客户分类及购买心理.ppt

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1、顾客分类及购买心理顾客购买心理及过程不同的顾客，受不同的年龄、性别、职业以及个性等因素的影响，在购物过程中会表现出不同的心理差异。导购员为了向顾客提供优质高效的服务，必须了解不同的在购买过程中的心理特征，从而使自己的服务更能迎合顾客的需求心理。一、  了解顾客的心理特征年轻顾客的心理特征是：对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的产品；购买具有明显的冲动性；购买动机易受外部因素影响；购买能力强，不太考虑价格因素；是新产品的第一批购买者。购买动机具有主动性或灵活性；购买心理不稳定，易受外界因素影响；购买行为受情绪影响较大；比较愿意接受导购员的建议；选择商品比较注重外观、质量和价格；挑选

2、商品十分细致。女顾客的心理特征是：不同性格气质顾客购买心理特征（1）   理智型顾客的心理特征是：购买决定以对商品的知识为依据；喜欢搜集有关商品信息，独立思考，不愿别人介入；善于比较挑选，不急于做决定；购买中不动声色。（2）   冲动型顾客的心理特征是：购买决定易受外部刺激的影响；购买目的不明显，常常是即兴购买；凭超常和外观印象选择商品；能够迅速做出购买决定；喜欢购买新产品。（3）   情感型顾客的心理特征是：购买行为受个人情绪和情感支配，没有明确的购买目的；想象力和联想力丰富；购买中情绪易波动。（4）习惯型顾客的心理特征：凭以往的习惯和经验购买；不易受广告宣传或他人的影响；通常是

3、有目的的购买，购买过程迅速；对新产品反映冷淡。（5）疑虑型顾客的心理特征是：个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微；缺乏自信，但对导购员也缺乏信任，疑虑重重；选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多；购买中犹豫不定，事后易反悔。（6）随意型顾客的心理特征是：缺乏购买经验，购买中常不知所措；信任导购员，乐意听取导购员的建议，希望得到帮助；对商品不过多挑剔。顾客的消费心理消费者购买商品的心理，也与消费者的需求一样，是多种多样，并且是复杂的。因为每一个人的兴趣、爱好、个性、文化、经济状况等不相同，在购买心理上也因人而异，所以就形成了各种各样的购买动机。１、求实心理指顾客在购买服装时，以追求

4、服装的实用和实惠为主要购买目的的心理。求实心理把购买的重点放在产品的内在质量、实际效用上，而对它的外观造型是否流行新潮不太挑剔，并与顾客的经济收入和消费观念有密切关系。２、好胜心理指显示自己胜过别人，向别人炫耀自己的购买心理，这种顾客在购买服装时大都要求服装的牌子或档次。３、好奇心理指以喜欢尝试为主要目的的购买心理，这种顾客在选购商品时，常受到商品新鲜感的驱使，希望知道个究竟，自己觉得新奇而感兴趣，会产生即兴购买。４、求新心理指顾客在购买服装时以追求服装的流行潮头和新颖为主要目的的心理，这种心理着重于服装造型的新奇、独特与个性，注重色彩、花型和面料的时新，而对服装是否经久耐穿，价格

5、是否合理，不太计较。５、求美心理指顾客以追求服装的美感为主要购物目的的心理，这种心理着重于服装的造型、色彩与艺术性，特别重视服装的颜色、造型、款式等特定的文化品位，所体现出的风格和个性，不喜欢服装过于花里胡哨，色彩杂乱，对服装本身使用价值和价格则较忽视。６、求名心理指顾客在购买服装时以追求表现自己身份、地位、价值观、财富等为主要购物目的的心理，比较注重服装的品牌、价位和公众知名度。７、求优心理指以追求优质产品为主要目的的购买心理，对服装的产地、生产厂家、商标等十分重视。８、求廉心理指顾客在购买服装时，以追求廉价、价格优惠为主要购买的心理。这类顾客比较在乎服装的标价，喜欢甩卖和打折的

6、服装。９、模仿心理指顾客在购买服装时，以追求与名人消费同步为主要购买目的的心理，也称从众心理。10、求速心理指顾客在购买服装时，希望得到快速方便的服务而形成的购买心理。这种顾客对时间及效率特别重视，厌烦挑选时间过长和过低的售货效率。11、好癖心理指顾客为满足特殊爱好而形成的一种购买心理，这种顾客以购买偏爱的商品获得最大的心理满足，具有持久定向性。12、求安心理指顾客以追求安全和健康为主要目的的购买心理，这种顾客比较重视商品的安全性、卫生性、无毒性及无副作用。顾客分类与销售技巧一、顾客类型分析和应对策略1、创新潮流型性格特征-----前卫、标榜立异，喜欢标榜自己，追逐潮流，喜欢新款和

7、亮丽的颜色；爱面子，喜欢与众不同，希望受到瞩目。应对策略-----介绍新款，强调其与别的产品的不同之处，多与顾客交流服装潮流的看法；表现冲动及狂热，对其表示赞赏，并鼓励其多试，穿出自己个性。2、融合型性格特征-----善于沟通、开朗，比较健谈，喜欢受到重视及得到礼貌对待，喜欢与人交谈，分享自己的快乐，爱讲解，喜欢送礼物给员工。应对策略-----殷勤款待，多关心她，多了解对方的需求，记住对方的喜好，关注对方所关心的人和事，可以多加建议和意见，加快销售过程，善于配搭式销售