电力公司客户服务管理.doc

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1、第一章绪论1.1客户服务的定义客户服务（CustomerService），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的容都属于客户服务的围之。1.1.1客户服务的特征客户服务的特征是指服务区别于有形产品的特征。为了将服务同有形商品区分开来，自20世纪70年代以来，西方市场营销学者从产品特征的角度来探讨服务的本质。1.客户服务的无形性。2.客户服务的不可分离性。3.客户服务的差异性。4.客户服务的易逝性。1.1.2客户服务对现代企业发展的重要作用客户服务对现代企业的重要

2、性表现在一下几个方面：1.全面满足客户的需求。服务能为购买者带来有形和无形的利益。2.扩大产品销售。企业和销售人员可以通过提供各种服务来密切买卖双方的联系，更好的实现销售目标。3.提高企业的经济和社会效益。“客户是利润的源泉”，企业的一切生产经营活动都是为了满足客户的需求，从而获得盈利。1.2电力客户服务概述电网企业是自然垄断行业的微观活动组织，是社会性和公用性极强的组织，无论是经济活动组织对电力能源的需求，还是其他社会组织和广大民众对电力商品的需求，都决定了电网企业的生存和发展与社会具有更加密切的关系，这也意味着电网企业的发展必须更加符合国情和重视面

3、向社会，将企业与其他的企业、客户和社会更好的统一起来。所以说，安全稳定、客户至上、重视市场、服务周到、以人为本、重视效益，是电网企业生产经营的基本要求和共同特征。在市场经济时代，企业必须高度重视和广泛了解消费需求的特点与作用，更加强调和突出社会公用事业的性质与职能，改善与所有利益相关者的关系，创造良好的企业发展的外部环境。1.3电力客户服务的意义随着我国经济的快速发展和中国与国际市场间大围的接轨，电力企业已经主动或被迫得进入到了一个竞争相当激烈的国外市场，效益成为企业生存的前提和发展的源泉，而以优质的服务促进产品的销售，也日益成为实现企业效益最大化的重

4、要手段。做好电力客户服务工作，深化优质服务，有助于树立良好的企业形象，促进企业外部环境的优化，产生更大的经济效应。同时，电力企业作为社会公用事业和国有企业的地位和性质，决定了必须承担应有的社会责任，为国民经济和人民生活提供优质的电能和良好的服务，为社会做出应有的贡献。因此，电力客户服务工作是社会效益和经济效益的有机统一。电力企业确定以客户为中心的服务文化理念的必然性是由以下因素决定的：1.确立客户消费主体地位的需要2.提升电网企业竞争力的需要3.电网企业生存和发展的客观需要4.体现电力企业承担社会责任的需要因此，做好电力客户服务工作，既是供电企业和客户

5、需要，又是全社会的需要。搞好电力客户服务，可以推动电力企业转变经营观念，从根本上增强企业整体实力，实现企业的可持续、健康、快速发展。第二章电力客户服务人员管理2.1电力客户服务团队管理团队是员工和管理层达到共同目标而合理利用每一个成员的知识和技能协同工作、解决问题而组成的正式群体。在管理问题中，团队管理是其中的难点。团队与群体不同，所有的团队都是群体，但只有正式群体才能是团队。团队与普通群体的区别主要有：1.群体强调信息共享，团队则是强调集体绩效。2.群体的作用是中性的，而团队的作用往往是积极的。3.群体责任个体化，而团队的责任既可能是个体的，也可能是

6、共同的。4.群体的技能是随机的或不同的，而团队的技能是相互补充的。2.1.1建立高效电力客户服务团队企业里的工作不可能由一个人来完成，员工与员工之间必须紧密配合，团结一致，才能成功地完成任务。罗布·戈菲和加雷斯·琼斯在他们的文章《什么使现代企业团结一致？》（该文是中国人民大学出版的《人员管理》一书中的一章）里写道：“管理人员几乎不愿意在一个低度和睦交往、低度团结一致的分裂型组织中工作。”他们还指出，管理人员可以实施以下五项措施提高团队的和睦关系。1、招聘容易和他人相处的人。安排应聘者与几位员工一起共进午餐，观察他的人际交往能力。2、组织比较随意的聚会活

7、动，增进员工之间的接触。最初员工可能不习惯参加这种活动，管理者可以将聚会的时间安排在工作时间，使参加活动成为一种必须履行的义务。这种活动应该是愉快的，最终促使员工自己主动参加这种活动。3、减少员工之间交往的繁文缛节。管理者可以鼓励员工穿得随意一点，将办公室布置成各式各样，或者指定一个午餐室，让员工可以在这里平等相处。4、缩小等级差别。比如，重新设计组织架构图，去掉一些层次和等级。5、管理者要关心有困难的员工，树立随和可亲的形象。2.2电力客户服务人员的素质要求2.2.1提高电力客户服务人员的综合素质首先，通过个人自学、专家讲解、技能测验等方式开展学习和

8、培训，有效提升客服人员业务素质。除此之外，该中心还安排其所属的95598座席人员每周一进行业务