顾客创新价值形成机理及其计量模型建构：基于计划行为论-论文.pdf

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1、第3l卷第2O期科技进步与对策Vb1．3lNo．202014年10月Science&TechnologyProgressandPolicyOct．2Ol4顾客创新价值形成机理及其计量模型建构基于计划行为论陈少霞，张德鹏(广东工业大学管理学院，广东广州510520)摘要：顾客创新实质上是一种通过引导顾客参与产品创新，以更直接了解顾客需求信息，进而实现渐进式创新的体验营销行为。这种体验营销行为已经引起了实业界和学术界的极大关注，然而，关于顾客创新的研究尚未成熟，当前顾客创新对顾客赢利性的内在影响机制尚未得到充分理解和诠释。为此，从计划行为论视角探讨了顾客创新价值形成机理，并在实证研究基础上建

2、构了顾客创新价值计量模型。最后，根据研究结论提出了管理建议。关键词：顾客创新价值；顾客参与；顾客创造力；计划行为论；计量模型DOI：10．6049／kjjbydc．2013120506中图分类号：F274文献标识码：A文章编号：1001—7348(2014)20—0018—09本研究尝试从行为视角探究顾客创新价值形成机理，0引言并在实证分析基础上，进～步讨论顾客创新价值计量模型建构问题，以期为顾客关系管理提供新的理论依科技发展与顾客需求的多样化推动了顾客参与型据和管理工具。体验营销的逐步发展，顾客参与企业活动越来越普遍。据哈佛大学商学院的调查，有57的上市新产品是直文献综述与概念模型建构

3、接由顾客共同创造的。MIT的斯隆管理学院调查结果也表明：成功的民用新产品中，有60～8O来自顾客1．1顾客创新概念缘起及内涵界定的建议，或采用了顾客使用过程中的改进意见。顾客自2O世纪8O年代起，顾客领域内的创新逐渐得到的参与及其与企业的交流，不仅会激发创造力和购买学术界的关注，且已有无数证据证明了企业独自创新力，而且会激发自身的奉献精神，从而为企业创造更多的局限性和顾客在创新中扮演的战略角色。VonHip—利益。这引起业界与学术界对顾客参与企业产品创新pel_1指出，顾客是创新的源泉。Morrison等口认为，活动(简称为顾客创新)的关注。纵观关于顾客创新的顾客创新是指顾客对产品或服务

4、提出新设想或进行新研究成果，主要可以归纳为以下若干主题：①关于互动改进。王永贵等也指出，顾客创新是指希望从产品和平台或工具箱设计的研究口；②顾客参与创新的动服务的使用中获益的组织或个人对产品或服务所产生因；③顾客创新对企业绩效的影响[6；④顾客参与的创新。HirschmanE]、Douglas『1、Burroughs和创新的管理优化问题0；⑤顾客创新对顾客体验的影Mick。。则强调，顾客创新是一种新颖且有意义的消费响。这些研究成果从不同角度揭示了顾客创新的活动，是消费者与企业共同创造的行为。目前关于顾动因、顾客创新的积极性以及如何通过建设互动平台客创新的内涵已经达成基本共识，但关于其内涵

5、边界吸引顾客参与创新。尚有不同观点。根据王永贵等的归纳得知，目前关于然而，目前很少有研究深入地探究顾客创新价值顾客创新的研究主要有三大阵营：顾客创造力研究、顾的形成机理，也极少讨论如何测量顾客创新价值，这对客知识管理研究、用户创新研究。顾客创新管理优化和顾客关系管理造成困难。因此，这3个研究阵营对顾客创新的内涵边界具有不同收稿日期：2014—0000基金项目：教育部人文社会科学研究项目(1OYJA63O2O1)；广东省哲学社会科学“十一五”规划项目(090—21)；广东省自然科学基金项目(S201301OO13913)作者简介：陈少霞(1984一)，女，广东汕头人，广东工业大学管理学院博

6、士研究生，研究方向为顾客关系管理、价值共创战略管理；张德鹏(1965一)，男，广东汕头人，博士，广东工业大学管理学院教授、博士生导师，研究方向为营销管理。第20期陈少霞，张德鹏：顾客创新价值形成机理及其计量模型建构的定义。顾客创造力研究领域更强调顾客对创造新奇对激励顾客作出创造性贡献具有重要作用。Fuller认知内容的智力投入；顾客知识管理研究领域更强调等的实证结果表明，共创体验对顾客创新质量和数顾客在参与创新过程中与其他顾客之间的信息交流行量均具有积极影响。Yi和Gong_2。实证发现，顾客参与为；用户创新研究领域更强调顾客对企业创新活动的通过享受性体验提高顾客和员工满意度，进而提高企

7、行动介入程度。由此可知，顾客创新实质上是一种通业绩效。过引导顾客参与产品创新，以更直接了解顾客需求信纵观现有研究成果可以发现，目前顾客创新对企息，进而实现渐进式创新的体验营销行为。业绩效的积极作用已得到充分认识，然而，关于顾客创1．2顾客创新价值成因新收益的形成机理及其测量问题却较少得到关注。这将导致低估顾客赢利性，使得企业顾客关系管理低效随着顾客创新在实践中取得诱人成效，有关顾客率。为此，本文将顾客通过参与企业的产品／服务创新创新