医疗呼叫中心设计方案

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1、医院呼叫中心系统方案医院呼叫中心系统设计方案书中国移动通信集团江苏有限公司南京分公司48医院呼叫中心系统方案目录1前言21.1概述21.2医院建设呼叫中心的必要性31.2.1改善医院服务质量31.2.2创造和提升服务品牌优势31.2.3降低医院的服务成本41.2.4优化服务流程41.2.5开辟新的收入来源41.2.6提升医疗信息化的水平41.3背景描述41.4系统实施原则51.5关键技术61.5.1NGN(下一代网络)技术构架61.5.2软交换技术61.5.3语音编解码71.5.4时延抖动消除技术71.6系统特点72公司介

2、绍102.1公司简介102.2案例介绍103系统整体规划113.1系统建设目标113.2系统总体设计简介123.3呼叫中心平台133.3.1网络结构拓扑图133.3.2方案描述(总中心)133.3.3方案描述（分中心）144呼叫中心底层平台功能144.1CTI平台144.2语音导航（IVR功能）154.3呼叫转接154.4系统外拨（PDS功能）164.5信息领取164.6排队路由（ACD排队）164.7录音系统174.8桌面应用185医院业务系统185.1电话挂号195.2信息咨询195.2.1名医介绍2048医院呼叫中心

3、系统方案5.2.2医院介绍205.2.3新药介绍205.2.4药品查询和介绍205.2.5求医常识215.2.6保健园地215.3人工服务223.3.1辅导用户如何通过电话使用本系统的各项服务223.3.2如果用户遗失就诊卡，或忘记就诊卡卡号，可以通过人工查询。223.3.3回答用户的简单咨询223.3.4接受用户投诉建议223.3.5医院服务人员主动回呼用户，进行关怀服务223.3.6当班专家查询，可以使患者了解更多专家的信息，合理的安排自己的就诊时间，减少往返医院的疲劳也减轻医院的接待压力。225.4投诉热线225.5

4、关怀服务23u5.6短信与呼叫中心结合245.7电话流程图255.8通用业务功能265.8.1登陆模块265.8.2身份权限认证265.8.3员工资料管理275.8.4在线员工管理275.8.5弹屏功能285.8.6问卷调查285.8.7知识库管理295.8.8系统监控295.8.9座席评价306医院后期与HIS系统对接实现的功能306.1分时段预约挂号平台306.2健康档案316.3随访中心316.4医患通316.5满意度调查平台316.5.1电话满意度调查326.5.2触摸屏满意度评价326.6营销模块336.6.1服

5、务申请336.6.2外呼营销347系统配置环境357.1系统硬件选型原则357.1.1交换机357.1.2CTI服务器417.2系统数据库支持417.3操作系统支持4148医院呼叫中心系统方案8系统实施428.1实施进度安排428.2项目管理428.3设备管理438.4培训管理438.5技术支持449服务449.1日常维护449.2系统维护459.3售后维护4548医院呼叫中心系统方案1前言1.1概述随着中国经济的飞速发展以及加入WTO，市场竞争更加激烈，“一对一”营销模式以及加强与客户的联系成为医院生存之基础，因此，医院

6、对呼叫中心的需求也不断上升。医疗体制的改革，使得衡量一个医院的综合水平高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更要比服务。原有的服务体系已不足以适应现代社会需求，谋求适合现代社会需求的服务系统，是医院计划做或正在做的工作。这些工作都有利于改善医院服务质量，提高效率并增加医院效益，从而赢得良好的社会声誉。通过呼叫中心的建设，医院不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，更可以体现出医院的高科技特色、吸引众多患者，同时也可以利用呼叫中心多种多样的增值业务来提高医院的利润、起到盈利性的目的。为了更快速地响应患者需求以及提高患者满意

7、度，医院迫切需要以较低的成本享受呼叫中心的一些或者全部功能。针对中国医院通信现状，我们推出基于PBX和板卡模式的医院呼叫中心系统。对患者而言，通过医院客户服务中心得到的最大益处就是，不管其身在何处，随手拿起一个电话，拨通一个指定的服务号码，就能享受到医院的所有服务。另外，通过呼叫中心，患者还可以通过多样的访问渠道和多种的回复渠道享受服务，如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP查询、语音及网页同步、短消息等，充分适应不同患者客户的不同偏爱和习惯。同时，医院的呼叫中心不只是被动地接受患者客户的服务要求，而且可以主动地与患者客户

8、保持良好的联系，实现"一对一的个性化服务"。如果再将客户关系管理（CRM）融入呼叫中心系统中，就可以通过全面管理用户数据、业务数据、业内信息等进行多方位的统计分析和数据挖掘，为医院决策提供更加科学的、量化的决策依据。48医院呼叫中心系统方案1.2医院建设呼叫中心的必要性1.2.1改善医院服务质量呼叫中心