酒店前部特色服务.ppt

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1、和驰上品酒店前厅部特色服务一前厅部特色服务介绍★礼宾部特色服务★接待咨询处服务★总机特色服务★大堂副理特色服务前厅部推行特色服务六大要素宗旨效能执行人时间地点做法前厅部特色服务介绍快步礼宾（1）前厅特色服务——快步礼宾A.宗旨通过加快服务步伐这一细节的变化，创造出一种勤快、主动的服务氛围，使宾客深感备受重视的同时加深宾客对酒点的良好印象B.效能变化服务节奏，刺激宾客视觉和心理，让宾客感受惊喜。同时也展示员工活力，杜绝散慢现象，树立良好企业形象（1）前厅特色服务——快步礼宾C.执行人门童礼宾员大堂副理

2、D.时间客人抵店时客人离店时客人有需要时（2）前厅特色服务——温馨车卡C.执行人门童礼宾员D.时间客人抵店时客人离店时（1）前厅特色服务——快步礼宾E.地点酒店门口酒店大堂楼层通道其他场所F.做法1.客人抵店时……2.客人离店时……3.感觉宾客有需要时……（1）前厅特色服务——快步礼宾G.关键词集中精力快步主动殷勤D.注意事项精神集中，随时做好服务准备；快而不慌前厅部特色服务介绍温馨车卡（2）前厅特色服务——温馨车卡A.宗旨通过为客人提供记录宾客出租车车号、时间等内容小卡片的细小动作，让客人感受酒店

3、服务的细微和贴心B.效能提供安全感；留下线索，以备不时之需；为保安部提供更有效管理（2）前厅特色服务——温馨车卡E.地点酒店大门内外F.做法1.制作卡片内容：车牌号码、抵店时间、记录人2.分成两联，有先有后3.双手递交，礼貌用语（2）前厅特色服务——温馨车卡G.关键词记录快速递交礼貌安全感贴心前厅部特色服务介绍节日祝福（3）前厅特色服务——节日祝福A.宗旨通过对宾客进行生日，节日及特殊日子祝贺的方式；结帐提醒通过电话、短信的方式，让宾客感受到家人般的关怀和对自己消费的了解，从而加深宾客和酒店的感情，

4、提高酒店美誉度（3）前厅特色服务——节日祝福B.效能凸显关注加深感情增强信心C.执行人大堂副理宾客关系主任总机（3）前厅特色服务——节日祝福D.时间节日宾客生日对宾客有特殊纪念意义的日子铂金卡宾客退房结帐时E.地点店内店外（3）前厅特色服务——节日祝福F.做法1.住店客人生日庆贺……2.VIP客人生日庆贺……3.节假日祝……G.关键词关注、特殊日子、庆贺方式、联络情感前厅部特色服务介绍真情送行（3）前厅特色服务——真情送行A.宗旨通过象亲朋好友般在宾客退房时给予送行的过程与宾客做最后一次沟通，了解宾

5、客的住店感受、意见和建议的同时进一步凸显酒店“温馨细微、物超所值”的服务内涵（3）前厅特色服务——节日祝福B.效能拉进宾客与酒店的距离，带给宾客家人般的关怀；对投诉过的宾客再次致歉，消除疑虑和不满；对沟通良好的宾客加深印象，升华宾客与酒店的感情C.执行人大堂副理宾客关系主任（3）前厅特色服务——节日祝福D.时间宾客退房时E.地点客房门口大堂内外（3）前厅特色服务——节日祝福F.做法1.筛选对象◆有投诉宾客……◆沟通良好宾客……◆常熟客及VIP客人……2.准备工作◆了解宾客离店时间◆向总台了解VIP宾

6、客帐单（3）前厅特色服务——节日祝福F.做法3.对客沟通内容◆自我介绍，感谢宾客光临◆了解意见建议，及时上报领导◆对投诉宾客进一步致歉◆对沟通良好宾客加强感情联络◆对VIP宾客代表酒店表示敬意及感谢◆了解宾客下次来店时间并跟进G.关键词话别再沟通服务延伸二前厅推行特色服务的管理方法（1）收集宾客信息，建立宾客档案A.宾客来源B.信息存档C.信息传递D.定期更新（2）关于管理和奖励制度按月将服务案例进行归纳总结，每一季度一次对前厅特色服务突出表现进行认定和评审，制定奖励政策谢谢