酒店特色服务.doc

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1、内容摘要大规模服务是企业与顾客一对多的关系,而个性化服务则要求企业同顾客单独地对话。它相对于大规模服务的主要优点在于:它随时准备为顾客服务,同时充分利用最先进信息技术和定制化手段,立足于从顾客需求的角度,为顾客提供服务。酒店,作为服务行业的代表,更需要以超前、变革的服务在激烈的竞争中寻求自己的生存空间,而个性化服务是酒店取得竞争优势的最佳手段。从吸引一位新顾客与留住一名老顾客企业所花的成本6:1的比例中可以看出,酒店要对市场份额的观注点转移到顾客份额上面,这样,可以节省成本,提高利润率。因为每位

2、顾客在自身的个性化需求得到满足时,会觉得自己备受酒店的关注,产生自我实现的归属感,因此,不论是满意度还是忠诚度都会得到提升。一个高回头率的酒店,永远会在服务行业中常青。然而,酒店对顾客的个性化服务程度是不可能一样的,一个偶尔自助旅游的游客和一个常住的商务客人对酒店的意义是不同的。同样,一名商务客人和一名国家元首对酒店的意义也绝不会等同的。因为在资源有限前提下,任何酒店都必须考虑成本与收益的平衡关系。每个顾客的终身价值对酒店的意义存在着差异,因此酒店要根据不同顾客的潜在终身价值来提供不同程度的个性

3、化服务,以最大化顾客的终身价值。纵深经济理论和顾客终身价值理论对个性化服务提供了理论解释。第三章引出酒店个性化服务的概念,认为酒店的个性化服务就是服务人员根据每个宾客的特别需求提供相应的、有针对性的服务,同时对个性化服务与规范化服务的对立统一关系进行阐述,在本章的结尾处对个性化服务的内容及提供个性化服务的原则进行了细致的论述。第四章也是本文最重要的一章,首先指出酒店如何收集顾客的信息,以建立顾客的信息资料库,然后在顾客信息资料库的基础之上,分析顾客的终身价值,以顾客的终身价值为依据,将顾客分为四

4、类不同的类别,并对每一类顾客如何提供个性化服务结合实际例子提供了理论策略。最后,本章介绍了顾客资料的分析应采用数据挖掘技术,而酒店可采用外购的形式来实现这项技术,以节省组建专家队伍的成本。虽然个性化服务在酒店的实际操作中还存在着很多问题,但它不可避免的成为当今酒店赖以生存的主要手段之一。而基于顾客终身价值基础上的个性化服务使酒店能更为有效的整合资源,在激烈的行业市场竞争中寻求自己的一席之地。关键词:酒店个性化服务顾客终身价值规范化服务大规模定制第一章导言对于指导服务学理论和实践的进一步发展具有重

5、要的意义。再次,它的产生和发展进一步充实和完善了服务理论。一方面,它将顾客推向终极化形式,充分体现和实现了服务理论所应倡导的需求导向,并解决了企业利益与顾客利益难以两全所导致“需求导向”更多停滞为一种口号的问题。尽管长期以来以顾客为中心的基本思想是无可争辩的,但是原来的服务理论对于顾客需要的认知远没有所强调的“个性化需要”那么深入。第四,个性化服务观念充分体现和实现了对人的个性的尊重和关怀。一般来讲,自动化总被认为是一个消除人介入的过程,但个性化服务中的互动性对话和个性化定制等实施的全过程都使得

6、人与人之间的接触比以前任何时候都更为重要。顾客可以自由表达自己真正需要的是什么,企业也非常乐于倾听,并创造更方便的方式来和顾客沟通;顾客还可以积极地参与到产品和服务提供物的设计中。它顺应了互动性文化;且充分发挥了这种互动性的潜在作用。这正是随着互动性时代的到来,每个企业必须学会区别的看待和对待每一个实际和潜在的顾客。最后,它充分顺应体现了速度文化的内涵和要求。信息社会的市场竞争强调的就是速度,产品更新换代快、顾客行为变化快、竞争对手反应敏捷、信息技术日新月异等因素,都制约着管理模式,精简、富有弹

7、性和互动、高效率且高度自动化、风格化,将使企业与顾客直接互动交流,直接了解顾客对于服务各方面的独特个性需要,从而加快了酒店有针对性满足顾客切实需求的速度。顾客不必再将时间浪费于反复尝试和探索的过程中,其需要耗费的成本中时间的因素减少。同时,个性化服务本身就是网络时代这一速度时代的产物,它在一第一节本文选题背景“一个企业经营成功与否,全看对顾客的需求了解到什么程度”。在当今激烈竞争的市场条件下,阿尔巴德定律指出了企业生存的基本规律,那就是最大限度满足顾客的需求。它相对于大规模服务的主要优点在于:它

8、随时准备为顾客服务,同时充分利用最先进信息技术和定制化手段,立足于从顾客需求出发,最终实现“双赢战略”。同其他企业一样,酒店要取得竞争优势,必须把握住自己的顾客份额,提高顾客的满意度,最大限度满足顾客的需求。这样,酒店才能在赢得顾客忠诚的基础上,获取顾客的终身价值。基于此,酒店就要顺应服务领域的变革,在规范化服务的基础之上提供满足顾客的个性化服务。因为规范化服务保证的是基本的服务质量,而个性化服务则进一步提高顾客的满意度。因为来酒店入住二、顾客终身价值理论所谓的顾客终身价值(LongTimeva