倾斜。离座时，身旁如有客户在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。再入座时，同样需先示意。离开座椅后，要

6、先站定，方可离去。25仪态行走需要注意什么？√方向明确，不要无目的走来走去。√身体协调，姿势大方。√步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线√双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。26仪态引导顾客行走时还需注意：请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。27仪态你在店内能够保持微笑吗？微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。微笑的主要特

7、征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。28服务礼仪的具体要求仪表仪态礼节1234言谈服务礼仪29礼节礼节包括什么？接打电话指引介绍鞠躬握手交递物品礼节30交递物品：递彩页递名片递电脑包递物三原则——双手拿稳物品正面朝向顾客递到顾客手中，顾客拿稳后再松手礼节31大家是否见过这些违背“三原则”的现象？递彩页递名片