连锁便利店关系营销策略探析-论文.pdf

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1、2014年4月山西财政税务专科学校学报Apr．2014第16卷第2期JournalofShanxiFinance&TaxationCollegeVo1．16No．2【经济理论与实践】连锁便利店关系营销策略探析全盼(山西省财政税务专科学校，山西太原030024)摘要：本文在综述连锁便利店业态及关系营销理论的基础上，对连锁便利店关系营销的重要『生进行分析，并针对性提出连锁便利店关系营销的对策，旨在为连锁便利店营销提供新的思路。关键词：连锁便利店；关系营销；顾客满意中图分类号：F713．50文献标识码：

2、A文章编号：1008—9306(2014)02—0053—04随着我国连锁经营行业的不断发展，连锁便利表1连锁便利店业态标准店作为其中一种独特的零售业态开始迅速发展，因项目特征选址商业中心区、交通要道以及车站、医院、学校、其在购物方式上的快捷性和时间、地点及商品结构娱乐场所、办公楼、加油站等公共活动区上的便利性，正逐渐演变为顾客不可缺少的消费方商圈及商圈范围小，顾客步行5分钟内到达，目标顾式。但如何更好地经营连锁便利店，实现其经营目目标客群客主要为单身者、年轻人，顾客多为有目的地标，营销对策就显得

3、尤为重要。由于连锁便利店的购买关系构成较为明显，且与其利益相关者的关系较为规模营业面积在100平方米左右，利用率高密切，因此实施关系营销有助于连锁便利店的自身商品(经即食食品、日用小百货为主，有即时消费性、营)结构小容量、应急性等特点，商品品种在3000种发展。左右，售价高于市场平均水平一、连锁便利店业态及特点概述商品售以开柜自选为主便利店作为一种特殊的商业零售形式，最早出卖方式，结算在收银处统一进行现于1927年的美国，它是一种用以满足顾客应急服务功能营业时间16小时以上，提供即时性食品的辅性、

4、便利性需求的零售业态。1946年，美国德克萨助设施，开设多项服务项目斯州的南方公司创立了世界上第一家真正意义上的管理信程度较高息系统便利店一Eleven。上世纪60年代末，便利店从美国移植到日本后得到飞速发展，70年代末在中资料来源：商务部市场体系建设司。由此可见，连锁便利店具有以下特点：经营面积国台湾和泰国被加以推广。由此，便利店开始大规较小，靠近社区、学校、医院或交通要道等顾客较为模涌现，并以连锁经营形式迅速发展。而在我国连集中的商圈，产品结构以便利性食品、饮料、生活用锁便利店的发展起步较晚，

5、但发展速度十分迅猛，目前已进入快速成长时期。品为主，营业时间长，以开架自选为主，统一在收银机进行商品结算。由于连锁便利店未来会逐渐形成2004年10月1日起我国开始执行的《零售业商品少而精、库存调整灵活、利润率高、易于拓展、采态分类》国家标准中，商务部对连锁便利店的业态作出了明确的规定，见表1。购方便、贴近顾客需求等诸多优势，极其符合目前我收稿日期：2014—04—13作者简介：全盼(1984一)，女，黑龙江绥化人，山西省财政税务专科学校贸易经济系助教，研究方向：连锁经营管理。53国零售业发展趋势

6、和经济发展水平。展与顾客、供应商、内部员工、竞争者等利益相关者二、关系营销概述的长期良好关系，手段是实现与利益相关者的合作关系营销理论是20世纪80年代由西方国家营互赢。要想做好连锁便利店关系营销工作，必须要销专家提出并发展起来的营销理论。1983年，美国了解连锁便利店关系营销的关系市场划分，如图1学者Berry开始对工业品市场中关系的作用进行研所示。————究，最先提出“关系营销”(RelationshipMarketing)这＼一兰!概念。此后，西方市场营销学界对关系营销进行．，了大量的研究。

7、关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、经销商、竞争者、政府机构、社区及其他良性竞争与合作利益相关者发生互动作用的过程。关系营销是作为交易营销的对称提出的，具体区别见表2。图1连锁便利店关系市场模型表2关系营销和交易营销的区别(一)连锁便利店营销现状＼项目区别＼＼交易营销关系营销1．营销产品同质化。目前连锁便利店普遍缺乏战略性商品，商品同质化严重，服务特色不明显，导营销目标重视交易本身建立长期关系致行业内及业态间商品结构差异不明显，同时难以工作重心以产品销售为中心以利益相关者为满足顾客

8、的个性化要求。中心2．营销活动缺乏。连锁便利店的经营宗旨是为营销对象强调外部顾客包括外部与内部顾客创造并提供便利。因此，本身的定位决定了连客户锁便利店大量网点的密集覆盖使其并不缺少顾客，营销工作执行者由营销部门完成全员参与营销甚至更容易接近顾客。但正因如此，连锁便利店往满足顾客的方式强调质量价格等强调服务因素往忽视了市场营销工作，营销活动缺乏。对顾客的态度所有客户无差别注重最有利可图3．营销手段单一。在激烈的市场竞争之下，连对待的客户锁便利店为数不多的营销手段也仅限于低价促销、交易