医疗呼叫中心项目设计方案.doc

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1、医疗呼叫中心项目设计方案1前言1.1概述随着中国经济的飞速发展以及加入WTO，市场竞争更加激烈，“一对一”营销模式以及加强与客户的联系成为医院生存之基础，因此，医院对呼叫中心的需求也不断上升。医疗体制的改革，使得衡量一个医院的综合水平高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更要比服务。原有的服务体系已不足以适应现代社会需求，谋求适合现代社会需求的服务系统，是医院计划做或正在做的工作。这些工作都有利于改善医院服务质量，提高效率并增加医院效益，从而赢得良好的社会声誉。通过呼叫中心的建设，医院不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，更可以体现出医院的高科技特色、吸引众多患者，同时也可

2、以利用呼叫中心多种多样的增值业务来提高医院的利润、起到盈利性的目的。为了更快速地响应患者需求以及提高患者满意度，医院迫切需要以较低的成本享受呼叫中心的一些或者全部功能。针对中国医院通信现状，我们推出基于PBX和板卡模式的医院呼叫中心系统。对患者而言，通过医院客户服务中心得到的最大益处就是，不管其身在何处，随手拿起一个，拨通一个指定的服务，就能享受到医院的所有服务。另外，通过呼叫中心，患者还可以通过多样的访问渠道和多种的回复渠道享受服务，如、电子、传真、WEB/WAP查询、语音及网页同步、短消息等，充分适应不同患者客户的不同偏爱和习惯。同时，医院的呼叫中心不只是被动地接受患者客户

3、的服务要求，而且可以主动地与患者客户保持良好的联系，实现"一对一的个性化服务"。如果再将客户关系管理（CRM）融入呼叫中心系统中，就可以通过全面管理用户数据、业务数据、业信息等进行多方位的统计分析和数据挖掘，为医院决策提供更加科学的、量化的决策依据。1.2医院建设呼叫中心的必要性1.2.1改善医院服务质量呼叫中心已经成为公认的改善服务的措施，对于医院也不例外。具体来说，呼叫中心的建设，对用户的服务的改善可以从以下方面体现（特别说明：对医院而言，用户即指病人或病人家属、朋友等，为简洁起见，后文统一以称作用户）：1、用户（病人）可以随时通过跟医院进行沟通，大大拉近了医院跟用户的距离

4、；2、可以为医院提供多种跟用户沟通的方式，方便用户就诊。系统支持的跟用户沟通的方式包括：、传真、Internet、短消息、WAP等。服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。3、用户可以随时接触到专家级的咨询和诊断；4、系统提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（ID号）就可以将用户的所有记录调出，从而为用户提供最精确的诊断。5、呼叫中心提供用户的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通，系统就能认出用户是谁，使用户倍感情切。这样，当用户进行专家咨询时，就不必从头到尾向专家解释自己的病因、病史。6、当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打医院的投诉热线，让用户摆脱

5、那种在对医院和医护人员的被动服从的心理压力。1.2.2创造和提升服务品牌优势目前大多数医院只能靠提高医院服务人员的素质，改善传统的医院服务窗口的方式改善服务形象。而呼叫中心的建设，为医院提供了一个电子化（、Internet等）的服务窗口，从而有效地创造医院的品牌效应。另一方面，由于政策方面的限制，医院不可能通过传统的大众媒体进行宣传。而呼叫中心的建设，为医院的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即和Internet的媒体。由于和Internet的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的或Internet，就可以享受到医院的服务。可

6、见，呼叫中心的建设，对于医院的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。1.2.3降低医院的服务成本减少人工挂号的压力、节约人力资源。由于挂号功能的实现，以及通过电子派单功能实现电子挂号单的自动分配，一方面方便用户，另一方面可以减少工作人员的人工干预，从而节约成本。1.2.4优化服务流程医院呼叫中心的建立，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。这就可以大大优化医院的服务流程。1.2.5开辟新的收入来源由于

7、系统支持多项收费服务项目，包括电子挂号和专家咨询业务，可以为医院开辟多种新的收入来源，主要包括：1、电子挂号的收入；2、专家咨询的收入；3、由于要求用户采取预付费的方式，即事先购买资费卡，或从银行转入资金到资费卡上，形成资金的沉淀，可以大大改善医院的现金流量。4、医院可以通过呼叫中心对VIP用户提供特别服务，包括上门医护等，可以为医院发展更多更有价值的用户。1.2.6提升医疗信息化的水平医疗信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而呼叫中心的建立可以大大加快这一进程。将医院的综合势力提升到一