零售企业员工胜任能力与战略性客户生命周期配置模式研究-论文.pdf

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1、很少，鉴于此，本文从零售企业客户生命周期角度，分析战略性客户在生命周期不同阶段的行为特征，并根据员工胜任能力模型分析零售企业客户部员工胜任素质的维零售企业员工胜任能力度特征，在此基础上构建零售企业员工胜任能力与战略性客户生命周期匹配模型，并用此模型来对零售企业客户关系管理及与战略性客户生命周期配置模式研究人力资源管理中的若干问题进行讨论分析。零售企业客户生命周期特征分析■靳素君(鹤壁职业技术学院河南鹤壁458030)客户生命周期理论(CustomerLife▲基金项目：本文系河南省软科学项目阶段性研究成果，项目

2、批准号：Cycle，CLC)是指从企业与客户建立业务1324O0410637关系到完全终止关系的全过程，是客户关◆中图分类号：F272文献标识码：A系水平随时问变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。购客户等，其具有数量少、战略意义大的特该理论系统性分析框架在前期以Dwyer内容摘要：本文基于生命周期理论对征，同时单个战略性客户具有很强的客户价(1987)等人的成果最具代表性，后经诸多零售企业客户生命周期(CustomerLifeCycle)演化过程中的客户行为及心理值两者从数量分布和顾客价

3、值上看均符合学者如Jap(2000)、Piccoli(2001】的特征进行了分析，并在员工胜任能力“二八定律”，即占客户总数20％的战略性客进一步发展，提出了在客户关系演化过程模型(CompetencyMode1)框架下，选户能给零售企业创造80％的利润。在此背景中，客户行为在时间维度上表现为连续事择创新能力和服务意识两个维度对零下，作为大型零售企业的战略着眼点，战略件，取代了认为客户行为是离散事件的传售企业客户部员工胜任能力类型进行分析，据此提出了零售企业员工胜任性客户对大型零售企业来说表现出重要的稀统观点，

4、形成了客户生命周期在“客户价能力与战略性客户生命周期阶段的优缺资源属性，作为大型零售企业的核心资源值一时间”二维空间上的四阶段模型，按化配置模型，该模型可以应用于零售之一，战略性客户资源也具有价值属性和生时间顺序分别为考察期、形成期、稳定期企业客户部新进员工招聘、客户关系命周期效应。管理中人员调动、员工职业能力培训根据客户生命周期理论，零售企业战略等领域，为零售企业客户关系管理中根据客户生命周期不同阶段进行人力性客户在整个生命周期内的演化具有阶段性资源优化配置提供了理论支撑。特征，且每个阶段都具有不同的消费心理

5、及关键词：零售企业员工胜任能力客消费行为，这就在客观上要求零售企业的客户生命周期户部门(会员制的零售企业中是会员部、大考察期形成期稳定期衰退期时间型零售企业中是客服部、大客户部等，本文图1客户生命周期四阶段模式图引言中统称客户部)在部门人力资源管理中，需随着零售业市场环境的变化，零售企业要针对客户生命周期的不同阶段的特征，结高特别是大型综合性超市(GeneralMer—合不同类型员工的胜任素质能力，有针对性创创新型员工综合型员工chandiseStore，GMS)之间的竞争已从传的进行人力资源配置，从而有效的延

6、长战略新统的价格、服务领域的竞争全面扩展到以客性客户生命周期的长度，增加客户价值。目能户关系管理(CUstomerReIatiORShiP前，客户生命周期研究已成为零售业客户关力服务型员工Management，CRM)为核心的零售企业价系管理领域的热点，诸多学者如范志国低值链、供应链之间的竞争。该现象反映了目(2013)、李雪欣(2012)、谭跃雄(2004)、低服务意识高前大型零售企业在经营过程中从以产品为中陈明亮(2003)、徐忠海(2001)等从客户图3零售企业服务部员工胜任能力矩阵心向以客户为中心的战略

7、重点转移趋势。根生命周期视角，对零据零售业客户价值度，可将客户分为普通客售企业的供应商、营户和战略性客户，普通客户往往是个人消费销渠道、顾客价值、顾者，其具有数量多、忠实度高的特征，但是客忠诚度等领域进行普通客户的单位客户价值较低，也即单个客了研究，形成了大量户创造的利润较低(从生命周期视角看，零的研究成果。纵观相售业普通客户受零售卖场辐射范围限制，不关研究，目前从零售具有完整的客户生命周期效应，故不在本文战略性客户生命周期讨论范围之内)；战略性客户是指零售企业视角来考察企业员工的大客户，如大型超市的VlP客户

8、、集团采胜任能力的相关研究图2零售企业客户部员工胜任能力模型图122商业时代(原名《商业经济研究》)2014年3期和衰退期，如图1所示。考察期是客户关系转的阶段。导致客户流失的原因很多，如双员工技能能力的杨维度，而服务意识则是的孕育期；形成期是客户关系的快速发展方或者一方对交易关系的不满或认同度恶职业素养的核心维度。同时，根据员工胜任阶段；稳定期是客户关系的成熟期和理想化，亦或战略性客