《店面服务礼仪》PPT课件

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1、谁为我们发工资？公司舞台；顾客效益；自己努力我们，是为公司服务的公司，是为顾客服务的我们，也是为顾客服务的顾客想得到什么顾客想要的……最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品最好的服务店面服务礼仪课程纲要一、服务意识二、金牌服务的三个基本前提三、接待礼仪四、一般投诉处理一、服务意识竞争越来越激烈产品日益供过于求商品本身差异越来越小客户要求越来越高1、为什么要有服务意识？顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为提供了优质服务的员工更容易获得提升涨

2、工资获得好心情保住工作……服务——利润的源泉1、视顾客为亲友2、顾客永远是对的3、顾客是上帝4、顾客是公司利润的源泉2、顾客是怎样流失的顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心例1：顾客的想法[日本]《消费者对一家零售店的期望调查》顾客喜爱人际关系较为密切的商店由于营业人员的笑容而改变购物心情站在购买者立场的顾问式服务会促成信赖对现场示范兴趣浓厚对商店的诚意很敏感商品说明要详细环境洁净的店面口碑好的店权威形象强的店一次不好的购物经历会影响到顾客及其周围

3、的人的恶感，会向很多人诉说；同样，好的服务也将被广泛传扬宣传与实际不符的店让人怀疑商品说明要详细对门可罗雀的店没有兴趣即使按进货价出货，也会让人怀疑在赚钱即使稍有不便，也会到服务周到的商店购物例2：顾客的想法[日本]《消费者对销售人员的坏印象调查》无视顾客反映，我行我素销售人员聊天谈论已经离开的顾客在顾客面前窃窃私语正在与某位顾客交易，不理其他询问顾客待客态度因人而异对顾客抱怨处理不坦率比较、贬损顾客在其他店购买的同类商品对顾客客气，对同事粗鲁对顾客虚伪巴结，且作了解状如果不买马上改变态度罗嗦的紧迫盯人待客不亲切强迫推销缺乏商品知识对工作无热情外表不洁净一个不满的顾客一个投诉不满的顾客背

4、后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客3-顾客要

5、什么——服务的关键因素服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素项目

6、行动指南进入接待室时○大声问候“您好，请进，请到这边来”接收机器时○认真倾听顾客的叙述○详细记录故障内容○转告预计修理的时间在接待室等候时○为了能使顾客舒心的等，整理好周围的环境―准备报纸、杂志、宣传彩页，宣传册等―确认电视、音响的播放○修理时间延长时，应道歉并说明时间延长的原因不能修理时○说明公司的退换规定及另配件的保修等○无配件时，通报可修复时间修理完以后○在顾客面前，认真擦机器○简单的说明故障原因及修理内容○做质量检查，利用工装等直接确认○说明使用时的注意事项○必须提供发票亲切服务的行动指南二、金牌服务的三个前题统一规定着装良好的精神面貌舒适的环境卫生万利达MALATA1、店面服务

7、人员的仪表整洁、大方、得体统一制服更佳衬衣及上衣：清洁、平整，下摆束入裤/裙裤子/裙子：清洁，平整，长短适宜皮鞋：包脚，不宜怪异，清洁袜子：清洁，卫生，男：黑色/灰色，女：肉色/咖啡色首饰：不可超过3个，样子不可太夸张/怪异店面服务人员的仪表7忌忌脏/奇/短/紧/露领带不可拉开一半袖口不可半挽或捋起衬衫纽扣除最上面一粒可不扣外其他均需扣起衬衫下摆要束入裤腰不可穿背心短裤忌穿拖鞋2、舒适的环境卫生整齐干净明亮，温度适中定期清洁店面/货