锡柴服务文化的建设-论文.pdf

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1、I特色实践IPRACTICE艮务文化的建设文，尤志庆近年来，内燃机行业的竞争已经进为习惯。而服务文化则是企业在长期对个过程往往需要一个月甚至几个月的时入到了白热化阶段，表面上是各企业在产用户服务的过程中所形成或提炼的服务理间。这是与当时的社会环境和经济环境相品开发、产品质量和营销方式等方面展开念、服务流程、服务行为等服务价值取向适应的，通讯手段落后，交通条件也不方激烈竞争，实质上是人员素质、内部管理的总和。便。不仅是锡柴，所有企业的服务水平都的竞争。企业文化作为更高层次的竞争服务实践和服务文化不是独立的两受到这些客观条件的制约。力，既是现实的、又是长远的，已成为

2、企个部分，而是一个相融的整体。服务文化当时，商品是供小于求，不愁销业的终极竞争力。其中，服务文化作为企从服务实践中提炼产生，并对服务实践产路。厂内服务机构不健全，服务制度不完业文化的一个重要组成部分，不仅直接影生重大和深远的影响。文化提升了服务的善，服务人员缺乏，奖惩机制不到位，干响企业的市场营销活动，更是企业文化对品位和价值，拓展了服务的内涵和外延，多干少一个样，干好干坏一个样，因此，外展示的重要窗口。本文围绕锡柴服务文提高了服务的魅力和影响。在服务文化的服务态度和服务质量可想而知，服务文化化建设，从建设服务文化的意义和作用、影响下，人人心往一处想、劲往一处使

3、，更是无从谈起。锡柴服务文化的形成和发展历程、锡柴服形成促进服务提升的合力。只有高品质的市场经济初期的锡柴服务文化模务文化的整合和提高途径、锡柴服务文化服务文化才能创造高品质的服务活动，只式——满意型服务。市场经济体制正式确建设的落地和拓展方法等方面，谈一些粗有高品质的服务活动才可以给企业带来高立后，我国工业发展速度加快，供求关系浅的看法。品质的经营成果。因此，在当前的经济形开始从供方市场向需方市场过渡，用户购势下，服务文化的水平成为影响企业长远买产品的选择余地更大，要求也就越来越服务文化建设的意义和作用发展的一个十分关键的要素。高，不仅要求产品质量过得硬，服务

4、也要服务是开拓市场的核心竞争力。企跟得上。通讯、交通条件的逐步改善，也业间竞争的出发点和归宿都在市场，国内锡柴服务文化的形成和发展为服务水平的升级提供了客观条件。外无数企业的经验教II表明：服务是市场锡柴和其他的优秀企业一样，将服那时，锡柴迈开了二次创业的步的助推器，服务强则市场强。市场的基础务文化建设视为企业生存发展的“生命伐，开始向用户提供主动式服务：在全国是用户，而用户对企业及其产品的感受就线”。服务文化在锡柴文化的发展进程中各地设立驻外营销服务机构，派驻营销服是百分之一的购买过程加上百分之九十九一直担当着不可或缺的重要角色。锡柴服务人员，协同分布在各地的

5、一汽服务站，的服务。要使用户心甘隋愿地购买并使用务文化的形成和发展，是一个“由浅人主动走访用户，主动了解用户需求，开展企业提供的产品，从而为企业创造利润，深”的过程。巡回服务活动。与此相适应，锡柴在各条就必须提供良好的服务。美国营销学会计划经济体制下的锡柴服务文化模专线建章立制，并贯彻ISO9000、QS9000AMA是这样定义服务的：“服务是用于出式——被动型服务。在锡柴二次创业以标准，服务工作也制定了相应的规章制度售或者是同产品一起进行出售的活动、利前，我国还处于计划经济时期。此时，锡和程序文件，使企业的服务管理纳入了制益或满足感。”通俗点讲，服务就是为用柴

6、向用户提供的是被动式服务：产品出现度化的轨道，初步形成了以追求用户满意户提供方便，为用户解决问题，为用户创故障，用户一般会给厂家写信或者发电为目的的锡柴服务文化。造价值。因此，服务是商品，服务能给产报，说明产品故障的情况以及用户地址。品牌经济下的锡柴服务文化模品增值。厂家派出人员找到用户，对产品的故障进式——感动型服务。随着市场经济体制的文化是企业的终极竞争力。文化是行诊断分析，能够当场处理的当场处理，日趋成熟，行业竞争更加激烈，只有建立当下组织内公众普遍认同的思维理念和行不能当场处理的返回厂内研究后处理，这品牌，才能在激烈竞争中立于不败之地。1O2mEt"12

7、014．9PRACTICEl特色实践人，人，UU-I牌缁齐_F的锡柴眼务史化使式—I型眼务。随着本制的日趋窀行雹争更『J【激烈，有建立晶牌，才嗡撇中立于钡5c之地99锡柴取得二次创业全面胜利和展开三次创了系统梳理，深化了企业理念文化，形成而赋予服务工作更强的生命力。业蓝图的时候，锡柴人越来越意识到，仅了“民族品牌，高端动力”的核心价值强化体系文化。体系文化是服务文仅让用户满意是远远不够的，还要比用户观，浓墨描绘了“自主锡柴、实力锡柴、化的基石。服务文化建设不是某一阶段的的要求做得更好，让服务的效果出乎用户和谐锡柴”的企业愿景，并一以贯之地坚临时l生工作，而是一项

8、需要长期坚持、全的意料，