不同类型家长话术应对方案.doc

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1、电话应对技巧之遇到各种类型的家长  一、优柔寡断型： 这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。你可以这样说：“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。如果你想买改变孩子的现状，就需要做出最好的决定。”他如果说：“你说的有道理，我当然还是想的，可是„„”你就可以这样做：“过来了解一下，你会收获很多的！了解完再做决定也好”。  二、忠厚老实型： 这种人你说什么，他都点头说好，甚

2、至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会同意。和这样的人打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成邀约。 三、沉默寡言型 这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。除了介绍情况之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常。不要强迫他说话，应该顺着他的性格，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。一般来说，应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。 

3、  四、令人讨厌型  有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。  五、先入为主型  他在刚和你交谈时可能说：“我考虑考虑。”这种人作风比较干脆，在他与他你接促之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交

4、谈。事实上，这种类型是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度，但是对邀约而言，这种心理抗拒是微弱的，你只要认真介绍很容易奏效。和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。此外，你可以告诉他一个优惠政策，他一定会接受。  六、知识渊博型  面对这种家长，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就很容易达成邀约。  七、顽固偏执型  对于那些顽固的顾客，要

5、让他产生好奇感，对孩子的学习要重燃火焰，这样你再说我们学习的的方式多么有利多么适合，往往顽固的家长为了表示自己符合学习条件，就会执著地答应你的邀约。   八、强烈好奇型  这种类型的家政对邀约不存在抗拒，不过他想了解具体的方式方法。只要时间许可，他愿意听你的说明，态度认真有礼，只要你能引发他的共鸣，就很容易邀约。你必须主动热情地为他解说，使他乐于接受。同时，你还可以告诉他你们现在正在搞活动，这样他们就会很乐意过来进行详谈。  九、温和有礼型  能遇到这种类型的家长，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对你说的话他会认真地听。但你的态度如果过于强硬

6、，他也不买帐。他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点，诚心相待为上策，他会对你说：“你们也不容易。”对待这种人，你一定要有“你一定要来学校了解了解”的自信。你应该详细地向他说明优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。  十、讨价还价型  有些人对讨价还价好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种人往往对次乐此不疲，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当小小的妥协，比如可以这样对他说：“我们这次活动是绝无仅有的。”或者：“只要您来入学，我们会为您争取更多的优惠政策的。”这样使他觉得有面子，又证明

7、了他的存在感，他是乐于接受的。  十一、自以为是型  总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我都了解你们的模式，我转了很多家累死的学校”、“你们的方法我非常清楚”。当你介绍的时候，他还经常打断你“这我早就知道了”。人喜欢夸大自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的知识和专业人员不能比，所以有时会自己下台阶：“是啊，你说得不错啊。”面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视。之后，在他沾沾自喜的时候进行说明。不过不要说的太细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“家长，我想您对我们的情

8、况基本了解了，你周六过来