《团队合作与团队精神》课程.ppt

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1、集团客户经理（三级）培训课程团队合作与团队精神中国移动通信集团公司CMCT-3-A-003目录CONTENT2课程的主要目标和基本内容1“加深角色认知”是集团客户经理加强团队合作的基石2“树立合作意识”是现实对集团客户经理的迫切要求33“提高合作技巧”是集团客户经理加强团队合作的根本保障442课程主要目标3提高集团客户经理合作技巧树立集团客户经理合作意识加深集团客户经理对自身在团队中的角色认知1233课程基本内容4课程将阐述三个主题内容①加深角色认知学员首先将了解团队角色基本理论和自我认知的基本方法，并结合客户经理的工作流程，对自身在售前、售中和

2、售后的角色进行定位。③加强合作技巧学员首先将学习团队合作的常规技巧，并尝试性的用这些技巧去解决集团客户经理的工作中碰到的主要问题。②提高合作意识从业务流程的角度、团队分工协作的角度、竞争对手的角度、客户需求的角度和来阐述合作意识的紧迫感。4目录CONTENT5课程的主要目标和基本内容1“加深角色认知”是集团客户经理加强团队合作的基石2“树立合作意识”是现实对集团客户经理的迫切要求33“提高合作技巧”是集团客户经理加强团队合作的根本保障4456“加深角色认知”是集团客户经理加强团队合作的基石集团客户经理工作流程剖析贝尔滨团队角色自我认知三步骤集团客

3、户经理的本质角色是什么？目录CONTENT6集团客户经理工作流程剖析一个问题请各位同学把自己的工作流程清晰的表达出来,以及自己感觉在其中扮演什么样的角色PhaseI…售前售中售后……………工作内容对应角色7贝尔滨团队角色贝尔滨团队角色研究英国剑桥大学的产业培训研究部在贝尔滨教授的领导下做了九年的团队研究。其中大部分研究是在亨利管理人员学院进行的，其中心任务就是在不同的假设和设计前提下研究团队的构成。他们在试验中组建了120支管理团队，大多数都由六名成员组成。团队效率的衡量标准则是它们在管理游戏中所取得的财务业绩。通过这些试验，他们得到的一个最核心

4、的概念就是团队角色。它定义了具有特定性格特征和能力的成员所能为团队做出的贡献。8贝尔滨团队角色团队角色实干者协调者推进者创新者外交家监督者凝聚者完美者角色齐全容人短处用人所长尊重差异实现互补增强弹性主动补位务实可靠、工作勤奋沉着自信、客观思维敏捷、有干劲才华横溢、思想深刻外向热情、消息灵通清醒谨慎、讲究实际擅长人际沟通、合作性强追求完美、强调目标要求9自我认知三步骤我是谁？每个人都同时扮演着不同的社会角色，可以从家庭，工作，朋友关系等多个角度去回答“我是谁”123我在做什么？面对自己，真实地写出每天所做的事情，或者一段时间内所作的事情我是谁？我在

5、做什么？我能做好这些吗？对应上面的事情，觉得自己的技能能够满足吗？那些需要加强？我能做好这些吗？10集团客户经理的本质角色是什么？自我认知第一步：集团客户经理的职责?（工作层面）11数据制作12集团客户经理的本质角色是什么？自我认知第二步：集团客户经理该做什么?（工作层面）集团客户经理工作流程客户拜访建立关系需求挖掘与整理合同起草与签订正式商用客户回访系统后期维护关系维护工单提交售前售中售后整合解决方案方案呈现与探讨商务谈判业务测试开通业务试用用户投诉处理业务变更工作内容主要角色工作流程12集团客户经理的本质角色是什么？自我认知第三步：我能做好吗

6、（工作层面）主要对应角色所需技能…PhaseI…售前…………售中售后实干家监督者协调者理解能力资源整合项目推进沟通协调资源获取全局意识沟通协调服务意识13集团客户经理的本质角色是什么？小结：集团客户经理承担着对、和的三重职责，在完成这些职责的过程中自身就处于不同角色转换当中。在售前，更多表现为一名，考虑的是如何把客户的需求跟自身的产品结合起来。在售中，表现更像一位，需要时刻关注并推动项目的进行。而在售后，更多表现为一位，客户有任何问题，就作为客户业务受理的第一界面，协调后台部门予以解决。从工作流程本身来看，集团客户经理在售前、售中和售后都需要跟不

7、同的部门合作来共同满足客户需求。合作是贯穿于集团客户经理任何角色之中，只是有时候表现为主导实施，有时候表现为协调配合。14目录CONTENT15课程的主要目标和基本内容1“加深角色认知”是集团客户经理加强团队合作的基石2“树立合作意识”是现实对集团客户经理的迫切要求33“提高合作技巧”是集团客户经理加强团队合作的根本保障4415“树立合作意识”是现实对集团客户经理的迫切要求合作意识团队分工协作的要求竞争强度日益激烈的要求客户需求“两级分化”的要求BACD业务销售流程的要求16业务销售流程的要求工作流程合作表现售前售中售后17团队分工协作的要求蚂蚁

8、活动的启示：科学家在研究蚂蚁时发现，大多数蚂蚁都有条不紊的做着自己的工作，但有一些蚂蚁却到处闲逛，一副无所事事的样子。为了找出这些蚂蚁真