建设供电服务文化 提升优质服务水平-论文.pdf

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1、MANAGEMENT建设供电服务文化提升优质服务水平●云南电网会泽供电有限公司胡云花会泽供电有限公司担负着会泽县构，分别建立基建、营销、生产运行持对各供电所开展营业窗口明查暗访，20个乡(镇)、101．7万人口的供电服工作组。根据一体化管理要求，逐步专门检查行业作风、营业厅管理及优质务任务，供电区域5589．1km2。公司下推行营销服务统一业务模型、流程表服务方面的情况，并对95598热线、电力辖7个供电所、23个营业点，供电总户单、作业指导书和作业表单。结合营抢修、业扩报修等业务进行暗访，及时数2

2、30964户，其中一户一表219265户，销服务实际，建立健全安全、生产、发现和纠正服务中的不规范行为。“一户一表”覆盖率达94．93％。多年线损、电费、优质服务等方面的管理2013年共开展供电所营业窗口明察来，公司深入践行“万家灯火，南网情制度和管理办法，修订原有工作流程暗访14次，2014年1至5月开展窗口行风深”的核心价值观，牢固树立“以客为和各种台账、记录，不断推进营销工建设专项检查7次，覆盖率达100％。尊，和谐共赢”的服务理念，以创建作和优质服务的制度化、标准化、规有序推进服务文化建设的

3、“全“服务文化示范单位”为载体，致力于范化和精益化。员化”打造优秀的供电服务文化，供电服务水2013年，公司共修编发布了25个营加大全员服务理念宣贯力度，平和企业美誉度不断提升，产生了良好销服务工作制度、规定，发布了42份线使其能被所有员工熟知、理解。大力的社会和经济效益。损与节能降耗工单和3个例会制度，实推进全员服务能力建设，着力打造客现了每个管理环节可控、在控。户业务办理“零”障碍、沟通协调高起点定位“一化”，服务文“零”距离、事故处理“零”延误的化建设组织有序高标准推进“三化”，服务文“三零”

4、服务模式。在营销部及各供化建设实施有力准确定位服务文化建设的“责任电所上线使用PMs业扩模块功能，开化”，公司调整成立了以党委书记为有序推进服务文化建设的“细通业扩报装“绿色通道”，推广“预组长的建设领导小组，设立以党群工节化”受理”“一日通”“限时通”等报作部为主的建设办公室，制定公司服建立常态化的营销工作会议机装接电方式，推广“一站式”服务体务文化建设的实施方案，提出2013至制，坚持少开会、开短会、开管用会的验，规范业扩报装管理，规范客户报2014年度服务文化建设的构想，确立原则，定期召开营销

5、专题会议，按月召修记录和内部运转流程，实现业扩进总体思路及阶段性目标。将服务文化开营销线损分析会议，每月专题召开供度信息透明化，严格控制业扩时限。建设作为“一把手”工程，做到党政电所抄表质量管理暨降低管理线损会对10kV客户工程实行“一对一”客主要领导亲自抓、分管领导具体抓，议。加强与客户、政府的联系沟通、交户经理负责制，积极推广运用典型设形成服务文化建设人人有责的常态工流和合作，围绕提升客户服务能力，每计，加强重点客户用电问题的跟踪解作机制。年定期召开客户座谈会，开展客户联决，加快办电速度。把服务

6、文化建设融于生产、经谊、走访、慰问活动，持续深入开展客自2013年4月份开始对城区线路工营、管理的各个环节，梳理全体员工户满意度调查，主动征询客户意见建程开展夜间作业，最大程度减小了计为客户服务的责任和标准，健全客户议，建立良好的供用电关系。划停电对用户的影响，2013年计划停全方位服务“供电能力保障”组织机围绕提升客户服务能力，每季度坚电执行率从74．52％提高到89．44％。推2014．09密电苣理43MANAGEMENT广快速复电机制，95598呼叫中心受理供了一个舒适、方便、快捷的营业环料和

7、宣传提纲等方式，在全体员工及到客户报障信息后，辨识客户故障类境。根据供电营业厅建设与管理标广大客户中面对面开展服务文化宣传别，在5分钟内把工单传递至相应的抢准，以规范化供电所建设为契机，普及活动，不断丰富服务文化的传播修班组。20l3年至2014年5月，城市、开展营业厅规范化品牌标识建设，在渠道。农村及边缘山区故障抢修共5064起，软硬件建设上加大投入力度，营业厅重视内质外形建设，以主题文化平均恢复供电时限分别为0．53、0．54、内外环境整洁，服务设施齐备。按征集、提炼服务文化故事及服务文化0．4

8、3h，均在规定时限内完成，复电无照方便客户、合理布局的总体要求，案例为载体，发动员工交流经验，讲任何超时现象。落实纠风责任制和行加强营业室的现场管理，完善服务窗述身边的服务故事，大力培养、发掘风建设要求，加强客户投诉管理，据口功能，加强服务窗口标准化、规范服务过程中涌现出的典型事迹，营造实公布服务电话和举报电话，加大投化、信息化建设，各类资料和各类业浓厚的服务文化氛围。公司坚持“一诉举报的查处力度，并及时反馈处理务标志定置摆放，服务承诺、服务内年一个重点、一年一个亮点